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    博客首頁 客服知道 8個話術技巧,1秒變會說話的客服人
    8個話術技巧,1秒變會說話的客服人


    | 全文約2461字 閱讀需要7分鐘 |



    從古到今,人與人之間最主要也是重要的溝通就是語言。語言,是成本最低的投資。一句話,可以讓人感覺溫暖,也可以讓人感覺冰冷??梢宰屓丝?,也可以讓人笑。對于客服中心來說,語言是我們的生產力。而對于客服人員來說,表達也是我們的核心技能。


    作為一名客服從業人員,我們的日常工作就是和客戶說話,溝通,因工作的性質的特殊性,我們和客戶之間并不是面對面交流,所以無法通過客戶的面部表情和身體語言來判斷客戶的情緒,僅能通過一個小小的話機來與客戶溝通,通過客戶的描述,語氣的高低,說話的平穩來判斷客戶遇到的情況,需要我們解決什么樣的問題,是否有投訴意愿,這種情況下語言藝術的重要性就顯得格外重要。 

        

    常常會遇到這種情況,電話一接通,客戶就在話機的那頭咆哮:“我要投訴,找你們主管來”,諸若此類情況,如果生硬的拒絕客戶,不僅不會得到客戶的諒解,反而會激化雙方的矛盾,那么客戶就會反問:“難道沒有值班主管嗎?不要騙我,我就要在線等?!边@是發生在我身邊的真實案例,這種情況下,不僅客戶問題沒有得到解決,反而還會將矛盾從業務問題引發至坐席的服務態度上。




    怎么做才可以緩和雙方的矛盾呢?

    1、服務耐心,細心聽取客戶的訴求,適當時候給予回應,讓客戶感受到坐席是在認真傾聽。

    例如,嗯,是的,我理解,非常抱歉,給您帶來了不便真誠的致歉客戶,是可以體會到的,并且往往不會遷怒于接聽坐席。


    2、微笑服務,語氣平穩,語言簡潔陳懇

    例如,我非常理解您的心情,您看您先把您的問題和訴求告訴我,我這兒看能不能先把您在線解決,這種情況下,一般客戶的怒氣也會消了一大半,雖然只有短短的幾句話,但他能感受到你的陳懇和真心實意想要幫助解決問題。


    3、換位思考,設身處地為客戶考慮,解決燃眉之急

    例如,非常遺憾,您的問題我們在線確實無法解決,但可以幫你記錄反饋到上級部門,看看是否有其他的解決方案,您看可以嗎?在婉拒客戶的同時,讓客戶并沒有感覺到是在推諉客戶, 反而是設身處地為客戶著想,得到客戶的認可,從而給客戶很好的服務感受。


    語言不需要用過多華麗的辭藻表達,只要能正確表達自己的意思,并且正確的使用語言才能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙,語言藝術的重要性在在我們生活之中隨處可見,簡單的一個意思,用不同的語言表達出來,會得到不同的效果。




    【舉例】

    “我不能幫助你,除非你能提供你的所有身份信息?!?/strong>

    這句話的意思很容易理解,一般的客戶也不會怎么反感,意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份證明就可以了啊。語義沒錯,但是給客戶的感受并不好。因為這句話首先表達的意思是,我不能幫助你?!拔也荒堋北砻鞯氖蔷芙^,是負面的,它所表達的不是積極幫助客戶的意愿,勢必會影響到客戶的感受。

     

    話術有兩個作用:一個是給客戶解決問題的方案,一個是滿足客戶的精神需求,讓客戶感受到我們的熱情、積極努力和理解支持。


    那么,這句話怎么說能讓客戶接受好些?

    看下面這四個回答,你覺得哪個感受好些:

    A、我不能幫助你,除非你能提供你的所有身份信息。

    B、如果你能提供所有的身份信息,我就可以幫你。

    C、我可以幫你,但是需要你提供所有的身份信息。

    D、我非常想幫助您,請您提供所有的身份信息可以嗎?

     

    相信大家都會感覺最后一句最好。B句雖然比原始句A要好些,但是也是和客戶講條件。而C句和D句都表達了我想幫助你的愿望,但顯然,D句的意愿更加強烈些。


    這四種回答其實就說明了話術表達的四個層次。


    • 第一個層級:強硬派

     所說的強硬派相當于沒有話術,員工的態度很生硬,甚至是硬氣。這樣的話說出來像鉛球一樣砸在客戶的心里,很容易激怒客戶。


    我曾經聽過一個員工說:“怎么人家都能打進來,就你打不進來呢?”“你以為你的普通話很好嗎?”……


    這樣的話語其實不能叫話術,屬于攻擊型語言。且,弱弱的問一句:你是來做服務的,還是來吵架的?


    這樣的員工從心里認為客戶是麻煩,從內心里不喜歡這份工作從而不接受客戶服務這件事。所以直接體現在了言語的攻擊上。


    一般來講,反問是攻擊類的話術最常見的類型。




    • 第二個層級:講條件

    典型的就是,如果你……,我們就怎么樣。


    這樣的話術雖然沒有攻擊意味,但是顯得非常冷漠,而且往往有把責任推到客戶身上的隱含意味。


    這樣的話術往往會讓人心里不舒服,但是又挑不出什么樣的毛病來。所以,就會出現很多質檢員看到的那樣:這個員工的態度不好,但是客戶又往往不會投訴。


    而且,從質檢扣罰的角度來講,也處于模棱兩可之間,不扣,聽著不舒服。但是扣了,又覺得沒什么大不了的。


    這類話術其實是在和客戶講條件,或者是隱含的將責任推到客戶的身上?!叭绻阍缫稽c問的話,就不會這樣了?!薄叭绻隽耸裁磫栴},責任自負?!?/p>


    一般而言,第一類強硬派的基本上是員工個人的問題。但遺憾的是,講條件的話術竟然常常出現在公司版本的話術上-----話術的制定本身就是有問題的。




    • 第三個層級:中規中矩

    這類話術不會給客戶特別不好的感受,但是也不會讓客戶感覺特別好,但至少不惹事。


    絕大部分員工處于這個階段。質檢不會扣分,但是也無法加分。即,正常表述,把問題直接說清楚就好了。


    “我想幫助你,但是需要你提供所有的身份信息?!睕]問題,但是不會提升客戶的感受。


    • 第四個層級:溫暖的話術

    “我很想幫助您,請您提供所有的身份信息可以嗎?”


    好,重點來了,第四個層級的話術,其實隱藏了最重要的8大話術技巧!


    1、 首先表達積極的想幫助客戶的愿望;

    2、 積極的想辦法;

    3、 愿意站在客戶的角度解釋問題;

    4、 給客戶合理的解釋;

    5、 給客戶替代性的解決方案;

    6、 對客戶表示關心;

    7、 理解并深表同情;

    8、 贊美和挽留客戶。


    當然,這類的話術如果再配上相應的語氣語調就完美了。




    提升客戶感受,先從話術開始

    其實很多客戶糾結的并不是解決這個問題的本身,而是心里感覺不爽。但是大多數員工恰恰缺的就是通過溝通讓客戶感覺爽的能力。


    語言藝術的重要性不僅體現在我們生活的細小方面,越是關鍵,重要的溝通中顯得尤為重要。同樣的一個意思,如果使用不同的表達方式,會得到事半功倍的結果。


    ?完

    客服知道,你身邊的客服輕學院  

    你是一個會說話的客服人嗎


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