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    博客首頁 客服知道 不黑不吹!我為什么拋棄百草味選擇三只松鼠
    不黑不吹!我為什么拋棄百草味選擇三只松鼠
    2017-09-18弭小米-智齒客服知道 服務案例 三只松鼠 客服知道

    【導讀】

    昨天發生一個事兒,對于是否分享,我們非常猶豫:

    畢竟它不太愉快,算不上正面表揚,甚至會讓涉事方認為我們有意“黑”他們而帶來不必要的麻煩。它與我們一向希望傳遞給客服人更多關懷和鼓勵的方向似乎是背離的。

    但是最終,我們決定呈現出來,因為:對不好服務的包容和諒解,就是對優秀服務的不公平對待。我們夸贊一切好的服務,同時我們不做老好人,對不好的服務進行必要的提醒,讓大家在對比中找到不足。

    逢年過節對于商家來講本來是用產品創新、營銷組合、服務優勢來俘獲客戶芳心的大好時機,千萬不要費盡心思,卻輸在客戶服務溝通這最后一步。

    與大家共勉。

     


    【正文】

    臨近中秋,為了表達一點心意,我們決定給親愛的客戶們送上一份月餅。然而因為這次月餅采購,卻真切體會了不同商家服務的差異化。

    事情是這樣的……

     

    在多方對比選擇之后(考慮堅果或者月餅,前者受眾更廣,后者更契合節慶),作為采購負責人的我鎖定在了今天主角——百草味,這是一家零食界的老品牌,這兩年互聯網風刮的猛,它也漸漸從線下轉到了線上,近期廣告打得特別火熱。百草味針對中秋節,推出了特別的堅果月餅禮盒,無論產品創新還是禮盒包裝,都可以說很完美了。

    我首先在京東上聯系百草味旗艦店,依次提出了自己的三個需求:

    • 1)計劃采購250+份月餅禮盒,有沒有低于市場價的一個團購優惠價?

    • 2)因為是送給不同的客戶,因此250+份月餅可否發送至約200個地址,每個地址1-2份,我會給到詳細的聯系人方式及地址的信息統計表格。

    • 3)為了表達對客戶的感謝,我們希望每一份月餅或快遞箱中可以加入一張祝??ㄆ?,卡片由我們統一制作后交給店家,店家在打包時將卡片隨月餅一塊放入快遞箱即可。

    我自認為,上面的需求并不算特別復雜,也算合情合理的企業送禮情況吧。

     

    在與百草味店團購專員的溝通中,第一條比較順暢地過了,雖然只低于市場價兩三塊錢,但是我沒過多議價,畢竟比起價格,我們更看重產品品質。

    然而第二個需求的溝通,著實費了一把勁。最初得到的建議在平臺上一單一單填寫收貨人信息,然后分別下單,買家下200+單就可以讓賣家系統安排發往不同的地址了……Excuse me?!還有這樣的操作?比顧客還怕麻煩的店家?!

    抱著“他們家的月餅禮盒真挺好的,選這個送客戶一定特別棒”的想法,我在腦子冒汗一分鐘后,繼續溝通。通過京東在線、電話、個人微信私聊等反復溝通,他們“內部協商后”才勉強同意實現第二個需求。

    OK,關鍵到了!無論我怎么軟磨硬泡,第三個需求就是無法滿足!百草味團購專員認為:第三個需求就是不符合公司操作,倉庫只能默認操作,沒有辦法執行其他非裝月餅進箱的工作。以往也沒有這樣的操作,反正就是沒有辦法……

     

    呃……

    深呼吸好幾次之后,我轉向天貓,要知道我就是這樣堅持不懈的人啊?!?strong>京東上的品牌團購專員習慣了按規矩辦事,淘寶的或許可以靈活一些?”我這么想著,跟天貓百草味旗艦店進行另一次溝通。

    在此基礎上,我想出了一個自認為“方便賣家——麻煩自己——但是誰讓我看上了呢——我就認了吧”的解決方案:百草味店家既然沒有辦法把加入祝??ㄆ?,那我自己來吧。店家把月餅統一發給我,然后我自己加卡片,然后再自己聯系快遞,增加快遞的費用,自己寄吧。

    而這其中,我們只對百草味店家提一個需求:提供給我們一些快遞紙箱。為什么提這個需求呢?首先絕對不是為了占店家的便宜,只因為快遞公司并沒有完全合適月餅禮盒尺寸的紙箱,如果要寄只能拿泡沫多重包裹再寄出了。大概是下面這樣:

    所以,我希望百草味品牌店家提供一些紙箱。方便我們寄送的同時,廠家也順便做個包裝硬廣呀!我心中暗想,天吶!一舉兩得,我真該給自己頒發一朵小紅花!

     

    然而……

    可是……

    居然……

    百草味天貓品牌旗艦店又拒絕了我……原因是我們不能送你箱子,沒有先例……

     

    我還不死心,說:“我既然是要買200份,那你們就當我是200多人,下單200多個,所以你們一箱一箱快遞給我吧?!?/p>

    然而……可是……居然……

    我又一次遭到了拒絕……原因是,你就是一個人!你就是一個地址!就算是200多份,倉庫也只能按照一份集體打包……頓時,心中一萬只羊駝飛奔過去……

    溝通到這里,結果已經讓我累覺不愛了。

     

    然而,這僅僅是大家看到的是結果。這個過程中,從京東轉到天貓,從官方客服系統到電話、再到團購專員微信,再到電話,差不多有上百回溝通了吧。不僅僅是溝通平臺的各種切換,團購專員的溝通效率總是特別讓人著急!我留言過去十分鐘、半小時、甚至好幾個小時、甚至再過了一個晚上之后,才等來慢慢吞吞的信息回復……

    心累啊,癱倒……

     

    要知道,我是個會自省反思的人。在多次溝通被否之后,我開始檢討自己:是不是我的需求太過分?!

    為了驗證自己究竟是不是個討人厭的買家,我決定去其他店問問。

     

    我選擇問問“隔壁家”的三只松鼠。三只松鼠今年中秋節也推出了特別的中秋禮包,產品和包裝看著都特別好。在看到他們產品的一霎那,我覺得我真傻!三只松鼠產品看起來分明也很棒??!它們品牌名氣又大,送客戶更有面子??!

    Ok,產品過關,那么服務能不能到位?!我繼續了解。

    我在天貓旗艦店溝通了客服,客服告知:“感謝對三只松鼠品牌的信任,您這屬于大客戶采購,請留下聯系方式,三只松鼠將安排VIP服務專人與我聯系溝通細節?!?/p>

    在我留下電話號碼之后的十分鐘,三只松鼠品牌店家給我來了電話。電話那頭是一個特別溫柔的小哥哥,很誠懇地感謝信任之后,開始了解我的需求。接著特別痛快地就答應了上面的三個需求。而且、而且、而且,小哥哥還提出了一個建議,認真問我的建議:“如果是一個禮盒的快遞,祝??ㄆ瑫苯臃旁诳爝f箱子里;如果是多個禮盒的快遞,祝??ㄆ瑫謩e放在每一份月餅的外包裝盒里,保證我們的每一個客戶都能收到企業的祝福。您覺得如何?”

     

    在需求被超額滿足的順暢溝通之后,我問三只松鼠大客戶溝通專員:“作為企業采購,我的需求是不是特別不合理呀?你們節慶日會收到這樣的需求么?”

    三只松鼠說:“沒有啊,您的需求特別合理。遇到節慶日,涉及大采購一般有兩種情況,一種是內部送員工,另一種就是這樣外部分裝送客戶的。幾乎所有送客戶的,都是這樣的需求呢,所以三只松鼠品牌這邊很早就已經安排好這樣的流程了,保證能順暢地完成您的訂單需求?!?/strong>

    電話的最后,三只松鼠小哥哥說:“為了更好地提供專人服務,您可以加我的企業QQ號,線上溝通,有任何問題都可以很快直接聯系到我們VIP服務團隊?!?/p>

     

    心滿意足溝通完三只松鼠之后,我的耳邊一直還環繞著三只松鼠負責大客戶溝通小哥哥溫柔的聲音。

    從最初只是想認真采購月餅,到中間次次因為死板的服務流程和服務態度而受傷,最后再受“寵愛”,我覺得故事還是蠻戲劇的。

     

    最后,我想說,這一次事件的開始,我只是想認真地采購月餅。沒想到中間居然窺探出了不同品牌之間服務的差異。今天,寫下的這篇文章,不是要黑化某個品牌,只是想特別誠懇地提出幾個想法:

    1. 產品相近的基礎上,比拼的就是差異化的服務。

    越大的品牌,越重視服務。帶點情緒地說,這次溝通中,三只松鼠和良品鋪子就充分體現了作為大品牌對服務的重視、以及服務全流程的規范且靈活。而百草味,開始我這么中意你們,最后搞成這樣,哎……

    2. 對外(客戶服務),服務精神不是亂吹的,“為客戶著想”需要真真切切落實在每一次溝通中。

    基于產品和基于需求是兩種服務,得到的結果是不一樣的。如果一個企業只想到我能做什么、我要做什么,而沒有關注到消費者需要的是什么,那真是是蠻固步自封的。越來越多的企業意識到,“以客戶為中心”才是制勝的法寶。這次事件中,三只松鼠主動提出的祝??ㄆ趺捶诺膯栴},就是站在客戶角度的思考。一點點小細節的關心,都可能對客戶滿意度有成百倍的提升。

    3. 對內(項目管理),從上到下、從策劃到落實是一整套功夫。

    在這次事件中,我猜想這樣一個場景:百草味的領導說“馬上中秋了,我們要抓住機會大干一場”,然后產品及研發部門高高興興研發了產品組合和月餅禮盒,市場營銷團隊也勒緊了腰帶豪放投放了一波廣告。然后,在終端執行時,服務掉鏈子了……

    從項目的推出到執行中,尤其要注意員工的主人翁意識的培養。這次的百草味團購客戶專員沒有盡力推動訂單達成,只是死板地執行公司規定,也沒有努力向內反饋客戶心聲,這些都可以說是致命傷啊。當然,可能根本問題并不在客服環節,而是百草味一開始就沒有考慮到企業客戶送禮需求的特殊性,加上沒有靈活的反饋和調整機制,最終導致一個大單的丟失。

     

    Ok,這次月餅采購事件告一段落,我已經下決心采購三只松鼠的中秋月餅大禮盒。以后,我應該不會再跟百草味玩耍了。不是捧誰貶誰,事實而已,Over。


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