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    這6類客服崗,真的辣么令人討厭嗎??
    2017-10-27客服知道 質檢 現場管理 培訓師


    | 全文約1663字 閱讀需要4分鐘 |


    “對于質檢、知識庫和培訓這些崗位,是經常讓員工抱怨的崗位,所以我們很難做,是只有我們公司的員工不喜歡這幾個崗位還是所有的公司都這樣呢?”一個伙伴問到,我不禁愕然?;仡^仔細想想,可能就客服中心具體工作而言,確實有一些崗位確實不大受歡迎,比如以下6類崗位……


    1 質檢

    如果說起不受歡迎的,最悲催的崗位首當其沖就是質檢員,扣人家的錢啊,損害人家的利益啊,所以在員工的心目中質檢員就是天生找茬的,扣人家分的,所以自然是最討厭的。


    確實,質檢員受歡迎的團隊很少。即便有,也大多是大家不太在意質檢成績。


    兩者之間的矛盾,一般人認為是因為質檢扣分的緣故,這確實是比較大的原因,但實際上,質檢從有客服中心的那一天起就存在,所以絕大多數的人對于質檢是接受的。但兩者質檢的矛盾一方面來自于影響了人的績效,但更主要的是,現場或者一線員工不是不愿意接受檢驗,而是被扣分的心里不服氣。


    2 排班

    “你怎么給我排這個班次啊,能不能換一個啊?!薄拔也幌肷线@個班,行嗎?”


    如果說質檢是影響了員工的業績,那么,排班的就是影響了員工的休息的。這里說不清楚那個更重要,只不過都是和員工的利益休戚相關的。自然,也會最容易受到員工的指責。


    但是排班師一般來講也有自己的無奈,我必須要排人啊。而且我是有一定規則的,我不是針對誰,而是必須要有人上這個班次啊。


    對于員工來說,總覺得排班不夠合理,希望能夠更加人性化。所以,排班師應該盡可能的人性化排班,有些公司的排班過于零散,甚至不夠人性。比如說,下夜班要連續上早班的、上天地班的、排班的時間過長,大量的時間浪費在公司等。排班不應該僅僅關注數據和業務量,還要充分考慮到人的因素。



    3 現場監管

    一個公司的一個小伙子說:“我才是全世界最悲催的!”我問他是什么崗位?他說是現場監管的,即他的工作任務就是巡場,看到誰有違規的現象就要扣分。


    “你這個崗位集合了廉政公署,還有公安局,還有執法部門,還有法院,所有部門的職責啊,權利大的很啊?!薄靶』镒右荒槦o奈,所以啊,你說誰不煩我啊,人家躲我都像小攤販躲著城管似的?!辈皇敲總€公司都有這樣的崗位,不過毫無疑問這個崗位是不受歡迎的。


    這個崗位如果從讓員工理解,需要制定詳細的規范并且從幫助員工的角度出發,并且注意溝通方式,也許會好一些。



    4 知識庫
    一般來講,知識庫和員工的矛盾是間接的,員工抱怨的是知識庫不好用,而不是這個人。


    知識庫不好用,不是某一家的問題,而是共性問題。畢竟知識庫是要支持員工的業務解答的,而客服中心的知識體系龐大,自然要求也高。


    如何能夠讓知識庫更加人性化,更加支撐到員工的業務解答,是化解這個矛盾的根本辦法。


    5 班組長

    班組長的崗位是否悲催,其實是個見仁見智的問題,也是因人而異的問題,畢竟有些班組長是很受歡迎的。


    但是班組長的悲催來自于事情多且繁雜,還有來自于業務的壓力。班組長作為一個管理崗,不僅僅要做好自己份內的工作,還有承載著一個“承上啟下”的一個角色。向上要匯報,向下分配及工作安排。所以對于班組長而言,擺脫悲催的狀態需要的是積極提升自己的技能。



    6 培訓師

    培訓師也不受歡迎嗎?我的印象中培訓師是很受歡迎的,每個新入職的員工都要從培訓師的手里過一遍,所以培訓師一般和所有人都很熟悉。并且知識庫是一個不大和員工經常接觸的崗位,為什么也不受歡迎呢?


    班組長經常抱怨培訓之后的東西用不上,員工上崗之后還要重新培訓一遍。還有一個原因就是,平日里大家的業務已經很忙了,培訓師還總是召集大家培訓,會后布置培訓“作業”,這也是培訓師不受歡迎的原因吧。想到這里我明白了,如果從不同角度來看的話,確實有很多崗位是廣受詬病的。


    這樣看來,這些崗位的確很悲催。但是辯證的看,悲催的事情可能也恰恰是讓人成長最快的經歷。人生有些時候怕的不是坎坷,而怕的是過于順利了。所以,是否悲催,是由人的心態決定的,即便真的悲催,也是可以通過方法解決的。


    ?完

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    客服中心到底有沒有比較搶手的崗位,來大家說說看



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