<ruby id="0xakh"><table id="0xakh"><b id="0xakh"></b></table></ruby>

  • <button id="0xakh"><object id="0xakh"></object></button>

    <rp id="0xakh"><acronym id="0xakh"><blockquote id="0xakh"></blockquote></acronym></rp>
    <rp id="0xakh"><object id="0xakh"><input id="0xakh"></input></object></rp>

    <button id="0xakh"><acronym id="0xakh"></acronym></button>

    博客首頁 客服知道 哈佛商評研究發現:節省客戶時間,居然是極致服務的最大秘訣
    哈佛商評研究發現:節省客戶時間,居然是極致服務的最大秘訣
    2017-10-16客服知道 用戶需求 客戶服務 新績效


    | 全文約1576字 閱讀需要4分鐘 |


    例:在正文開始前先看一段分享
    “幾年前,有一次我去麥當勞買午餐,高峰時段擁擠不堪,排到我時仍然沒決定要點什么。排在我后面的人有點不耐煩,更加重了我的選擇困難。正在有點尷尬的時候,點單的帥哥霸氣但溫柔地問我,想吃雞肉還是牛肉?呃……雞肉。要辣還是不辣?不辣。板燒雞腿堡還是麥香雞?第一個。飲料要熱飲還是冷飲?熱飲??Х?、可可、紅茶?紅茶吧。要加薯條套餐嗎?不要?!闭麄€過程大概用了不到30秒,帥哥一個手勢,溫柔地請我在旁等待。






    《哈佛商業評論》近日,刊登了一篇文章,針對1440名客服人員進行研究,最后發現,42%接受采訪的管理者,都喜歡招聘那些擅于傾聽和溝通,并且樂于幫助別人的客服,文章把這類人叫共情者??冃祿s顯示,這類客服在實際工作中的表現,其實并不是最好的。


    數據顯示表明用戶者需要的是:幫助客戶節省時間,快速找到解決方案的服務。換言之,不停道歉或噓寒問暖的方式已經過時,機械化地提供一堆冗余的自助渠道其實是畫蛇添足。本文將從3大步,6小步,從用戶需求的角度,與伙伴們一起探討,如何節省客戶時間,把客戶服務做到極致。


    一、順應客服新潮流

    從上述案例我們可以看出:這位服務人員當時的應對方式,展現了客服本身的職業素養,把顧客從尷尬的情境中挽救出來,也避免了其他排隊的客人即將爆發的不滿。在其他的類似場合,很少能見到這種立竿見影又不露痕跡的服務,點餐人員有時過于拖沓,有時又不太耐煩,上述案例中這位員工的表現,會讓我們覺得,在顧客最需要的時刻,提供解決問題的快速路徑,而不是溫柔地傾聽、詳細地解釋,這也是順應了信息爆炸年代的客服新潮流。




    二、6步漏斗過濾服務模式

    那么問題來了,客服人員如何能夠穩準狠地幫用戶解決問題,提供超出預期的服務可從以下6點著手:

    1 客戶互動

    ?無區別對待所有客戶,遵守標準話術

    例:“首先感謝您對我們品牌的一貫支持,請問今天有什么能幫您的?”

    ?根據每位客戶的性格和情景采取不同的互動方式

    例:“我看您最近已經打了三次電話,讓我們這次就把問題給解決了?!?/p>


    2 分析問題

    ?遵照規定的清單選項和步驟

    例:“首先,我們要安裝最新版本的軟件?!?/p>

    ?弄清楚客戶已經自己采取了什么措施,直接跳到適用他們的步驟

    例:“好的,如果您已經按照網站的建議做了的話,您應該已經嘗試過問題依舊沒解決,讓我們試試別的解決辦法?!?/p>


    3 提供解決方案

    ?給顧客一系列解決方案的選項

    例:“您可以把產品寄回到公司,或者到我們相關門店換一臺新的?!?/p>

    ?給出最快速便捷的解決途徑

    例:“我在系統中沒看到本地門店有您所需產品的庫存,我建議把您舊的先郵寄給我們,這樣能更快速的換新?!?/p>


    4 解決問題,但不止步于此

    ?只解決客戶打電話咨詢的問題

    例:“我是否解決了您今天的所有問題?”

    ?預測并解決前在問題

    例:您這種情況之后,一般還會有些相關的問題。我現在就跟您說一下,免得您麻煩還得再次打電話咨詢?!?/p>


    5 服務跟蹤與反饋

    售后的跟蹤和反饋是對我們客服工作的評分依據,也是我們進一步提升工作質量的依據,及做好企業產品創新的基礎。


    服務補救

    根據“漏斗模型”,客戶在不同環節體驗感知的不滿可能會不斷疊加積累,為防止這些不滿積少成多,需要成立專業的服務補救團隊,將服務補救融入日常服務運營中。即客戶投訴訴求會受限投訴自身費力成本和服務期待等因素,不斷遞減,越是漏斗最下端的,客戶感知越差,越需重點關注。


    三、新的績效模式做支撐

    傳統的質量控制,須要客服代表嚴格遵守規定的電話流程和照本宣科的互動方式(例如“說三遍客戶的名字”“對可能給客戶帶來的不便道歉”“一定要記得感謝客戶對品牌的一貫支持”等等),和用戶體驗為王的“新客服時代”大相徑庭。


    想要打造以上這種穩準狠的漏斗型服務環境,從績效管理的角度看,企業也不該只沉溺于Checklist式的客服培訓,必須重新思考現行的通過“清單勾選”控制質量的方式。且應該給予客服人員更多自主權,順應新的服務潮流,鼓勵和培養客服人員要扮演過濾者的角色,幫助用戶過濾掉無效的解決方案,讓顧客的求助止步于此,無須浪費更多精力。如能盡早轉變,企業服務高投入低滿意度的現狀說不定就能早點改善。你準備好了嗎?


    ?完

    客服知道,你身邊的客服輕學院  

    什么樣的服務是你的菜呢?文章下方直接留言吧



    15 天全功能免費試用,0 成本體驗智齒客服帶來的改變

    15 天全功能免費試用

    北京智齒博創科技有限公司 京ICP備14029759號-1