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    博客首頁 客服知道 4個維度+16個細節,解讀最全KPI考核標準
    4個維度+16個細節,解讀最全KPI考核標準
    2017-10-23客服知道 客戶滿意度 KPI 績效管理


    | 全文約1576字 閱讀需要4分鐘 |


    客服圈的伙伴是不是也有類似的困惑?


    如何為自己的呼叫中心設立適當的服務水平目標?
    如何根據數據準確預測業務量并持續改進業務量預測流程?
    如何根據時刻關注的服務水平指標變化,不斷更新和調整員工的排班計劃以應對突發事件?
    如何為每個員工、小組、部門設定清晰、明確的核心KPI指標?




    在當下客戶體驗為王的時代,客服中心的服務越來越趨向精細化、數字化管理。KPI管理就成為一種有效的管理手段。通常,客服中心的運營管理者們通過分解運營目標制訂各種KPI指標,那么怎樣通過KPI指標來引導、規范一線客服行為?文章將從以下4個維度、16個細節幫你全面解讀Kpi考核標準。


      一、客服中心經典KPI指標管理

    接通率、服務水平、平均處理時長、平均振鈴次數、平均排隊時間的參考標準及改善措施是什么?


    1 接通率  

    行業標準:呼入式業務的接通率為≥80%,呼出式業務的接通率≥60%。

    建議標準:呼入式業務的接通率≥85%,呼出式業務的接通率≥65%。

    改進措施:呼入式業務是影響顧客滿意度的一個重要的指標,與接通率相對應的是呼叫中心的顧客丟失率,如果接通率過低,說明有很多顧客無法接入呼叫中心,這會造成顧客的抱怨。此時,管理者和質量管理者應該立即尋找接通率過低的原因,并采取改進措施。接通率過低一般由兩種原因造成:一是呼叫中心的通信系統出現問題,導致系統丟失顧客數據而使顧客無法接入到IVR或是人工座席。另一個是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的。呼叫中心為了盡可能的節省人工成本,會犧牲一部分顧客,允許有一定時長的顧客等待或丟失。但是管理者應該隨時關注接通率狀況,通過靈活調配座席資源使其保持在規定的KPI值之內。


    而對于呼出式業務來說,接通率是數據質量的一個重要的體現,如果接通率過低的話,說明數據中有大部分數據的電話是錯誤的。接通率過低會浪費呼叫中心的時間資源從而會浪費呼叫中心的人力資源。當呼叫中心的呼出接通率過低的時間,管理者應該立即分析接通率低的原因,如果可以排除呼叫中心技術系統的問題,管理者就需要關注數據質量,分析數據質量,安排對數據庫進行更新和維護,盡可能的保證數據的正確性,從而節省呼叫中心的外呼成本。數據更新的工作可以跟隨每個項目的呼出任務同時進行,也可以安排呼叫中心的剩余人員進行數據核實,以保證數據質量。


    2 服務水平  

    行業標準:80%的電話在20秒以內做出應答。

    建議標準:95%的電話在20秒以內做出應答。

    改進措施:服務水平是衡量呼叫中心服務能力的重要指標,也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關鍵指標。呼叫中心在制定這個指標時,需要衡量滿意度和成本之間的關系。如果指標定的過高會耗費呼叫中心大量的資源,過低會造成顧客等待時間過長,影響顧客的滿意度。座席數量的配置與服務水平直接相關,質量管理者要隨時關注服務水平狀況,及時進行座席數據調配,以使呼叫中心在保持適當顧客滿意度的基礎上盡可能的降低成本。


    3 平均處理時長  

    行業標準:210-330秒

    建議標準:60-180秒,但是不同業務需要制定不同的處理時間。

    改進措施:平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標,它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關,影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關注平均處理時間時,要分開分析談話時長、持線時長和后處理時長。談話時長過短時可能不能有效解決顧客的問題,產生座席應付顧客的現象;談話時長過長可能是座席的工作能力有問題,這個時間,質量管理者要加強監控,調出錄音仔細分析問題發生的原因。座席在后處理時間里主要處理與通話有關的事務,呼叫中心應該致力于減少后處理時長,以控制呼叫成本。減少后處理時長的主要措施有:加快座席的錄入速度、優化座席操作系統使界面具有親和力、操作簡單,減少不必要工作流程等。


    4 平均振鈴次數  

    行業標準:2-3次

    建議標準:2次

    改進措施:平均振鈴次數是影響顧客滿意度的重要指標,顧客一般可以忍受的振鈴次數為3次,否則會失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴格控制電話振鈴次數,以減少顧客等待時長,同時控制振鈴次數也可以提高線路的使用率,從而節省呼叫中心的成本。質量管理需要經常檢查這一個指標,如果不合乎要求,要及時采取糾正措施??梢酝ㄟ^對座席理念的培訓、監控等等手段控制該指標。


    5 平均排隊時間  

    行業標準:≤20秒

    建議標準:≤15秒

    改進措施:平均等待時長也是影響顧客滿意度的重要指標,如果顧客等待時間過長,就會放棄本次呼叫,并再次進行撥打,這個時間,不僅使顧客產生抱怨,也增加了交換機的負擔。直接影響平均等待時長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時長。改進平均處理時長可以通過對這兩個指標的改進行來實現。


    二、客服管理者應該關注的指標

    細節指標有:呼入項目占有率、一次性解決率、客戶滿意度、出勤率…


     1 呼出項目占有率  

    行業標準:≥90% 

    建議標準:≥80% 

    改進措施:占有率不僅衡量座席員工作負荷率的重要指標,也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果占有率過低,說明員工在空閑狀態的時間過長,座席數量相對于話務量來說配置過多。占有率過高會導致員工過于勞累從而不能保證接通率。所以當占有率過低的時間,管理者應該分析原因,如果是人為因素,即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關的事務時,應該加強座席培訓和監管。如果不是人為因素,管理者需要及時減少座席資源,以使座席工作飽和。如果占有率過高,管理就需要考慮增加座席數量了。 


    2 一次性解決問題率  

    行業標準:85%

    建議標準:≥85% 


    改進措施:一次性解決問題率是影響客戶滿意度的重要指標,如果顧客需要多次致電呼叫中心或是電話被多次轉接后才能解決問題,客戶就會對呼叫中心的工作能力和工作效率產生疑問,影響客戶對呼叫中心信任度,如果呼叫中心受企業委托為顧客服務,顧客也會對企業的服務能力和服務態度產生懷疑。另外大量的回呼和轉接會使呼叫中心成本大幅度增加。如果該指標過于低的話,管理者需要對問題進行分析,并采取相應措施。一般有幾個方面:一、座席業務知識或工作經驗不足導致不能一次解決顧客問題,此時管理者需要加強對座席的培訓。二、呼叫中心問題解決流程不能支持座席員一次性的解決問題,此時,管理者需要對流程進行分析并進行改造。


    3 客戶滿意度  

    行業標準:

    建議標準:需要使客戶100%的對我們的服務結果滿意,并再次簽單。

    改進措施:如果出現客戶對于服務結果不滿意,質量管理者需要與客戶進行深度的訪談,對客戶的服務需求進行再分析和設計,制定嚴格的項目執行計劃和控制方案,確保項目保質保量保時的完成。客戶的滿意度對于呼叫中心來說尤其重要,是呼叫中心的主要收益來源,呼叫中心的管理者和質量管理需要努力使服務超越客戶的期望,深度開發客戶的業務需求,提高客戶的忠誠度。


    4 出勤率  

    行業標準:≥95% 

    建議標準:根據項目數量的不同,制定不同的出勤率。但是基本要控制在90%以上。

    改進措施:出勤率對于保證呼叫中心項目正常運營具有非常重大的意義。如果某個項目的出勤率一直較低,要進行詳細的問題調查,分析是員工個體行為還是整個項目的普遍存在的問題,如果某個員工的原因,需要與員工進行充分溝通。如果是普遍存在的問題,需要檢查公司激勵機制和管理制度。


    三、培訓質檢關注的指標

    細節指標有:業務考核成績、監聽合格率、服務態度投訴率…

    1 業務考核成績  

    行業標準:

    建議標準:座席對業務知識的掌握程度直接影響到顧客的滿意程度和工作效率,是呼叫中心進行質量管理的重要指標。要求座席的業務知識的考核成績在80分以上。


    改進措施:呼叫中心需要明確規定對座席業務知識熟練程度的要求。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、內容、周期。對于不合格的座席要對其業務掌握程度進行分析,并尋求培訓部的幫助,及時對員工進行指導和培訓。如果大部分對某一業務知識掌握普遍較差,管理者需要將問題提交到培訓部進行統一培訓指導。質量管理者需要加強對業務知識的監聽和指導。


      2 監聽合格率  

    行業標準:

    建議標準:99%

    改進措施:在呼叫中心監控、監聽是服務質量管理的重要手段。質量管理人員必須對所監聽的電話進行問題分析,找出服務不合格的原因,通過錄音共享、座席自我監聽、培訓等手段提高座席的服務意識和服務質量。


    3 服務態度投訴率  

    行業標準:5

    建議標準:≤3  

    改進措施:服務態度投訴率是影響客戶滿意度的關鍵指標。呼叫中心應該通過服務素質培訓、服務理念灌輸、通話過程監聽、錄音保存、負強化等手段努力預防服務態度的投訴率。由于服務的一致性,當顧客產生投訴時,呼叫中心已經造到無可挽救的損失,所以呼叫中心應該致力于對投訴率的預防上。


    四、電銷關鍵指標

    細節指標有:日出呼出量、平均單呼成本、日成功量、呼出項目工作效率…


    1 日呼出量  

    行業標準:

    建議標準:根據業務不同,范圍在150-350個之間。


    改進措施:對于呼出項目,呼出量是實行目標管理的有效方法,但是呼出量必須與呼出成功量、數據質量配合使用。管理者需要定期檢查座席的呼出量完成情況,對于經常不能完成的員工進行問題分析,幫助員工提高業務知識、呼出技巧、控制非工作事務的浪費等等。如果項目里有大部分員工不能達到要求,項目經理就需要考慮KPI值制定的合理性了,需要調整KPI值。


    2 平均單呼成本  

    行業標準:行業不同,標準不同。

    建議標準:在實行項目管理制的呼叫中心,單呼成本也實行項目管理制,不同項目的單呼成本的標準不同。


    改進措施:單呼成本是體現呼叫中心成本管理的重要指標,但是由于該指標受呼叫中心自身營建成本的影響過大,所以與行業的橫向可比性不大。呼叫中心在進行單呼成本控制時,應該注重進行縱向比較,項目應該努力在保證客戶滿意度的情況使單呼成本越來越小。控制單呼成本可以通過提高座席服務能力、減少平均處理時長、允許稍微等待時長、減少座席不必要浪費、簡化工作流程、優化操作界面、控制座席投入等等方法實現。


    3 日成功量  

    行業標準:

    建議標準:由于項目業務特點的不同,不同的項目往往具有不同的成功量KPI。

    改進措施:成功量的管理是實行座席目標管理的常用且有效的措施。改進措施與對呼出量的改進措施類似。


    4 呼出項目工作效率  

    行業標準:≥70% 

    建議標準:≥80% 

    改進措施:呼出項目工作效率不僅衡量座席員工作負荷率的重要指標,也是呼叫中心成本控制的重要指標。如果工作效率過低,說明員工的工作不飽和。所以當工作效率過低的時間,管理者應該分析原因,如果是人為因素,即座席做過多與工作無關的事務時,應該加強座席培訓和監管。如果不是人為因素,管理者需要及時調整呼出的其它KPI,通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率,以最大化的利用座席資源,以使座席工作飽和。如果占有率過高,管理就需要考慮減少其它KPI指標,以使座席免于過度疲勞。


    在此,總結一下:客服績效考核說簡單不簡單,說難也不難, 里面的考核條件和標準可根據企業情況做適當修改,希望對大家有所幫助。畢竟對于客服中心的管理者來說,我們需要的是績效精神,而不是績效主義。


    ?完

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