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    博客首頁 客服知道 10年老司機:為什么客服過得這么難?
    10年老司機:為什么客服過得這么難?
    2017-10-25客服知道 人工智能 KPI 客服老司機


    | 全文約1804字 閱讀需要5分鐘 |  

      

    大咖簡介:
    余展, 2008年正式進入客服行業,期間曾供職于浙江移動、阿里巴巴、中國電信等著名企業,現任易途吧客服總監一職,是一位有著10年客服工作經驗的“老司機”。
    今天他將為客服知道的伙伴們分享以下觀點??


    隨著當下人工智能話題的熱議,出現了越來越多人工智能將替代客服工種的聲音,身處其中的人或多或少會有些惶恐與不安。作為一名已在客服行業潛伏了10年的老兵,就自己的切身體驗和看法,從關于客服行業的痛點與前景兩個方面的有關問題,和大家一起探討交流。


    客服行業現狀不容樂觀

    我一直都反對,身邊有小伙伴踏入到客服這個行業中。因為個人認為,未來2-3年時間里,客服行業會一直生存在極其惡劣的“生態環境”里。綜其原因有三:


     1 工作的重復性、KPI不合理

    我所經歷的各種類型的公司,國企抑或是合資企業,工作重復且枯燥;很多企業的KPI績效考核仍處在復制粘貼的死板傳統模式下,沒有適合自己企業的一套考核體系;客服行業的基準薪資普遍都很低,效益占比有很少,加班費微乎其微。


     2 一二線城市客服需求增大

    客戶至上的理念被更廣泛地認同的今天,一二線城市客服人的需求數量在逐年遞增。然而身處于一二線城市的客服人的薪資水平與城市整體的高消費水平形成鮮明的對比。也是造成一二城市客服人工作變動大、流失率高的重要原因之一。遺憾的是這繁華、令人艷羨的都市“可能只是我們客服人青春造夢時期的驛站,沒有能給到我們客服人足夠的經濟支撐讓我們在這里停下腳步、立足、扎根……”


     3 三班倒、作息不規律

    客服行業不同類別的企業客戶服務時間有7*24小時,常見的班次分為早、白、中、跳、晚5個班次??头诉€需要面臨的問題是每日作息上的調整,“沒吃早餐”“起得太早”“睡得太晚”是我們常態、也是這個圈子最熱的話題。


    綜上所述,用一句客服圈一直盛傳的話概括“低薪高能、事多錢少”是當下客服行業招聘的痛點。





    人工智能帶來新希望

    在我看來,人工智能客服系統的出現,以及未來的普及恰巧是對客服領域的改革,現有對人工智能系統的諸多報道。


    主要可概括有以下5點

    1、24小時機器人客服在線,隨時響應客戶的相關資訊和需求;


    2、建立客服機器人的內容庫,用深度學習的方式自動回復重復問題;


    3、接入人工時機器人給予部分回復建議,加快反饋速度;


    4、接入內部辦公系統,推動多部門協作反饋以及用戶精準營銷;


    5、后臺實時數據統計匯總,管理用戶評價,進行數據挖掘和數據分析;


    人工智能客服主要做的事是去回答一些通用程度較高的問題,這些問題比較多但涉及到的復雜程度不高,只是一些日常的簡單問題。但它解決掉大部分企業晚班客服的招聘難問題。




    由“態度爭論”向“投訴”的轉變

    從近十年的客服行業發展來看,2011年之前,很少會聽到客戶說出“投訴”二字,偶爾聽到用戶關于態度的問題和你爭論,大多在解決完需求后不了了之的結束對話。2011年之后到現在,每年的升級投訴都在倍數的遞增。但是涉及的問題和2011年之前的并無較大差異。


    綜其原因,用戶的服務意識在提升,也間接的提高了客服從業者服務能力的提升。而最近兩年,越來越多的企業重視起用戶服務,也造成了客服相對短缺的境地,人員需求的增加也導致了行業內人員綜合素養參差不齊的情況。


    【案例】2016年初,身邊有個朋友所在的公司新開一個子公司,搭建服飾類目平臺,所需平臺客服100余號人,給到HR的時效是1個月內招齊公司所需人力,并且給到的薪資水準也是在行業平均范圍。


    結果可想而知,因為大部分的客服人員的綜合素養并未達到崗位需要條件,對于用戶的處理,未能規避掉一些本不應該存在的投訴,反而因為自身能力的不足導致了用戶的二次投訴,三個多月的時間,大部分的供應商不想影響到自己的品牌形象,紛紛撤離平臺,至此子公司也就關門大吉。


       



    提升自己才能擁抱未來

    人工智能客服系統的上線,能大大釋放企業所需的人員壓力,減低企業的人力成本,減少人工的重復性勞動,專屬化的客服人員,能夠更好的提升用戶感知,個性化的服務,也能有效的提升用戶的轉化,我一直堅信,人工智能的面世,不是為了替代某一個行業、某一個領域,而是為了更好的生態環境。作為當下的我們,在這個染缸內,與其擔憂未來,不如在當下努力提升自己,做好準備擁抱即將變化的未來。


    ?完

    客服知道,你身邊的客服輕學院  

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