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    博客首頁 客服知道 100百萬客服人,一半在打醬油?
    100百萬客服人,一半在打醬油?
    2017-09-13客服知道 客服人 客服管理者 一線客服


    | 全文約1545字 閱讀需要4分鐘 |





    導讀:
    著名客服人許乃威曾這樣描述:“有這么一種人,前一分鐘笑,后一分鐘哭,再后一分鐘笑,除了神經病就只有客服代表?!边@句話貌似道出客服行業是“最不幸?!钡穆殬I。然而近年來,客戶服務作為一個新興職業類別的迅速發展,引起了社會各界的普遍關注。一副耳麥、一個部電話、一個工牌、一身工裝,一個個客服人,卻在“互聯網+客戶服務”的時代里扮演了國內各企業的核心競爭力重要擔當。所以誰還是那個依舊停滯在傳統客服觀念里,打醬油的客服人?


    一線客服


    關鍵詞:居安思危、善于學習

    簡單的客服工作,只需在掌握業務知識的基礎上,有一定的表達溝通能力,即能完成,要求相對比較簡單,但將來客服的發展趨勢將向高端、智能化發展。


    “打醬油”表現:很多一線客服不具備一定的危機意識,仍然以過去的工作經驗,來應對及處理客戶服務的工作需求,造成了客戶體驗、滿意度低,也大大降低了自己客服工作的成就感、價值感。


    業內人士點評:廣大客服一線人員應該提前準備,了解客服的發展方向,結合自己的情況,有針對性地提升自己的能力。多學習移動互聯網的相關知識,熟練掌握微信、微博社交平臺的使用,并有意識地多學習營銷傳播、品牌推廣以及互聯網產品設計等方面的知識。當你掌握了這些知識再加上你多年的客服經驗,你便可以輕松勝任新時代的客服工作。





    客服管理者


    關鍵詞:留意、松綁、鼓勵

    在新技術、新社交平臺的需求變化的背景下。


    “打醬油”表現:仍有一部分客服管理者,只憑借以往的陳舊經驗,一味地抗拒,讓客服的管理永遠處于一個較低的水平。


    業內人士點評:首先,管理者應該多留意新興技術的發展,特別是生物、體感等技術,應積極思考這些新技術在客服運營管理上的可能性,尋求服務的多元化發展。


    其次,管理者考慮問題應該始終從客戶方便的角度出發,為客戶營造快速、便捷的溝通環境,盡量將人工服務從低價值的服務中釋放出來,向高價值服務轉變,將一個客服中心轉變成利潤中心,為公司多創利潤。


    移動互聯網時代的客服人員應是一批具備互聯網思維的優秀人才,建議管理者鼓勵內部員工通過學習提高自己的專業水平,管理者也應該通過培訓等方式發掘企業內部的復合型人才,并給予他們一定的發展空間。





    企業自身


    關鍵詞:重視、反思

    與旺盛的需求形成強烈對比,企業要招到足夠的客服人員難度很大。據統計分析,應屆畢業生最不愿從事的第一大職業崗位類型就是客服?!安槐徽J可,又沒前景,誰會愿意從事客服工作?”這是“90后新客服 ”的內心Os。是的,大多數人現在仍然對這個職業的工作內容、收入待遇、發展空間等了解比較少,認為這類工作難度比較大。解決客服類職位的人才缺口,恐怕需要企業、培訓機構等各方面的努力。


    “打醬油”表現:客戶服務部門并非企業的實際營利部門,因此,很多企業并不會在客服部門的運營和管理上投入過多的成本和精力。甚至在很多企業客服部門都處于可有可無的尷尬境地,與其它部門的協調與合作上也頗顯欠缺。


    業內人士點評:互聯網思維已經是人們最常見的談資。而“互聯網+客戶服務”正在將互聯網的創新成果深度融合于客戶服務之中,提升整個客戶服務行業的創新力和生產力。毫無疑問,客戶服務正在被重塑,服務型的互聯網世界尊崇“體驗為王”。那些希望企業獲得持續穩定的發展,擁有將自己的企業作大作強的遠大報復的決策者們,想要招到人才,企業需要反思,如重新設計工作流程,增加工作的趣味性,提高員工待遇以及客服待遇等等。從現在起為自己的企業建立一個高效、專業的客服中心吧。



    客服說

    “我很挑剔、也很難搞、講話難聽、又常常臭臉……”

    可這就是我啊




    客服人常常在愛憎分明的世界里

    繼續著真性情

    敞開懷抱,多謝寬容與理解

    給他們一個深深的擁抱吧

    我是客服人,我為客服代言


    客服知道,你身邊的客服輕學院  

    你是隱藏在客服圈里打醬油的客服人么?



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