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    博客首頁 客服知道 關于“客戶”、“服務”前世今生的爆冷知識
    關于“客戶”、“服務”前世今生的爆冷知識
    2017-09-25客服知道 客戶服務 神秘顧客 中國文化


    | 全文約2016字 閱讀需要6分鐘 |






    周末跟朋友約飯,其間被朋友突然問及,你現在從事客戶服務行業,那么你了解“客戶”、“服務”的歷史淵源嗎?”我竟一時語塞答不出來,要知道小編是一個求知好學的小姐姐(捂臉中……),怎么能一句都答不上來呢?!于是飯后,各種問度娘、找知乎、查資料一通惡補。終于功夫不負有心人,雖然這類記載很少,但火眼金睛的小編發現了一段關于“客戶”、“服務”等詞語有意思的小野史,拿出來跟客服寶寶們分享一下,日后,可以作為你與小伙伴在茶余飯后的趣味談資。



    詞一、“客戶”

    中國古代戶籍制度中的一類戶口 ,泛指非土著的住戶 。它不是一個統一的階級或階層,包括有地主、自耕農、城市小商販、無業游民。唐玄宗開元時,正式出現客戶稱呼。其中的寄莊、寄住戶是地主,客戶大多是擁有少量田產的小農。唐玄宗時曾進行大規模的括戶,將客戶變為編戶,稱附籍客戶,其賦稅負擔在一定期限內有所優免。德宗建中初實施兩稅法,客戶和土戶同樣要按資產多少分等交納兩稅。至于無產客戶(佃客、雇客)雖然繼續存在,因為不是兩稅戶,一般沒有正式編入戶籍。此時的“土客”乃是土著戶和客籍戶之分,有史書記為“主客”。




    宋代則凡屬無常產者,都劃為客戶??蛻艚^大多數是佃戶,散居農村,佃人之田以謀生??蛻綦m與部分三等戶、四、五等戶都屬農民階級,但它卻是這個階級的最低層??蛻敉鲬簦ㄓ谐.a的稅戶)的依附關系,則因地而異。經濟落后區,客戶同主人具有較為強固的人身依附關系。在實行封建租佃制的廣大地區,客戶同主人結成了封建的契約關系。宋代客戶已經發生了明顯的分化,其中少數有了一塊田園,有的上升為主戶,有的發展成為佃富農,有的去做商販,并且成為富商 。宋以后 ,一般將非土著居民稱為客戶或"流移客戶",但客戶不列在歷代朝野的戶口統計中。 在現代有讓人服務的意思,也就是買別人服務的人,或投資的人!


    詞二、“神秘顧客”

    “神秘顧客”(MysteryCustomer)是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。20世紀40年代,“Mystery Shopping” (神秘購物/神秘顧客檢測) 一詞正式出現,并且開始使用這種方法評估客戶服務;二十世紀70年代與80年代, Shop’n Chek 公司普及了神秘顧客檢測,為其開拓了廣闊的發展空間;二十世紀90年代,得益于互聯網的發展,神秘顧客檢測行業經歷了前所未有的快速增長階段,并取得了公眾的認可。神秘顧客的監督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司,引進國內為其連鎖分部服務的。




    在中國大家都為“將大象裝進冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑,但西方人的做事標準就是如此:把自己當成“笨蛋”,不論看似簡單或者復雜的事情,都會分成若干步驟逐一完成。一個好的“神秘顧客”調查項目對于企業加強銷售人員培訓、提高賣場管理,會很快達到銷售有立竿見影的作用。


    詞三、“服務”

    話說,我中華文化,博大精深,源遠流長。在歐洲人的祖先還穿著獸皮,拿著木棍,跳躍在森林里追逐獵物的時候,我們中國人的祖先就已經開始研究“產品與服務”了(ps:小編承認這是比較愛國體現的解釋),但據記載這不是真的。


    事實上我們的歷史記載里并沒有“服務”這個詞,有“服”和“務”兩個漢字,但是他們一直沒有作為一個單獨的詞出現并用于表明我們現在所說的“服務”這個意思。




    能找到的比較早的類似于服務的記載,是《論語》,“子夏問孝。子曰:色難。有事,弟子服其勞,有酒食,先生饌,曾是以為孝乎?”。子夏向孔子請教關于孝道的問題,孔子回答:最困難的還是態度(顏色、臉色),有工作,晚輩來提供服務,有酒食,前輩(父母)享用,這就是孝道么?這里的“服”其勞,就是提供體力上的服務,在古代,服字本身,就有服侍、服務的意味。 服務兩個字作為一個獨立的詞出現在中文里,是近代的事情。據某些興趣人士業余考證,服務這個詞應該來源于日語。(ps:看到這里的小伙伴表打我,只是想陳述我看到的一個客觀事實)


    日本在近代史上,比我們更早的接觸西方的技術和思想,在把英文詞匯翻譯成本國詞匯方面,也就早走了一步。


    中國最早接觸的自然科學類的英文詞,有很多其實都是這樣從日語里轉譯過來的。梁啟超啊孫中山啊魯迅啊,東渡日本的最初目的其實就是盡量多的把這類知識“打包快遞”回中國。




    這里面就包括我們現在說的“服務”這個詞,英文里是service ,日文則進行了再創作,制作出“服務”這個漢字詞匯,但按日文發音方式讀作“Fukumu ”。這種翻譯其實是很值得推崇的一種做法,舉個例子,讀者即使沒見過“金屬”這個詞,只要熟悉中文(PS:日文里有2000多漢字),就可以大體推斷出是一個什么意思。


    這樣翻譯的一個不足之處也是顯而易見的,畢竟根據英文詞的原始含義,創造出一個合適的漢語合成詞來,其實是很費時、費力的事。而且越是現代,詞匯更新的速度、頻率就越快,這種再創造的方式就越來越表現出跟不上變化的弊端。然后,日本人的翻譯方式就變了,變成一種讓人很鄙視的快餐式翻譯方式–“音譯”,就是只翻譯讀音,不翻譯意思了。“服務”這個詞,也就在這種變化下,發生了變化,現在的日文里,已經很少用到“服務”這兩個漢字了,而是改用假名書寫,讀作“sabisu ”(ps:看到這里,日本人的語言模仿能力并不值得稱道,難以想象service 怎么就念成sabisu 的)。現在這種音譯的效果,相比于原來的漢語意譯,那就相當于麥當勞套餐PK我們的滿漢全席!其翻譯效果根本不在一個重量級上。有幾個人在看到sabisu 的時候能想到這其實是服務的意思呢?




    好在“服務”一詞在日本翻譯逐步走向消亡之前,飄洋過海來到了中國,在它的真正老家,找到了葉落歸根之地。


    客服知道,你身邊的客服輕學院  

    被冷掉了一身雞皮疙瘩……



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