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    博客首頁 客服知道 蜘點謝江鑫,地下室走出 “愛吵架”的客服怪咖
    蜘點謝江鑫,地下室走出 “愛吵架”的客服怪咖
    2017-11-21 斜杠老炮兒 智齒客服知道 蜘點 客服老炮說


     ?人物專訪 第 1 期 

    | 全文約1663字 閱讀需要4分鐘 |


    “1千元的生活費、一個拉桿箱、一間破舊不堪陰暗的地下室……”你能想象出這是一個剛剛滿二十歲客服小子懷揣夢想,從深圳獨自一人來到北京打拼生活的場景么?

    10年后的今天,他已經成為蜘點網絡科技有限公司客服中心的總負責人,他叫謝江鑫,一個來自江西贛州的孩子。

     

    近日,他接受了智齒客服知道《客服老炮說》欄目的專訪。

    在近2個多小時的采訪里,有著與年齡不符、頗為成熟的謝江鑫有問必答。

    此次訪談信息量大、觀點犀利,有不少真知灼見。


    受訪者|謝江鑫


    浮躁、不屑、叛逆  初生牛犢不怕虎

    2006年,剛剛畢業的謝江鑫,帶著那時同齡人都可能會有的一份迷茫,去往深圳。也許是一種機緣巧合,進入深圳移動公司后,成為了一名普通的話務員。

    一年之后,不安于現狀的他,帶著對北方城市的向往與憧憬,拉著行李箱來到了首都——北京,那時的北京公交車費還是4毛錢一位。剛從一個“被錢砸出來的城市”——深圳,直接切換到那時消費水平較低于深圳的北京,謝江鑫內心開始充滿了優越感、不屑、浮躁。


    你很優秀,但你不會總結  受挫后給自己清零

    半年的地下室生活,一次職位的晉升失敗、一句老領導的扎心話:“你很優秀,但是你不會總結”……這些令曾經內心強大、優越感滿滿的謝江鑫充滿了挫敗感。

    經過一年的北京生活后,他逐漸開始反思,慢慢地學會了放下自己內心的那份優越感,學著與人學習與交流,沉淀自己?,F在看來,這也正是成就今天的他一個重要轉折點。


    “癡、傻、拗”的成長之路

    在謝江鑫看來,他今天所有成績的原因很簡單,與別人無異。但在筆者看來“癡、傻、拗”也許正是謝江鑫成功晉升為客服高管的秘訣。

     “癡”丨雖說是在懵懂的年紀進入客服行業,但他10年堅持只做一件事。睡過地下室,職場中遭受排擠,忍受不公平的晉升問題,逆境中沉淀自己,依然堅持自己的信念,相信堅持一定有結果。 

     “傻”丨2007年,已經在深圳工作1年的謝江鑫,明明有著每月七八千的不錯收入,卻毅然決然的離開深圳,加入了北漂大軍。

     “拗”丨在別人相繼從客服行業紛紛轉行的時期里,他不為所動?!耙郧鞍职纸洺8v,誰誰家的孩子一個月掙多少錢?!钡麑Ω赣H說,“笑到最后的才是贏家,我寧愿做穩一點,不要著急?!?/p>


    客服怪咖的逆向思維

    作為一個在客服行業有著10年工作經驗的年輕的客服老炮兒,在客服中心的運作、團隊的文化建設、員工的管理與人文關懷方面有著與別人不一樣的見解。

    筆者從2個多小時的采訪錄音中,整理出一份“不一樣”的觀點闡述,供大家學習、交流與討論。


    1、從不認為90后新生代客服人難管理

    “不被認可”好像是每一代新生力量成長之路必經的“劫難”。在我的印象里,70后覺得我們80后“不靠譜”;而現在我們80后認為90后“非主流”;90后又認為00后“二次元”,貌似每一個時代都有鮮明的特點、標簽。

    人們總是以自己的思維方式作為標準來衡量他人,把與自己不符的、較叛逆的一代認為是錯的,這只能說是他們的偏執、保守、不寬容。

    隨著90后新員工逐漸進入客服行業,成為客服部門當中重要的工作成員,傳統的培養激勵模式對于在新環境成長下的90后員工來說已經很難奏效。所以問題不是新環境成長下的90后新生代太新難管理,而是傳統的機制太陳舊,概括為一句話就是思維、環境不同罷了。

    我們要順應90后的天性,讓他們感受到工作中的快樂。【例】發現我們客服中心的90后客服伙伴喜歡K歌,我就會組織大家搞一次K歌比賽,評獎的方式會按照90后不按套路出牌的一系列規則,讓大家感覺到參與很有趣。


    2、一個確實存在不想休假員工的客服團隊

    我帶的客服團隊員工離職率是極低的,其根本主要表現在以下5點:

    (1)薪酬的競爭力

    我們的客服中心坐席,大部分分布在二三線城市,但卻有著高于其城市水平的薪資待遇,獎勵機制活口大,實行彈性薪酬制度。 

    (2)員工的人文關懷

    原則先行、人文并重,雙管齊下。用制度管人而不是人管人;每周一次的員工情況了解,遇到需要幫助的員工給予及時的關懷。

    (3)個人領導魅力的管理

    讓員工參與到管理當中,激發團隊的主動性與創新性。KPI的設立不會像大多數客服中心一樣,kpi的占比權重不會一味的傾向企業,真正做到為員工著想,學會換位思考。

    (4)培訓、晉升機制中肯、透明

    注重團隊員工的技能培訓與培養。別人的客服團隊換血等于換人,而我們不一樣,我們團隊換的是員工的知識儲備。

     我經常會給團隊的員工買書、office以及客服辦公軟件,免費給大家發放學習。也經常會在我們團隊的群里做一些干貨分享。

    對員工會有一些心理暗示上的刺激?!纠课腋业目头锇閭冋f:“如果你的iphone是你自己買的,那么恭喜你;如果你的iphone是老公/男朋友送的,那你還需要好好努力一把?!?/p>

    (5)團隊的凝聚力

    對團隊的責任心強,注重員工能力的提升與培養。真正做到員工在我的團隊里,我就會對他負責到底。

     

    也曾因平日里我在會為微信群里,視頻布置分配全國各地的客服工作,被伙伴們稱為客服中心的“男主播”。也會經常@某一位員工,做一些工作上的提醒,以致于曾有休產假員工表示,在休息期間不能收到我的@消息會有一種特別的失落的感,會銷掉沒有休完的假期,早早的回到團隊來上班。


    3、一個鼓勵員工“吵架”的怪人

    我認為吵架即是頭腦靈感的一次碰撞,所以會比較鼓勵大家在群里“吵架”其原因有三。一是,可以促進全國各地客服伙伴的熟絡,增加大家的溝通。二是,可以了解到員工對業務的掌握程度與認知,發現問題及時糾正;三是,一次次的碰撞,會有一些創新想法與靈感。


    4、簡單,即是我對“新客服”的理解

    個人認為的“簡單”就是在客服工作流程、培訓機制、績效考核等等方面的簡單??傊磺锌梢蕴岣呖头斯ぷ餍?、創造好的用戶體驗與價值的創新與改變的,都是我對“新客服”的理解,即為簡單。


    “說了這么多,心態其實才是客服人的最最重要的,要對我們的團隊負責、為企業創造價值;對于外界五花八門的聲音,要保持積極、正能量,道聽途說得來的不一定是對的?!敝x江鑫說到。


    ?完

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