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    博客首頁 產品解析 智齒客服深度解讀《2017中國云客服市場研究報告》
    智齒客服深度解讀《2017中國云客服市場研究報告》

    2017年11月30日,移動信息化研究中心對外發布了《2017中國云客服市場研究報告》,詳細并客觀地闡述了中國云客服市場的發展態勢,并對于云客服市場未來發展前景充滿了信心。其中,智齒客服作為云客服市場的標桿服務商受邀參與了本次報告的深度調研,同時,在云客服市場新技術、新環境、新場景帶動下,智齒客服為各個行業的用戶展示了全服務鏈條的解決方案。


    核心觀點解讀:

    一、伴隨著廠商的持續升級,用戶的不斷擴張,云客服向“康莊大道”大步邁進

    1、2017~2018年云客服將會持續增長,預計2018年將會達到13億元以上,年復合增長率持續高于80%;

    2、現階段國內涌現出大量潛力用戶,與成功用戶之比達到6.74 : 1;

    3、中型成長型用戶成為目前成功用戶的中堅力量(62.3%),同時超過90%的企業用戶選擇保持或追加對云客服的投入;

    4、 以阿里為首的互聯網巨頭開始進入云客服市場,并且云計算、AI、大數據等新技術有力拓展了云客服的產品能力邊界。

    智齒客服作為云客服服務商,快速領跑云客服市場

    公司介紹:智齒科技專注于智能客服領域,屬技術創新型互聯網企業。旗下智齒客服系統將自然語言理解、機器學習及大數據技術有效整合,解決傳統客服所不能解決的企業服務之痛。截止2017年10月,企業用戶注冊量超過70000+,樂視、海爾、宜信、滴滴、PP租車、本來生活、愛鮮蜂、roseonly、新東方、學而思、VIPKID、藍港互動等多元領域知名企業成為智齒客戶。

    融資情況:2015年3月獲得真格基金領投、華創資本跟投的770萬人民幣天使投資;2015年12月獲得由IDG資本領投,真格、華創、芳晟資本跟投的500萬美金A輪融資。2017年5月獲得拓爾思、界石資本投資5000萬人民幣B輪融資。

    業務增長:截止到2017年,相比于2014年銷售規模增長了1000%,客戶規模增長了700倍。



    二、教育培訓行業,潛力用戶借助云客服提升客戶服務體驗,力求“將銷售進行到底”

    教育培訓行業內,57.8%的潛力用戶希望借助云客服提升服務效率和客戶體驗以增加銷售機會,并且將提高客服人員回答問題的質量(50.8%)和提升各部門協作效率(46.0%)作為最核心的目標;

    教育培訓行業潛力用戶計劃應用云客服的核心場景(TOP3)中,有兩類場景具備著濃厚的銷售色彩,分別是“售前回訪意向客戶”(30.3%)、“二次銷售”(30.3%)。


    智齒教育培訓行業云客服最佳實踐案例 —— 新東方在線

    企業用戶介紹:

    新東方在線是新東方教育科技集團(NYSE:EDU)旗下專業的在線教育網站,是國內首批專業在線教育網站之一,依托新東方強大師資力量與教學資源,擁有中國先進的教學內容開發與制作團隊,致力于為廣大用戶提供個性化、互動化、智能化的卓越在線學習體驗。課程涵蓋出國考試、國內考試、職業教育、英語學習、多種語言、K12教育等6大類。

    用戶需求痛點:

    1、拓展用戶的主要方式是通過廣告投放,被動地等待客戶來獲取信息,沒有有效的漏斗轉化模型;

    2、學員咨詢問題相似度高,重復性解答消耗高人工客服成本;

    3、學員咨詢量大,業務問題難以總結和統計;

    應用后的效果:

    1、部署智齒客服后,自動抓取用戶的全部瀏覽軌跡,幫助客服更好的了解用戶,另外具備主動邀請的功能,增加了客服主動觸達客戶的機會,最終提高新東方客服20-40%的營銷效率。

    2、部署智齒客服機器人后,通過全新優化的語義分析算法,讓機器人更準確地理解用戶問題,最高可實現97%的回答準確率;人工客服由機器人輔助,可快速準確匹配到問題答案,減少人工重復機械工作,提升服務效率。

    3、部署智齒客服后,通過聚類和語義分析的方式,對會話內容進行匯總總結,并且進一步判斷學員和客服的情感值,探究客戶滿意度。訪客問題匯總的準確率較手工記錄提高50%-70%,同時,幾乎節省了管理者統計數據的所有工作量。

    應用實踐流程:


    三、文化娛樂行業借力云客服打通“任督二脈”,力爭在客戶投訴或建議時做到“隨叫隨到”

    文化娛樂行業的潛力用戶以優化現有業務為核心目的(79.5%),其中實現7*24銷售不間斷客戶服務 (95.7%)和快速響應客服請求(72.9%)成為最主要的目標;

    “接受客戶建議”(71.6%)和“售后投入服務”(60.2%)成為文化娛樂行業潛力用戶計劃應用云客服最為 集中的場景;同時,在各應用場景中,能夠切實保證7*24h快速響應的智能客服機器人的重要性均超過80%。


    四、金融行業潛力用戶以云客服為武器,推動客服部門向顧問式服務轉型,將“客服” 打造成市場拓展、構建差異化競爭優勢的前沿陣地

    當前56%的金融企業將構建差異化競爭優勢列為引入云產品/服務的核心驅動力,并且高達76.9%的金融行業潛力 用戶希望以云客服為基礎,基于客服數據保障精準營銷、升級產品/服務;

    金融行業潛力用戶計劃應用云客服的核心場景集中于“售后回訪既有用戶”(46.2%)“客服咨詢問題解答” (40.4%)“售前提供選型建議”(36.5%)等專業性較強的場景中;

    數據分析平臺和質檢/監控系統成為金融行業用戶最為看重的功能,對產品升級和服務升級有著積極的推動作用。



    智齒客服金融行業云客服最佳實踐案例 —— 愛錢進

    企業用戶介紹:

    愛錢進是于2014年上線的網絡借貸信息中介平臺,公司注冊資金2億元,截止2016年11月底,平臺累計撮合金額已突破250億元,服務用戶數達630萬。依托于母公司凡普金科強大的量化風控體系,始終致力于為用戶提供簡單、公平的互聯網金融服務,并長期位居第三方評級機構網貸之家全國百強榜前十。

    用戶需求痛點:

    1、電銷需求旺盛,對效率和數據隔離提出高要求;

    2、金融對業務知識點要求性高,客服培訓成本高;

    3、用戶咨詢問題相似度高,重復性解答消耗高人工客服成本;

    應用后的效果:

    1、部署智齒客服后,智齒客服云呼叫中心的云電銷系統,重點強化了智能外呼任務管理、外呼數據管理和客戶關系管理,極大地提升企業營銷效率和數據安全。

    2、部署智齒客服機器人后,智齒提供內部知識庫幫助客服人系統地學習,迅速建立完整的知識體系;另外,智齒的快捷回復、快捷搜索以及智能回復等幾種便捷功能可以幫助客服快速地查詢和提取業務知識,高效完成客戶溝通。

    3、部署智齒客服機器人后,通過全新優化的語義分析算法,讓機器人更準確地理解用戶問題,最高可實現97%的回答準確率;人工客服由機器人輔助,可快速準確匹配到問題答案,減少人工重復機械工作,提升服務效率。

    應用實踐流程:


    五、“AI”和“數據分析”等創新技術成為推動云客服發展的重要引擎

    AI技術落地實踐的“智能客服機器人”(56.9%)和以數據分析為核心的“數據分析平臺”(51.3%)成為潛力用戶心目中最重要的云客服功能模塊;

    在教育培訓行業中,“智能客服機器人”(45.0%)成為潛力用戶心目中最重要的功能;

    文化娛樂行業潛力用戶的心目中,“智能客服機器人”和“數據分析平臺”的重要性分別高達89.9%、 73.9%;

    在金融行業,數據分析平臺(44.2%)也得到了潛力用戶的重要關注。


    智齒客服具備行業領先的“AI”和“數據分析”技術

    智齒客服的智能機器人基于全新的語義分析算法研發,通過40+行業數據累積,并有數十人線下團隊不斷訓練模型,提供了全球最強大的客服知識庫。智齒提供千萬級的寒暄庫,而企業可以根據自身情況構建業務知識庫,或通過接口調用第三方或自身企業數據,讓機器人更好理解用戶、并流暢解決問題。

    不同于人工憑感覺和經驗判斷,或需要表格進行復雜統計,智齒客服提供豐富且實時的數據分析。企業可以了解不同地域、不同服務渠道、不同時間段等多維度的客戶關注的問題,形成熱點業務問題統計,為企業的產品改善、服務優化提供準確的數據支撐。另外,機器人究竟多大程度上為企業提供幫助,也可以通過機器人回答進行了解,包括寒暄回答、業務的直接/理解/引導/未知回答等,讓數據統計從此告別模糊感知。


    六、“千人千面”的潛力用戶:教育培訓行業潛力用戶具備一定規模,從互聯網工具向云客服過渡;文化娛樂行業潛力用戶幾乎從零開始大跨步擁抱云客服;金融行業具備一定的信息化基礎,從封裝軟件和互聯網工具向云端轉移

    教育培訓行業內,近90%的潛力用戶為中型企業,原有的客服工具以互聯網工具為主(35.7%);

    文化娛樂行業潛力用戶集中于小型企業(65.9%),并且超過36%的企業原有的客服方式為線下人工;

    金融行業潛力用戶原有的客服工具以互聯網工具(49.0%)和封裝軟件包(31.4%)為主。



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