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    博客首頁 客服知道 客服中心3大痛點,你解決了幾個?
    客服中心3大痛點,你解決了幾個?
    2017-09-08客服知道 客服中心痛點 解決辦法 新客服


    | 全文約2413字 閱讀需要4分鐘 |


    Question
    客服中心目前集中存在的困難,該如何解決?


    【例】某處理業務訂單類的客服中心,目前有以下問題。

    1、現場管理較混亂:公司人員約400人,3個班次,每到交接班的時候現場吵得像菜市場。

    2、客服后臺可以點上下班:經常有客服無故點下班,點下班以后客服后臺不在進入訂單,這樣訂單就會進入沒點下班的客服后臺,造成部分人員訂單過多,處理不過來,而公司對各項指標(滿意度、時效)有要求,這樣的話就會對某一小組造成不公平,組長之間相互會指責,團隊管理層到員工都處于不和諧狀態。同時也對用戶體驗造成影響。

    3、運營管理人員能力不足:管理人員普遍來自基層提拔,對管理經驗不足,培訓次數眾多,但是都不能吸收,甚至有些管理人員能力不足。




    Answer

    針對以上問題

    給出以下解決辦法


    1、管理者觀念要轉變

    尊重員工,關注員工滿意度,多收集員工意見或讓員工出謀劃策,使員工有歸屬感,從“打工”轉變為“和企業一起成長”。筆者認為,客服中心人員管理原則,應遵循日本著名企業家稻盛和夫先生管理的座右銘“敬天愛人”。




    2、“區別對待”

    坐席自己點上下班問題,如果修改系統比較方便的話,是可以取消這個權限的,這個和坐席的忙碌空閑權限類似,如果坐席去衛生間可以點忙碌,但是如果頻繁點忙碌怎么辦,其實就到了指標的問題了,制定上班時長標準,另外通過后臺呼叫中心數據,看哪些人上班時間短或者處理訂單數量少(低于平均值),加上現場管理,通過處罰應該能控制一下。再者可以對處理訂單多的人和處理訂單少的人,待遇有所區別,不然誰會平衡。


    3、績效結果為導向

    大家可能都有同感,客服中心的運營管理是一種比較繁復的工作,幾乎所有和客服相關的工作如招聘、培訓、排班、績效、行政等都要面對?!叭藛T管理”成為管理者比較頭疼的問題。一方面堅持運營管理的基本道德底線,做到公平公正公開,對員工換位思考;一方面以一套可視化的、合理的、績效結果為導向指導對客服工作內容、進展、隨時把控客服工作、掌握客戶服務動向、有效預測和改進客戶服務?!笆⌒?、公正且有效?!睂τ诳头行墓芾碚邅碚f,這就夠了。




    4、設計正向激勵方案

    “新客服人”,需要引導、正向激勵,告訴他們“什么是對的,會得到獎勵;什么是不允許的,會受到懲罰”,主要包括以下方面:

    1、設計一套“階梯式”的績效方案
    “階梯式”就是客服人員完成的訂單越多,根據不同的檔次,得到獎勵的幅度越大。舉例:設計每月完成2000個的標準量,坐席能夠得到每個X元的獎勵,如果超過2000個,超過部分每個獎勵X+n元;如果超過2500個,超過部分每個獎勵X+2n。如此,檔次越高,額外獎勵越多。


    2、設計方法:


    Step1:定基準值,一般取近2個月(業務穩定的話,數據越多越準確)每一個客服的人均月處理量數據,先剔除異常值(例如工時不足的員工、離職員工的數據,或者直接把小于平均值-1個標準差的值剔除),然后取剩下數據的平均值作為基準值。注:有一個方法可以觀察團隊所處的成長階段,以便微調基準值。

    Step2:設階梯(標準值以上的檔次),根據“正態分布規律”和利用“標準差”有兩種設計方法:

    根據“正態分布規律”通常設兩檔,這個方法適用性較強,推薦使用。利用“標準差”就可以設N檔,這個方法適用于成熟型的客服中心,優點是能盡可能拉開員工績效差距,激勵效果較強。


    Step3:設計單價,假設根據“正態分布規律”設計,基準值是2000個月處理量,第二檔是2500個,第三檔是2800個。(以下涉及薪酬設計專業領域,需要結合當地薪酬標準、行業標準等實際因素考慮,參考舉例思路)


    3、設計個人與團隊競賽方案
    例如設積分方案:每周業務處理量最高的個人和團隊,每周工時利用率(上班狀態的時間/排班時間*100%)最高的個人等等,可以得到一定的積分……總之只要是你想要抓的KPI指標,你想實現的員工狀態都可以設置獎勵內容,積分累積之后可以兌換一些物質或非物質的獎品。定期公告競賽排名,把前幾名員工包裝得風光一些,激起大家的干勁。


    4、明確淘汰機制
    在公司中,出現某某情況的予以警告,正式員工,若連續兩個月重點KPI指標吊尾的直接淘汰……類似以上淘汰機制,須在員工入職時就宣貫到位。重點KPI建議先抓:月業務處理量、業務處理準確率和工時利用率。




    5、危機預防

    古語說:良醫者,常治無病之病,故無??;圣人者,常治無患之患,故無患。防微杜漸遠勝亡羊補牢,預防問題發生勝過解決問題本身。在客戶服務工作中,也要永遠謹記一個原則:“預防員”作用萬倍好過“救火員”。因為當問題日積月累到病入膏肓的地步,再好的救火隊長也無能為力。譬如如果企業客服中心沒有預防管理機制的存在,當業務部門推廣某些重點產品或者活動時沒有提前通知客服部門相關信息,會導致客戶大量集中進線造成客戶對服務的體驗不佳??头行倪\營管理者需要打破桎梏,莫要把解決眼前問題當做顯學而大加贊賞,而應未雨綢繆,做好防范與管控,一旦危機發生,配合業務部門積極充當企業“滅火員”的角色,努力把公司資損、譽傷降到最低,當然平日管理者也要結合自身現狀,多做些管理短板上的培訓及學習提高自身綜合素質。

    寫在最后:如果說以前的客服中心以“大”著稱,那么新技術時代,“小”而“美”則成為企業追求的最好狀態。作為一個復雜的工程,客戶服務中心管理每個環節的把控,都需要有嚴謹的制度流程去實現。對于一些中小型企業或者初創型企業來說,斥巨資建立一個龐大的客戶服務系統,未免力不從心且得不償失。與其手忙腳亂做加法,不如一開始就做減法。

    客服寶寶你們在的客服中心有沒有以上問題?都是怎么應對與解決的?可以在文章下方留言告訴我們哦。



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