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    博客首頁 產品解析 兩大觸發機制,智齒客服助力企業工單運轉自如
    兩大觸發機制,智齒客服助力企業工單運轉自如
    2017-11-30智齒客服 智齒客服 工單系統 觸發器


    隨著市場連接不斷深入,企業業務連接也變得錯綜復雜,獨居一隅的傳統公司已不多見,外部聯動機制越發健全,內部塊部門協同管理也井井有條。但是,真正高效的企業內外協作關系究竟該如何定義呢?

     一、高效的企業內容協作管理,需要工單系統的保駕護航 

    說到企業高效的問題協同處理,不得不提的就是工單系統。一款解決內外問題的工單系統,可以根據企業外部客戶、內部不同部門的需求,有針對性地協同處理、追蹤管理客戶的問題和請求。它最常見的應用場景是客戶售后服務及企業內部協作,以保證客戶咨詢及內部協作能夠得到最快速、且實時跟蹤的響應和解決。 

    二、兩大觸發機制,智齒客服助力企業工單運轉自如

     智齒客服工單系統擁有流轉觸發器、定時觸發器兩種模式,確保企業業務流程能夠自動化傳遞,幫助企業問題協作處理更上一層樓。 

    1、智齒客服工單系統流轉觸發器,幫助企業打通工單流轉機制 

    為了滿足工單在客服系統中自動流轉的需求,智齒客服工單系統設計了流轉觸發器模塊,它由觸發條件、執行動作兩部分組成。當工單被創建或被更新時,工單會自動匹配流轉觸發器。企業可以同時建立多個流轉觸發器,工單便會按照執行順序匹配流轉觸發器。 

    (1)客戶咨詢自動獲取,客服處理精確匹配 

    企業與客戶溝通的渠道往往是多樣的,不同渠道的客戶咨詢的問題也常常有所區別。智齒客服工單系統可以幫助企業將不同渠道自動分配給不同的客服組處理。 

    場景模擬: 客戶小張,正在使用某理財公司的產品。有一天突然發現自己的收益信息顯示不太正常,于是立刻在手機App上向客服提交了問題。根據理財公司預設的觸發規則,問題工單立刻被分配給移動客服組。經排查,公司發現是移動端顯示異常,實際上并有沒影響正常的賬戶信息。在理財公司迅速解決移動端bug之后,小張的問題得到解決。 在這個場景中,理財公司很好地考慮了不同渠道會產生問題不同的情況,由此設置了移動端和PC端的不同客服組。如果小張使用手機提交問題,智齒客服工單就會根據流轉觸發器運行機制將工單提交給移動組;如果小張使用電腦提交問題,就會主動的被分配到pc端在線客服組處理。不同渠道情況觸發不同的分配機制,讓問題解決更有針對性。 

    (2)客戶咨詢問題,優先等級智能排序 

    智齒客服工單系統可以根據工單分類的不同,幫助企業自動設定工單處理的優先級,幫助需要緊急答復的客戶得到優先的快速響應。 

    場景模擬: 

    學員小李,購買了某教育培訓機構的課程,后來因工作需要需出國深造一年,所以向培訓機構申請了退款。結果退款問題未能及時得到響應,小李就提交了投訴工單。投訴作為企業售后中比較嚴重的問題馬上得到了企業客服部的重視,這時候,小李投訴工單就自動地被工單系統提升了優先等級,幫助他得到了企業的快速響應,最終完美的解決了問題,小李很滿意。 

    (3)跨部門溝通無障礙,內部協同更順暢 

    智齒客服工單系統的流轉觸發器模塊不僅可以助力企業快速處理外部客戶的請求,還有效加速企業內部實現工單流轉,幫助企業內部協同工作更順暢。 

    場景模擬:

     測試小王,正在內測公司一款即將上線的產品。他發現了一個比較致命的bug,就立刻發起了問題工單,提交后不到一分鐘,技術部的負責人就立刻安排排查并修復,問題很快得到解決。智齒工單流轉觸發器保障內部流轉,很大程度上幫助企業提升了效率,而且讓每一次跨部門協助都記錄在案。 

    有了智齒客服工單系統流轉觸發器,企業工單流轉機制可快速打通,不管是外部客服問題還是內部業務,都會因為工單的引入而靈活流動起來。如此一來,企業運營效率大大提升。 


    (圖:智齒工單流轉觸發器) 

    2、智齒客服工單系統定時觸發器,幫助企業按時自動處理工單問題 

    除了設置條件滿足式、實時觸發的流轉觸發器之外,智齒客服工單系統還開通了定時觸發器模塊,幫助企業定時推進和管理問題。定時觸發器由觸發條件和執行動作兩部分組成,企業可以在每天的整點時間(如12:00)根據預設觸發條件工單,由此自動執行預設的動作。如果企業建立多個定時觸發器時,工單會按照執行順序匹配定時觸發器。 

    場景模擬:

     客服小趙,在一家知名的電商平臺上班,每天都會收到一大批工單問題。然而,工單數量實在是太大了,僅僅是優先等級高的問題工單都無法及時處理完,所以她每天都囤積了大量的客戶問題工單。 應用了智齒工單系統后,定時觸發器的功能幫助企業自動處理那些囤積的問題工單,比如工單被創建24小時后,如果仍未被受理,定時觸發器就會自動分配給其他指定人處理,并且優先級也會自動變為緊急。應用了智齒客服工單系統的定時觸發器之后,小趙未解決的工作有了他人的幫助,不僅她的工作壓力可以得到有效分擔,企業也保證了每一個客戶問題不會被遺漏解決。 

    總之,智齒工單系統定時觸發器,可幫助企業定時處理一些工單問題,緩解企業人工排查的壓力,同時也大大提升客服部門的工作效率。  


    (圖:工單定時觸發器) 

    綜上所述,采用流轉觸發器和定時觸發器模式的智齒客服工單系統,更便捷、更靈活,可以更流暢地幫助企業快速了解客戶問題、并快速調動整個公司的資源進行協同解決。工單系統作為智齒智能全客服系統的一個重要模塊,在2017年實現了質級迭代,期望以更完整完善的面貌,為企業內外的問題溝通、協作管理提供最佳解決方案。


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