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    博客首頁 智齒新聞 智齒客服參加中國呼叫中心產業交流峰會,共謀行業發展未來
    智齒客服參加中國呼叫中心產業交流峰會,共謀行業發展未來
    2017-09-10智齒客服 呼叫中心 智能 智齒云呼叫中心

    2017910日下午14時,由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會主辦、北京易訓天下咨詢服務有限公司承辦、貴陽市服務外包及呼叫中心產業發展辦公室聯合承辦的“2017年度(第十三屆)中國最佳呼叫中心頒獎暨行業大會”表彰活動之“2017年度中國呼叫中心產業交流峰會”在人民大會堂成功舉辦。本次峰會有來自電信、銀行、保險、證券、汽車、旅游、電子商務、服務外包等不同行業的近400位中高層領導參會。


    中國電子商會會長王寧先生致開幕詞,王寧會長用客觀事實闡述了人工智能(AI)在國內具有的可行性及潛在的市場空間,并預判隨著應用技術不斷更迭、嵌入、運用,人工智能一定能提高呼叫中心整體運作能力,能夠快速使得企業的服務能力飛速提升并能匹配、滿足消費者的需求,從而增加用戶粘性,減少用戶流失率、提高品牌效益并使企業獲得客觀的經濟效益以及市場份額。王會長重點強調,人工智能深入應用對消費者和企業來說呈現出的是雙贏的局面。


    中國電子商會會長-王寧

    人工智能在客服領域的應用相較于傳統在線客服,有著巨大的優勢,因為基于大數據處理和AI技術,可以開展個性化的服務和精準的營銷。經過眾多行業領先者的探討,客服領域在未來呈現“智能化”和“融合化”的趨勢。

    在“智能化”方面上,主要分為兩個層面,第一層面是工具層面即客服機器人的智能。機器人可以7*24小時在線,基于智齒客服全新語義分析算法研發,一個永不疲憊的智能客服機器人,讓金牌服務永不離線,可以節省大量的人力成本;智能機器人摒棄傳統語法模型,采用自然語言方式添加知識庫,支持批量導入;應用深度學習技術,機器人客服自主學習客戶問題進行知識庫自動更新維護。

    第二層面是AI技術、BI改造客服流程。有數據報告分析,BI的新趨勢在于人工智能(AI)和BI的融合。預計在2020年,AI技術將成為90%現代BI平臺的主流技術。AI最重要的是對客戶需求、業務場景的理解和把握,技術能力是用來輔助客戶需求和業務場景的。這樣的理念體現在產品端就會包括機器人客服、人工在線客服、云呼叫中心、工單系統、后續的統計分析、BI等等。

    在“融合化”方面上,也分為了三個層面。第一層面是指多渠道融合,云客服系統發展的一個主要趨勢就是“全渠道”系統——也就是各種不同渠道進行整合,如微信、APP、微博、網頁等,憑借一個云端平臺統一管理來自各種渠道的客服需求。

    第二層面是業務場景融合售前售中售后,先前的傳統客服更多的精力聚焦于售后服務,而未來的趨勢是要從用戶、銷售、營銷和運營方面打造高效組織,專注企業服務領域,用AI和大數據改造客服,打通企業售前、售中、售后鏈條,推出能幫助企業更好獲客、更好銷售、更有效率提供服務的產品和解決方案。

    第三層面是更多API接口將企業大CRM體系打通,未來的企業客戶服務場景應該是:無論客戶從哪一個渠道入口進來,客服在接起會話的同時,客戶與企業之間的歷史服務、交易記錄一目了然的出現在會話窗口,針對企業的CRM里都有獨立完整的數據,便于客服更精準的提供服務??头到y應提供標準成熟的APISDK接口,可集成到企業現有業務體系或嵌入到企業的應用中,打通服務和業務體系的數據接口,確保數據的唯一性和一致性。

    智齒客服作為中國Saas行業的領導者,也受邀參加了此次大會,與同行業者同謀未來發展。智齒客服致力于通過人工智能技術解放客服生產力,幫助企業客服提升銷售額,降低成本。目前已經服務了包括中國移動、中國聯通、滴滴、樂視、宜信、新東方等60000家企業客戶。  


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