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    博客首頁 客服知道 總結81000個對話,得到客戶服務的7個經驗
    總結81000個對話,得到客戶服務的7個經驗
    2017-07-19智齒客服知道 客戶服務 服務經驗


    9年的賣家生涯,每年有300+天需要從事客服的工作,平均每天與顧客進行30+次對話……

    Max Godin,一位經驗豐富的eBay賣家,Crazylister的聯合創始人兼首席營銷官。在他的賣家生涯中總共與81000名顧客進行了交流。由于早期Max自己也在eBay上購買,他從買家的角度體驗到了客戶服務,這影響了他自己對如何進行客戶服務的看法。

    按照現在流行的說法,這算得上服務界的老司機了!

    他向我們分享了從81000個客戶服務對話中學到的7個經驗教訓,分享給大家:


    1. 客服這個職位是為聰明的人準備的

    客戶服務通常會被視為入門級職位,因為有些人可能會認為客服在某種程度上不如企業中其他職位重要。實際上,這些人不僅僅是錯的,而且更容易得到更糟糕的成效。而那些意識到客服跟其他工作一樣重要的人,往往可以得到更好的回報,他們會招聘聰明的人來做這個職位,就跟其他職位一樣。

    無論你是銷售筆記本電腦、連衣裙還是鞋類,你的客服代表都應該非常了解你業務的各個方面,從商品規格到物流等方面。


    2. 你的時間就是金錢

    在早期,你可能會過于斤斤計較,并與顧客爭論退款的事以試圖證明自己是對的(當你在網上銷售時你時不時會遇到一些試圖欺詐的人)。在某些情況下,你是對的,但在其他情況下,你是錯的。你可能沒有意識到的是,你花在爭論上的時間其實可以用于增長業務、上架更多的產品、尋找新的供應商、改善業務運營等等。

    在運營自己的事業時,時間是非常寶貴的,你必須知道把時間花在哪里。但這不意味著你應該總是為每個顧客退款,而是要注意你花費的時間,為自己設定限制以有效地管理你的時間。即使你100%確信你自己是正確的,但與其花兩個小時來爭執10美元,不如直接退款繼續做下一件事。


    3. 預測痛點并解決它們

    這一點非常重要,因為它可以幫你大大減少花在客戶服務上的時間。當顧客咨詢你時,你要嘗試確定顧客可能還需要知道什么,并提前回答他們,以防止長時間的來回對話。

    例如,如果顧客想知道他的物流跟蹤號碼,你可以簡單地向他發送號碼,或者更貼心地把實時跟蹤物流服務的鏈接發給他,讓他可以跟蹤有關裝運狀態和預計送達時間等信息。這樣你就回答了他關于物流跟蹤的所有潛在問題,阻止了多余的對話,顧客也可能會更滿意且對你的客服評價更高,致使顧客回頭率提高,然后他們也更有可能會推薦給他們的朋友。


    4. 不要讓他們等

    現在的人們,他們沒有時間等上幾天甚至只是幾個小時,如果你在幾分鐘內沒回復他們,他們就會去尋找下一個賣家。如果他們已經從你那里購買,并需要等待幾個小時或幾天的時間才收到回復,那么他們會把你的服務視為不合格,并建議他們的朋友不要與你合作(社交媒體越來越能摧毀一個企業的聲譽...只要看看美聯航事件就知道)。


    5. 用微笑的表情符號結束對話

    永遠用一個友好的單詞/短語結束對話,這看起來可能沒什么,但這種心理上的影響將直接決定你提供給顧客的服務究竟只是A還是A+。


    6. 用最簡短的話給出最快的答案

    在顧客遇到痛苦并需要解決問題時,他們會發信息或打電話給你,你的工作是確定他們的痛點,并以最快的方式提供最簡單的答案。不要浪費時間在非相關的信息,你需要向他們提供解決痛點最直接的答案。


    7. 永遠保持親切的態度

    顧客可能會有心煩意亂的時候,他們可能是對的或錯的,但不要讓情緒因素干擾你。你的工作是解決他們的痛苦,使用不當的語言不會幫你解決他們的痛苦,只會讓事情變得更糟。


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