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    博客首頁 客服知道 只因這5點,客服離職率從N+到0…
    只因這5點,客服離職率從N+到0…
    2017-08-21智齒客服知道 客服行業 離職率 客服培訓


    | 全文約2560字 閱讀需要5分鐘|

    導讀:

    在客服專員隊伍急劇擴增的今天,客服團隊越來越偏向更年輕化??头袠I的特性決定了它較其他行業有著更高的人員流動率,如何培訓客服員工?如何讓他們更快地融入企業?如何讓他們快速成長?降低客服人員流失……是各級管理人員需面對和思考的問題,也是客服運營管理的重中之重。

    核心:分層、分類

    客服中心員工工作內容高度相同,體量較大,因此對培訓需求也很大。要為這個團隊設計一個合理的學習路徑,我們需要讓每個員工清楚的知道自己處于哪個發展階段,有哪些學習機會。于是對員工進行分層培訓就成了最好的選擇??v觀業內做法,通常有兩個緯度頗具代表性:工齡分層以及能力分層。對應每個客服針對性地進行保留、發展、培訓或觀察。

    ? NO.1 統一思路 營造氛圍?

    KEYWORD:組織活動、動員

    入職時間較短的新員工:重視機制建設,創造機會,讓員工從中成長,這是對員工職業規劃的適度關懷。

    好多員工是一畢業就進入呼叫中心現場客服工作崗位,因此,他們普遍對這一行業了解較淺,需要企業給予有針對性的培訓、激勵和管理,尤其是重視其職業道德的養成和對行業發展趨勢的把握。針對這一特點,舉辦行業發展論壇和各種技能競賽等,可以較好地解決員工認識不足的問題??赏ㄟ^組織各類新員工知識競賽,起到較好的效果,既幫助員工快速掌握和鞏固業務知識,又能避免和減少員工差錯而形成的厭惡和懼怕心理,還能企業節約差錯賠付和投訴等運營成本。

    【例】舉辦新員工業務知識競賽,加快業務能力建設。新員工上崗后其業務能力、服務技巧和服務質量既關系單位的生產效率和運營質量,也關系客服人員對崗位工作的適應性、成長周期和勞動回報,從而影響組織目標和員工個人職業規劃。在管理實踐中,經常運用勞動競賽、技能競賽、崗位練兵等辦法,對于新員工的扎實成長有正面的促進作用。通過組織這些活動,用物質激勵和精神激勵相結合的辦法,可以讓員工感覺到單位關心在實實在在地關心員工成長,通過提供模擬客服角色等實戰手段,加快轉換崗位角色。

    ?NO.2 確保措施的實施?

    KEYWORD:評優、案例教學

    素質相對平均的員工:此類員工大多數是大?;虮究飘厴I的生源,知識和能力差異不大,在上崗培訓后掌握和運用業務技能方面的特點有一定的同類性。進行崗中同類培訓和管理十分必要,也極為有效。

    這個群體的員工,對于新的業務點,往往容易犯同樣或類似的差錯。

    【例】如有一位同事出現工作差錯,單位班組進行舉一反三的講評或培訓,可以取得事半功倍的效果。尤其是新入職的員工,對企業的這種輔導和培訓,認同感較高,因為既幫助當事人認識問題所在,也提醒其他員工如何避免觸及雷區,客觀上或多或少幫員工降低差錯扣罰成本,提升其績效收入,一定程度地減少因客服收入不能滿足預期的員工離職。還可以通過,收集和比較員工在呼叫中心崗位工作中的滿意度、差錯率、接量聽、加班量、多維度評價和績效考核等數據,以量化數據為重要的晉升參考,以周期性的表現和同類批次人員的比較為重要的選人育人手段。

    ? NO.3 解決員工主導需要?

    KEYWORD:明確培養計劃

    能力較強、希望快速成長的員工:支撐員工不是單獨喊口號,而是要落實到行動中。

    這類客服員工往往希望能更快的實現崗位勞動回報,獲得更快的經濟收入和崗位鍛煉機會。在這一結果的背后,或多或少與這一年齡段的成長經歷、收入支出構成和消費行為特點等密切相關,也與員工個人朋友圈、校友圈的就業收入、發展情況相比較有關。

    【例】面對個人的快速成長的期望和單位的分階段培養晉升計劃的矛盾,,一些員工的離職表填寫的離職原因統計中,有一定比例的人離職原因是對單位的職業通道和規劃周期相對長、相對難不太認同,難以適應而離職的。在一定程度上說明了員工的心理特征,也提醒客服管理者在組織管理的時候要關注這種現象。如能制定一些個性化的員工快速成長方案,相信也可以讓部分客服人員獲得更強的自我激勵效果,減少不必要的專業人才流失。

    ?NO.4 搭建交流平臺 ?

    KEYWORD:情緒、關懷

    客服人員在工作、生活中所接觸、交往的也以客服人員和客戶居多。這就造成交往對象的局限性,在一定程度上不利于員工人際交往能力的提升和人脈資源的積累。所以,如果能在工作的八小時以外適度組織一些交流活動,建一些交流平臺,是可以滿足員工情感交流和人際交往藝術培養的需要的。

    客服人員上班常常需要倒班、輪班,而且年齡方面通常是處于適婚育齡階段,女性客服人員占比也較大。此外,好多客服人員是屬于異地入職,與家中的親屬不常見面。80后和90后的員工處于青年時期,有求知欲,愿意接受新生事物,重視傳統人際交往和網絡社交,還常常有學車、進修、交友和參加朋友圈婚宴等實際生活需求。作為管理者,如果能在嚴管與厚愛、原則與靈活、剛性與軟性上處處理上述矛盾,可以強化員工對企業和崗位工作的認同感和歸屬感,提高個人與組織的協同性,增加員工對企業的粘度和忠誠度。

    【例】針對客服中心產育年齡段的員工,組織一些情緒管理或產育知識的講座;針對有學車、進修需求的員工出臺一些激勵措施,被評為月度或年度優秀客服人員可以優先、自由安排休假計劃等等。這會大大提高員工對管理者和企業的認同度和滿意度。

    ?NO.5 樹立典范?

    KEYWORD:表揚、分享、輕松

    一個員工的行為總有好壞之分,你是熟視無睹還是及時干預?主管對員工的行為及時反饋,會讓員工知道自己的方向是否正確,另外還能獲得鼓勵。如果你想讓團隊的員工重視什么事情,你就大力表揚在這件事上表現優秀的員工,其他人就知道怎么做,才是團隊重視的。

    對于服務質量提升期間表現優秀的員工,如被客戶口、短信表揚的,請不要放棄表揚他們的機會,這種正面的表率,會讓受揚的員工受到鼓勵,其他成員也會自覺向這個標準看齊,這就是“標兵”的示范作用。表揚可以在班前會用口頭表揚、通過書面的形式表彰,注意表揚的時候要表述清楚三要素:具體人名、什么事情,什么原因被表揚。

    雖然客服主管工作中要背負一定的考核壓力,但要盡量將壓力化為動力,多給員工支撐,多說背景和現狀,少給壓力,為員工刻意營造一個輕易、快樂的氛圍。相信你的誠意以及付出,員工是能感受到的。

    【案例】 在班前會和大家分享一些笑話放松緊張的情緒,讓大家輕松上陣,班后會可以由一些同事分享工作開心的事情、最有成就的事情。

    身處一線的客服直接管理者,還有哪些行之有效的方法,幫助員工學習、提升,文章下方留言一起交流吧。


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