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    服氣!10年客服老司機教你這樣處理棘手的客戶投訴
    2017-09-04智齒客服知道 客戶投訴 情緒控制 服務態度

    | 全文約2660字 閱讀需要5分鐘 |

    導讀:

    客戶投訴處理是讓每個客服頭疼的問題,有著10年客戶投訴處理實戰經驗的客服老司機,從一線客服和客服管理者兩個維度,深度總結了3個關鍵點,7個行動點,幫助你輕松應對客戶投訴。今天與大家分享。

    一線客服層面

    ?展現主動傾聽的姿態

    當用戶購買的產品出現問題,或用戶遇到問題急需幫助時,往往會在來電時情緒激動。我們的客服或是因為身經百戰、思維定式已經了解用戶問題所在,或是著急為用戶處理,或是不想令用戶情緒再激動下去,對客戶的不滿和抱怨采取遏制的手段,還沒有等客戶說完話就開始進行“解釋”,這樣很容易令用戶誤解客服們是在急切地推卸責任。

    當用戶在向你表達憤怒和不滿時,你應該在思考:

    1. 用戶為什么不滿,對產品、服務、還是其他?

    2. 用戶提供的信息是否全面,能否讓你準確給出解決方案?

    3. 解決方案是什么?

    4. 這個解決方案是否能令用戶滿意

    5. 怎么樣安撫平息用戶的怒火

    因此,我們在用戶傾訴的過程中,首先一定要展現主動傾聽的姿態,令用戶可以順暢地發泄不滿,讓用戶把話說完并且溫和安撫。在用戶處于憤怒的狀態時,一味解釋絕對不是明智之舉哦。

    ?保持吐字清晰 適當提問

    當用戶終于肯停下來傾聽你說話時,別猶豫。真誠地向用戶詢問所需的信息。用戶是能夠感受到我們是在真誠認真地對待他所提出的問題的。當然,用戶向我們求助,是希望我們是專業高效的幫助者的。如果你這時候在口齒不清,吞吞吐吐,會使得用戶對你的期望值大打折扣,對你給出的方案也不那么信服。

    ?肯定用戶 產生共鳴

    當你對用戶的話表示肯定的時候,用戶會認為你與他產生了共鳴,也會得到被尊重的感覺。比如當用戶的訴求得不到滿足時,我們不妨可以將單調的“不好意思,先生實在沒有辦法幫到您”換為“先生,關于這類問題,還沒有用戶向我們提出改進建議,非常感謝您的寶貴意見,我將為您記錄反饋,有您這樣的用戶是我們公司的榮幸?!?/p>

    用戶來電的時候的心理其實是想尋求援助與共鳴的,他需要客服從同理心的角度為其著想,真心實意地感覺到他們的無奈,而不是同情式地敷衍。相信即使是再憤怒的用戶聽到客服貼心的一句:“先生,如果我是您,我遇到這樣的情況肯定也是很著急的。你先稍等一下,我幫您聯系一下,看看有什么辦法能幫到您?!币矔兴届o。

    ?措辭得體 恰當地道歉

    古往今來,我們似乎是不太愛主動道歉的,因為道歉即是意味著自己做錯了,這是一件既丟面子又傷里子的事情。其實,致歉不僅是禮貌周全、有教養的表現,而且具有緩和矛盾維護人際關系和諧的功能。道歉也是對客戶的尊重,能夠使其盡快消除不滿。當我們的產品不存在問題,但用戶確實遇到困難時,我們作為超人一樣的客服團隊肯定是會使出18般武藝為其協調處理,但最終可能并不盡如人意,這個時候一句道歉將會成為撫慰用戶受傷心靈的良藥。

    客服管理者層面

    ?擺脫思維定式 冷靜應對

    1、客服主管的情緒會直接影響到員工的情緒;

    2、挖掘不出投訴的合理原因,就無法找到解決方案;

    3、無法進行全員分享,避免類似問題的再次產生。

    事實上投訴并不是沒有辦法控制,只要用正確的心態去面對,使用合理的方式方法,就可以盡可能的避免不必要的投訴產生。

    ?情緒控制

    尤其是客服管理者,在產生投訴的情況下,務必不能急躁,心態要平和。投訴既然已經產生,首要關注的問題應該是分析投訴原因,考慮如何進行有效的規避。而不是首先關注如何懲罰員工及投訴是不是能撤銷。

    ?信息傳達到位

    在日常管理中,信息的傳達要到位,確保每個員工都能接收到。

    ?經驗方法

    班前會進行信息的傳達,在會上進行提問,確保大家都認真記錄;工作過程中進行傳達信息的抽檢,確保每位員工能夠掌握且理解;對于掌握不好的員工,要進行跟蹤輔導。

    ?投訴分析有效

    投訴分析是投訴管理中很重要的環節,了解投訴的根本原因,才能找到合理有效的解決方案。

    如何做到有效分析:

    1 、分析維度要全面:要從多維度進行分析,例如從員工、產品、流程等方面分析投訴產生的原因,不能只關注客戶的反饋,要讓一起投訴中的全部問題都浮出水面。

    2 、改進方法要具體:有效的分析不僅要發現問題,還要能給出可以落地執行的解決方案,這樣才能有效的進行實施。

    3 、分析結果要整理:投訴改進單---本起投訴的分析與改進方案;投訴匯總表---投訴的匯總留檔,主要用于投訴分享會。

    4 、投訴的根本原因進行全員共享:投訴分析過后的根本原因,要進行全員共享,且有針對性的進行抽測,確保每個員工都能理解投訴產生的原因,做到組內有效避免同類問題的產生。


    5 、持續關注有效跟蹤:在日常工作中,對已產生的投訴業務點,要進行持續跟蹤,以確保問題能有效解決;針對投訴業務點進行專項抽聽;對近期產生過投訴的員工進行一對一輔導;定期舉辦投訴分享會(建議至少每月一次)。

    投訴分享會的關鍵要素:

    (1)案例分享要有具體分析與具體的改進方案

    (2)讓員工多發言,避免分享會開成傳達會

    (3)不要刻意強調被投訴的員工,以免員工有心理負擔

    (4) 建議開展實際案例的演練,加強員工記憶

    投訴處理的管控總結

    3個關鍵點

    1、掌握關鍵點:可能引發客戶投訴時;投訴處理在內部發生交接時;確認投訴起因和性質時;確認補償方案時。

    2、設置關鍵人物:投訴第一處理人,他所表達的態度、行動可能影響客戶情緒;內部有處理權限的人;對客戶方可以產生影響力的人,比如朋友,親屬。

    3、關鍵流程工具:投訴事件的轉接流程;處理投訴的表單等。

    7個行動點

    1、 動作快一點

    處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示解決問題的誠意,三可以及時防止客戶的“負面污染”對業務發展造成更大的傷害,四可以將損失減至最少。

    2 、態度好一點

    客服人員應態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵觸情緒。

    3 、語言得體一點

    在解釋問題的過程中,措辭要十分注意,要合情合理,得體大方,不要說傷人自尊的語言,盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

    4 、耐心多一點

    當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后,當他們得到了發泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

    5 、辦法多一點

    很多企業在售后服務中,處理客戶投訴和抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等,其實解決問題的辦法有許多種。

    6 、補償多一點

    在補償時,如果客戶得到額外的收獲,他們會理解你的誠意而再建信心的。

    7 、層次高一點

    客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。

    客觀地講,客戶投訴對企業而言并非是一件壞事,企業可以以此為契機,改進產品、提高技術、加強管理、完善服務,提高企業競爭力和效益,因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度,歡迎客戶的一切善意投訴!所以,讓我們一起努力,共同解決客戶的問題,讓更多的投訴客戶轉變為忠實用戶吧。


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