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    博客首頁 客服知道 2個案例,3個重點,他們這樣提升客戶轉化率
    2個案例,3個重點,他們這樣提升客戶轉化率
    2017-10-11智齒客服知道 用戶體驗 客戶轉化率 團隊管理

    | 全文約1545字 閱讀需要4分鐘 |


    在當下,重用戶體驗的企業都知道,客服團隊是離用戶最近的一群人,他們知道用戶有什么需求,在想什么,也能聽到更多真實的聲音。最重要的是,客服的服務態度會影響到用戶對你的滿意度,進而對企業的轉化率的高低產生影響。今天我們將通過2個案例,從3個方面,看他們怎樣提升轉化率。

    1、企業的客服一般主要有這三種類型

    第一種,電話接聽員。

    他們只要負責給客戶介紹產品,幫客戶找到對接的人,然后包裝聲音好聽,轉接電話沒問題,就OK了。

    至于轉化效果怎么樣,他們并不關心,像傳統客服中的熱線客服就是這種。

    第二種,是電商型客服。

    他們能給客戶發貨、換貨,以及查訂單、收集問題等,能解決的問題也挺多的,但這種客服一般只能做線上的直接交易,比如電商標準品之類的。

    像京東、淘寶的很多客服就是這種類型的。

    第三種,能做追銷的專業客服。

    怎么理解呢? 以一個月為考量單位,如果你公司網站上有100個客戶詢盤,轉化率好的話為10%,第一次最多只有10個人能成交。那剩下的90個潛在客戶呢,難道就直接放棄了?

    當然不是,這時候就需要可以做追銷的客服,想辦法留下他們的聯系方式和需求,再通過3-5次追銷,才有可能把這90個客戶都成交了。

    而那些不夠專業或者不能讓用戶滿意的客服,只會將你費盡心機獲得的咨詢線索白白浪費掉。

    2、真實案例分享兩個維度,教你提升用戶滿意度

    當然不管是哪一種客服,他們的終極目標都是為了給用戶提供良好的服務體驗,然后銷售后續的產品和服務,提高轉化率。

    具體怎么做呢?我們不妨從這兩個方面入手,去提高用戶的滿意度。

    第一,在客服創新服務上,對客服進行細分,提供個性化的服務。

    【案例分享】一個化妝品牌某芙會把售前客服分為淑女組、重口味、小清新和瘋癲組,而分組的標準,是根據客服的性格和個人偏好來決定的。

    另外,他們內部還會組織不定期的分享會,大家都把自己和用戶聊天的截圖、數據貢獻出來,互相學習,從各個細節去揣摩用戶的心理,找到用戶關心的話題。

    久而久之,用戶和客服之間就能產生朋友一樣的信任和依賴,而某芙也因此聚攏了一批忠誠的用戶,持續購買他們家的產品。

    第二,在客服管理上,打破以往單一的考核績效,讓績效考核更合理。

    在傳統企業看來,高效的客服和買家之間的對話一定是適可而止的,所以以往客服的績效考核也比較單一,基本上都是和銷售業績直接掛鉤的。

    至于用戶到底滿不滿意、開不開心,老板不關心,客服自然也不會在乎。

    但你要明白,在移動互聯網時代,用戶掌握了話語權,一旦你讓他們感覺到不開心,這將對企業品牌的負面影響非常大。

    【案例分享】這一點上食品品牌“某鼠”就很聰明,它對客服考核指標做了挑戰,銷售業績只占了30%,而用戶滿意度才是客服考核的重點。在當下客戶體驗為王的時代,對于客服中心的管理者來說,我們需要的是績效精神,而不是績效主義。

    甚至可以說,某鼠客服的使命就是把用戶體驗做到極致,哪怕用戶需要早上7點的叫醒服務,客服也會提供的。

    這樣一來,用戶滿意度提上去了,對它的品牌好感度也會不斷提升,所以某鼠的回頭客比較多,二次購買率達到了30%。

    3、抓住客服部這個巨大的流量口,提高轉化率

    對于企業來說,客服部就是一個巨大的流量口,是消費者和品牌建立聯系的一個窗口。

    所以一定要抓住這個窗口,去和消費者對話,不斷地滿足用戶的個性化需求,有更多情感上的聯系,用戶才會發自內心地想購買你的產品,才能進一步提高企業的轉化率。


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