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    新客服,將遠超你的想象
    2017-10-13智齒客服知道 新客服 人工智能 客戶世界

    | 全文約1853字 閱讀需要5分鐘|

    感謝「客戶世界」對「智齒客服知道」的邀約,可以一起來探討有關「新客服」的話題。今天,我們也來聊聊我們的理解。


    出于對技術的信仰,阿里巴巴在云棲大會上宣布成立全球研究院——阿里巴巴達摩院,3年投資1000億元,用來研究發展包括量子計算、機器學習、基礎算法、網絡安全、視覺計算、自然語言處理、下一代人機交互等在內的核心技術。

    智齒同樣相信,技術終將改變世界。

    在過去的五年中,客戶服務領域對于技術演進帶來的業態改變,相比其他行業感受會更加真切。人工智能、大數據技術在迭代或者顛覆傳統的工具化應用的同時,也在一步步重構客服中心在企業內部的組織架構,并一定程度上“賦權”,最終的具象表現,將是客服角色的變化——由低到高,由單一到復雜,由機械變主動,從而提供更加有價值、更人性化的服務。


    新客服,更智能

    ◤擁抱AI+BI新技術,解放人力,為用戶提供更高價值的個性化服務

    說到「更智能」,很多人的第一認知就是「客服機器人」,然后可能就拋出「機器人取代人工」的恐慌論。我們的理解不太一樣:更智能的新客服,是由人工智能(AI)與商業智能(BI)共同構建。AI+BI兩種技術,將應用于前端問答、用戶分析、團隊管理、運營報表統計分析等,貫穿從前端用戶接觸服務、到后端企業團隊管理的方方面面。它幫助客服人從更簡單機械、復雜海量的繁雜作業中真正解放出來,轉而將更多精力投入到為用戶提供更個性化、人性化的高價值服務之中。

    從歷史發展看,每一次科技的進步,質疑和反對的聲音從不會缺席。然而時間也證明,那些更新技術的引入,會摧枯拉朽,也會讓人類收獲更好的生活和工作。因此,我們愿意敞開懷抱擁抱新科技,我們有信心:AI和BI在客服領域的應用,必定可以推動我們淘汰老舊的服務、工作模式,讓用戶體驗和企業管理都有一次質的飛躍。


    新客服,更專業

    ◤告別傻白甜和傳話筒,客服是最懂需求和產品的問題解決專家

    從職業角度看,新客服有兩種角色趨勢:

    1、「全?!箍头?

    技術界有這樣的一個名詞——全棧工程師,指那些掌握多種技能、并能利用多種技能獨立完成產品的人。在諸多接觸和調研中,我們認為:隨著消費者需求的不斷升級、科學技術的不斷推動,未來的新客服一定是更全面全能的角色。它不僅僅是一個簡單的售前售后應答、不僅僅是用戶和企業之間的傳聲筒,而應該扮演產品、研發、運營等多重角色,集多種技能于一身,成為真正站在一線的問題解決專家。當然,這不是說客服身兼多職或者多工種的工作疊加,而是在業務知識架構和資源調度能力上有一個躍升發展。

    企業內部的伙伴們再也不用看見客服就繞道走,他們不會給你帶來壞消息或急切尋求幫助。新客服,自己就能獨擋一面。

    2、領域專家

    除了全面全能的發展,另一類新客服應是某一垂直領域的專家。比如在金融領域,他們是專業的理財顧問、風控專家。在與用戶溝通的過程中,他們不僅僅是一個產品推薦的小白,而是產品顧問、行業分析師、市場評價家等專業角色。專業的新客服,需要深入分析用戶情況、市場行情,然后給出最佳的產品匹配建議,并且跟隨用戶的全生命周期情況不斷調整服務。因此,傻白甜是沒有出路的,取而代之的是那些更有專業素養的高級人才。

    作為客戶,當你撥打客服電話,如果那頭接待的是北大MBA,不用驚奇,新客服,未來就該如此。


    新客服,更有溫度

    ◤主動、有效、人性化,讓每一次溝通都有溫度

    有一點我們特別自豪,「讓每一次溝通,都有溫度」這句口號由客服知道最早、且最完整提出,目前已經得到越來越多客服從業者的認同。而我們自己,也在一步步努力踐行這樣的溫度服務。

    然而,一些誤解是:溫度=溫柔+溫暖,似乎只要態度客氣就是一種好的服務了。其實不然。我們所推崇的「有溫度的服務」,有著更極致并且廣泛的含義,它由A)立足于用戶角度的主動理解、B)真正匹配需求的問題解決、C)人性化的服務體驗三部分構成。因此,態度上的溫柔溫暖只是其中之一。新客服,更懂市場和用戶,能為用戶提供主動服務,并且是不多不少/不偏不倚的精準服務、而且全程充滿人性關懷。如此,才是用心且有效的有溫度服務。

    如此「更有溫度」的服務,是一種極致的服務。它將極致的心,指向心滿意足的需求滿足和問題解決,然后認真落實每一個節點、每一個細節:從初始的產品設計領域切入,中間經歷雙方使用與附屬服務體驗,最后再閉環回到產品設計中;貫穿用戶整體生命周期,持續不斷施與引導與影響,并不斷給到恰如其分的服務。

    所以,更有溫度的服務,本質而言是一種「以用戶為中心的極致服務」,是服務的靈魂。

    ——————————————


    以上是我們對「新客服」的一些理解,我們與大家一起期待「新客服」,也希望和更多客服人一起討論。

    最后,解決一個問題:一些朋友關注“客服知道”很長時間,都不知道我們的老板是誰?今天借談「新客服」的機會,給自家做個廣告:

    智齒客服,以人工智能整合云呼叫中心、機器人客服、人工在線客服、工單系統的智能全客服平臺,致力于為企業提速增效,優化服務體驗。

    感謝大家的支持。


    ?完


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