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    博客首頁 客服知道 KPI殺死了客服人的初心?錯!
    KPI殺死了客服人的初心?錯!
    2017-10-18智齒客服知道 KPI 績效考核 客服初心

    | 全文約1923字 閱讀需要5分鐘 |

    在這瞬息萬變聒噪、繁雜的世事中,你會否曾為走得太遠,而忘記因何出發,

    也忘記了,作為一名客服人的初心?



    靈魂落在了后面,尋找遺失的初心

    說到初心, 記得白巖松講過一則小故事,他說:在墨西哥,有一個離我們很遠卻又很近的寓言。 一群人急匆匆地趕路,突然,一個人停了下來。旁邊的人很奇怪:為什么不走了? 停下的人一笑:走得太快,靈魂落在了后面,我要等等它。走在客戶服務的路上,你有沒有?;仡^看看,初心是不是還在那里?


    都是KPI惹的禍?KPI:這個鍋我不背

    在客服圈一直有這樣一個聲音:“客服人為了KPI績效指標,忘記了初心...”類似對于KPI主義的抱怨實在太多太多。然而此時愛腦補的筆者猜想,KPI假如會說話的話,內心OS大抵是這樣:“不!這個鍋我們KPI不背!”


    “代罪的羔羊”,偽KPl≠真KPl

    在服務為王的當下,許多企業開始重視用戶體驗,提升自己的客服團隊,這無疑是一件好事兒。

    但很多公司重視的方法就是建立一大堆復雜而嚴密的制度、考核方案。他們試圖將自己的客服人員培養成能夠按照標準流程工作的機器人。

    這些復雜死板傳統的KPI考核指標里包括微笑的時候要露出幾個牙齒、客戶進門的時候要做出什么樣的手勢、電話鈴聲響幾聲的時候必須接起、旺旺要在多長時間內回復、每天要打多少個電話、每個電話要通話幾分鐘,等等不可一一而足。這時候的客服工作工作人員和流水線上扭螺絲的工人沒有區別。

    這樣的客服給顧客永遠都是冷冰冰、硬邦邦的感覺。以上通常會被人們錯誤的混淆理解它即是真正的KPl,而對KPI猛烈炮轟,變成千夫所指的“代罪羔羊”。

    筆者認為每個企業都應該有適合自己的一套考核體系,何必如東施效顰般胡亂模仿?像這樣忘記初心、偏離用戶價值的KPl考核其實都是偽KPl,是舍本逐末的。需要隨時反思回歸到用戶價值這個根本點和初心上來。

    其實,KPI無罪,運用KPI,不是要讓企業去做所謂的“標準動作”,也不是要讓客服管理者追著客服人的屁股后面跑……真正的KPI,是要讓客服自己運用數字來驅動自己,猶如看著運動手環上的訓練目標完成運動計劃。


    真正的KPI績效下,找尋未泯的初心

    偽KPI讓客服人員更多的被獎金、晉升等等因素所吸引,過于關注績效數字,而失去了初心。在互聯網時代背景下的新客服人,真正需要的是“和客戶做朋友”。有誰愿意和工廠按照統一標準生產出來的人做朋友呢?毫無溫度,了無生趣。所以,我們應該創新改變我們的服務理念。把那些繁雜、冗長的制度、不合理傳統的偽KPI指標給丟掉。真正的KPI指標唯一的作用是為提高客服質量,提供一種參考性的輔助工具,而絕對不能成為束縛人主觀能動性的牢籠。

    對于現代企業的客服人該有的指標,應該是發自內心地熱愛客服工作。只有發自內心的熱愛,才可能極大投入工作的熱情。

    【例】我們可以看看海底撈的服務員,他們在面對客戶的時候,都會微笑,但是不是那種標準的露出幾顆牙齒的微笑,而是發自內心的真誠微笑;他們在收拾餐桌的時候是一路小跑的。從他們的一舉一動中可以看出他們對這份工作的熱情。對于客服工作來說,工作熱情太重要了。因為只有這樣,才會發出具有感染力的微笑,才會說出有感情的話,才可能真正打動客戶的心。

    (圖by:CHENQIJIAN)


    普通卻又不凡的客服人,這是你最美樣子

    給大家分享一個,關于客服知道小伙伴@微微的一次客戶服務故事:

    有次快下班了,23:30,嘟進來一個電話,要我陪他聊天。當時巨反感,因為我們客服電話是免費的,經常被騷擾,我就定型這個是騷擾客戶,準備按流程禮貌掛機??赡苣翘煳逸^累,就慢條斯理的動作,一邊心不在焉的玩指甲,也禮節性的附和著客戶。說著說著,客戶說他是在天臺上打算跳下去的。因為這個世界上沒有人理解他,鼓勵他,別人都瞧不起他,他也覺得自己很沒用。我是唯一一個可以聽他傾訴的人。說著說著,電話里嚎啕大哭起來,好久后,客戶說,謝謝你,小姐,你下班吧。我覺得好多了。(ps:我參加工作以來一直都在客服部門,這是我覺得最有意義的事情。其實我什么也沒做,就是按培訓說的:打斷客戶的話是服務忌諱。不管怎樣都要聽別人把話先說完。)

    雖然客服工資應該是大部分公司里最低的,挨罵最多的,員工流失率最高的部門,但是我還是喜歡客服工作,正因為我們的謙卑,和氣,不給別人造成壓力,才能使得客戶愿意跟我們溝通。能幫到的我們一定幫,不能幫到的至少可以讓客戶感受到想法被人理解。咱們客服人,普通的舉動,都是在給別人提供幫助,在修行,所有客服人都會有福報的,其實這就是初心。

    最后筆者認為,客服人要找尋的初心,或許就是最初懵懂步入客服行業時的責任心與那份簡簡單單的熱愛吧,它與kpi無關。正如我們的客服伙伴@微微一樣,普通卻又不凡,就是你最美樣子。

    ?完


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