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    博客首頁 客服知道 一個市場人眼中的客服
    一個市場人眼中的客服

    大家好,我是弭小米,一個市場汪,也是客服知道的負責人。

    這封信醞釀了很久,其中的字符一次次在下班途中、吃飯期間、失眠的夜晚、以及與每一個講師的溝通過程中零碎縈繞,成文拖延至今,可能越愛的深沉,越無從落筆成文吧。

    對客服,我有太多的話想跟你說……

    沒近距離接觸客服人員之前,我和大多數人感覺一樣,冷漠視之:

    “客戶服務,無非就是接打電話、答疑解惑、撒嬌賣萌、倒霉時處理下客戶投訴的苦力活,簡單、重復、繁瑣,算不上高大上?!?/p>

    但是靠近接觸下來,和原來的想法大不一樣!

    這仍然是一份辛苦非常的工作,但是其中的學問,可不簡單。

    你知道一個客服一天需要服務幾百個客戶嗎?你知道一個客服部門可以有上百個KPI指標嗎?你知道很多公司離開了客服部門,產品更迭、經營決策完全無法運轉嗎?

    一千個人眼中就有一千個哈姆雷特,客戶千千萬萬,沒有哪一套方法適用于任意兩個客戶,而每個客服都算得上一個夠格的心理咨詢師,可以面對不同類型和情緒的客戶……

    不同于市場、商務、運營,不少公司的客服部門通常是成百上千人規模,運營如此之大團隊需要系統的管理能力……

    一拍腦門、一蹴而就的公司決策絕對是兒戲,“取之于民”的客服擁有最真實可靠的一線客戶資料,扎扎實實從客戶數據中提取信息、并總結方向才是企業發展金鑰匙……

    看看網上熱門帖子:

    那些年遭遇的奇葩客戶、花樣調戲客服美眉、暴躁客戶怒罵客服三小時……嬉笑怒罵的外衣下,客服人員的工作境地可想而知。

    然而,身處于客戶負面情緒宣泄、騷擾重災區的客服人群,卻是一群溫暖而向上的存在。

    當我問:客服工作如此艱苦,是什么支撐你一路走來?

    無論是工作了3個月、還是3年、13年的客服,都會不約而同說道一句話:每當被壓力和委屈折磨著堅持不下去,最后支撐我們的,往往就是客戶一句真心的謝謝、一份衷心的肯定!

    因此,我所接觸到的客服:

    充滿激情、陽光向上、充滿創造力,條理清晰、表達準確,專業處理客戶問題的基礎上,還充滿人情味?!芭c客戶成為朋友,讓別人舒心,也讓自己滿意”是很多從業人員的真實想法。

    人人都說這是一個體驗經濟的年代,客戶體驗決定企業發展命脈。

    可是在實際的考察中,我們卻發現:“服務至上”很多時候仍是一句懸空的理想話。這倒不是人員素質、服務質量的問題,而是很多公司還未意識、抑或并未真正落實“服務至上”。

    有多少人明白,一個新客戶的成本是維系一個老客戶成本的6倍?有多少人知道,一個爛口碑客戶,會影響大約70個客戶?有多少人理解,留住一個老員工,有時候比再去聘請10個新員工更有價值?

     


    絮絮叨叨到這,小結一句:關于客服,他們的故事太多,只等我們上酒細細聊……


    回到主題:為什么我想感慨“一個市場人眼中的客服”呢?

    當然,從一個市場人的角度,我對客服的認識也并不足夠深刻,但是平時接觸的不同行業、不同角色人太多,會讓我更對這個客服人產生一份溫情。

    為什么?

    客服是最接地氣、最真實、最有情商、最懂得尊重、最會站在他人角度設身處地思考的一群人??!

    一線客服不會告訴你什么大道理,但是他們都懂“友好對待他人,就是善待自己”的道理??头芾碚咦蠲靼讍T工的笑與淚,最懂得如何激勵員工才能實現高效工作,最終完成優質服務。

     

    作為一個市場汪,拋掉安利自家產品,我想我們能做的,就是為平凡崗位客服發聲、并拉靠著行業領袖一起為大家分享技巧和經驗。

    我們有一個小小的愿望:我們想建一個平臺。

    不需要很大,但是足夠溫暖,可以容納客服人在這里交流、學習。

    有笑有淚、有料有貨,暢所欲言、按需獲取。

     

    我們的平臺就叫:客服知道

    我們希望,它不僅僅在茶余飯后為大家提供休閑文字,也從客服專業上給到大家一些實操技巧和管理經驗。

    不限于文字,也將陸續呈現名師出鏡課程、微信課堂討論、線下活動組織。

    我們希望和更多客服伙伴一起,整理、呈現、分享所有跟客服相關的知識。

     


    茫茫人海中,你愿意、看到、并加入我們嗎?你的小伙伴們都在這里了。你,還不來嗎?


    最后感謝:

    易寶集團 姚遠美女、滴滴 張Sir、民享財富 彬哥、客服男閨蜜 朱新鈺、影客傳媒 劉婷婷、豆瓣紅人 大T老師、e袋洗 玉枝姐、樂視 陳雷、含蓄又張揚的呂玥玥、新加坡百匯醫療心理咨詢師 楊穎老師……你們給了我們很多建議,并且加入、鼓勵我們一路走來。

    微軟加速器、無界空間、玖和山川……感謝你們友情給予我們空間和人員的配合。

    更多感謝名單,就不一一列舉……真心感謝幫助支持我們的各位伙伴。


    ?完

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