<ruby id="0xakh"><table id="0xakh"><b id="0xakh"></b></table></ruby>

  • <button id="0xakh"><object id="0xakh"></object></button>

    <rp id="0xakh"><acronym id="0xakh"><blockquote id="0xakh"></blockquote></acronym></rp>
    <rp id="0xakh"><object id="0xakh"><input id="0xakh"></input></object></rp>

    <button id="0xakh"><acronym id="0xakh"></acronym></button>

    博客首頁 產品解析 雙11來了,電商企業客戶服務怎么做才算好?
    雙11來了,電商企業客戶服務怎么做才算好?
    2017-11-06智齒客服 機器人客服 電商行業 雙十一


    盛行了9年的雙十一電商狂歡節,至今依舊火爆,早已成為了舉世矚目的超級大IP。而這9年間,電商企業不斷衍化升級,秀出了各種營銷絕技,花樣百出,令人瞠目。電商企業為了跟上客戶服務需求升級的步伐,對客服要求不斷升級,除了被動應答,還要主動營銷;另外,電商企業也不斷自我革新,快速引入人工智能客服,搭建智能客服平臺。然而,小編想說的是,盡管花重金打造客服硬件設施,但如果缺失一個真正服務于客戶的正確機制,就如水中撈月,結果可想而知。那么雙十一,電商企業客戶服務正確的打開方式究竟應該是怎樣的?

    首先,我們要明白做客戶服務追求的是什么?客戶服務的本心是什么?簡單來講,不管是人工客服,還是智能客服機器人,又或者是一個智慧客服平臺,能夠帶給客戶的是因為懂他,而讓他體會到最便捷的服務。那么,這就要求我們從企業內部出發,讓業務能夠在產品設計、客戶體驗過程中,讓客戶感受到服務;另外,要具備解決客戶問題的能力,在于客戶交互中,快速的了解客戶的需求,做到真正的懂客戶;除此之外,從客服人員培養的角度,真正做到由心出發。

    1、容易獲取的服務才是好的客戶服務

    早期的客戶服務場景,企業愿意把熱線電話放在各個場景,如此一來,廣大的客戶就可以撥打全國統一的熱線電話,來找到廠家的服務。自從進入電商時代,當海量的訂單都有服務請求的時候,客戶服務變的供不應求,因此,有很多廠家的服務采取了下等策略:藏。服務熱線電話不會出現在網站的首頁,服務頻道的優先推薦也不是服務熱線電話,以此來降低客戶接觸企業的服務,甚至有些平臺型的公司,躲在入駐商家后面,客戶有問題先去找商家,直到客戶問題根本無法處理,平臺才出面解決,甚至設置了期限,比如7個工作日、10個工作日內解決。這個時候,企業的客戶服務確實降低了頻率,但是客戶體驗也跟著降低了?,F如今,客服部門作為成本中心,多數企業奉行客戶服務越少越好,服務越短越好,其實,這個時候暴露了企業對客戶服務被輕易獲取的恐懼,很多廠家的在線客服平臺,其中包括APP、微信、微博等,都不敢開放在線人工的服務端口,因為作為一名有經驗的企業運營者都明白,如果開放了人工服務的窗口,服務增量會增加幾倍,服務質量也會大幅度下滑,因此,大部分企業都用客服機器人在擋。

    但是,對于客戶來說,把服務藏起來,客戶就不需要了嗎?其實不然,真正的服務其實是客戶在使用和體驗的過程中,所產生的疑慮、困惑和需要解決的問題來決定,并不是由藏得有多深來決定的,因此,真正的智慧是做到服務易得。

    2、懂客戶的服務才是好的服務

    服務易用,是指客戶在找到人工客服之前就能解決問題,有人說,客服機器人目的是擋住客戶咨詢人工服務,因此,我們對客服機器人的考核標準就是:它擋住了百分之多少的問題。但是,我們有沒有考慮過,那些沒有進入人工客服的客戶咨詢,問題真的解決了嗎?他們是不是通過其他的渠道進入了服務,甚至他們是不是干脆放棄了。對于大部分習慣于在線咨詢的人群來說,在開口之前就被知道他需要干什么,這是服務易用的重要因素,那么在服務易用方面,非常重要的就是做到服務智能化:

    第一,利用智慧,通過運營的經驗,了解客戶在什么樣的場景需要解決什么樣的問題,可以通過訂單狀態具體情況、交易時間等因素,直接判斷出客戶意圖。第二,利用智能,比如說:語音的識別,語言的理解,甚至問題的答復總結,那么我們就可以總結一些智能答案,匹配更大百分比的客戶問題,可以直接由客服機器人給出答案。比如說,來自智齒客服的智能機器人就是如此,它基于全新的語義分析算法研發,通過40+行業數據累積,并有數十人線下團隊不斷訓練模型,提供了最強大的客服知識庫。另外,還提供千萬級的寒暄庫,而企業可以根據自身情況構建業務知識庫,或通過接口調用第三方或自身企業數據,讓機器人更好理解用戶、并流暢解決問題。

    除此之外,更關鍵的是要把人工客服也并行的給到客戶,而不是藏起來,這樣才使得你越來越有動力,把自己的智慧預判與智能交互做得更好,讓客戶自己去體驗,哪里更便捷更快速的獲取咨詢問題的答案,就會流向哪里,那一條路徑更能簡便的解決問題,就會走向哪條路徑,因此,要勇敢的把客服機器人和人工客服并列,并且自信它會更好的解決問題。

    3、交互至簡的服務才是好的客戶服務

    在客戶進行人工服務的時候,一線客服要有“服務向前為止、問題到我為止”的意識,比如說,客戶咨詢怎么加盟你們平臺,客服回答下載某某文件就可以了,這樣的處理方式算是及格嗎?這根本就不達不到及格水平,因為客戶的問題根本沒有實質性的解決,正確的解決方案應該確認客戶的聯系方式,然后把加盟資料發給客戶,并告知客戶如何操作,最終確定客戶加盟。所謂交互至簡,就是在客戶咨詢時,把他最根本的需求,一次性迅速解決。

    我們對一線客服有如此高的要求,那么我們有沒有給他們一個合理的平臺,讓他們在與客戶交互的過程中,就能收取到客戶的信息,有完善的流程和權力直接操作,從而使得客戶服務過程中的交互變得簡單。如智慧客服倡導者——智齒客服的人工在線客服從多渠道覆蓋、用戶畫像、主動營銷三個功能設計上有效化解了丟失客戶的潛在危險。

    另外一個層面,在無人在線的的情況下,是否有一套完善的機制,來幫助客服中心處理一些客戶的問題,比如說退款問題、訂單取消問題等等,如果用人工客服去處理,也無非是外呼一個電話,搜集客戶的一些信息,但是如果用工單系統去處理這些問題,不僅在人工繁忙的情況下,解決大量的客戶問題,加速解決問題的能力,減少客戶等待的時長。如智齒客服工單系統,“多重自定義字段+自由流轉”滿足企業個性化工單需求,讓企業內部溝通協作更順暢,從而在客戶滿意度提升、客服支持及時、團隊協作高效、客服管理完善、用戶數據同步等方面全面提升。

    4、運營至簡的服務才是好的客戶服務

    客戶服務的質量管理和運營管理,要從之前的事后管理心態向前邁一步,做到事中管理,所謂事中管理就是實時的知道全場發生的問題,而非在事后通過相對較低的抽樣調查來得知問題發生的概率,這樣從流程管理和響應速度都會有巨大的區別,比如說,在國慶節期間,發現呼叫中心某一個隊列的電話量降低了70%,于是通過調查發現某一個IVR點的入口產生了偏差,因此如果沒有實時的數據監控,要等到發現這個問題,不知道會錯過到時銷售線索,所以說實時管理顯得格外重要。如果再加上客戶和員工的情感值監測,這樣就可以避免某些突發事件在發生之前就被解決在萌芽狀態。類似的產品如智齒360可視化分析功能,其中包括客戶會話分析、客服會話分析、機器人會話分析這三大板塊,基于地理空間及時間走向查看訪客情感值分布、客服群體情感值排名以及機器人知識庫情感值定位,幫助客服管理者及時作出應急響應。

    因此智能服務,必須立足理解客戶的需求,理解事件危機,并且能夠實時監控及快速響應,實時的管理是對工作賦能,事后的管理是對人員的監控,實時的監測到員工的錯誤并指導他解決,比后續的發現處罰要有意義的多,這就是所謂的運營至簡,能夠現場解決的不要等到事后分析,能夠現場控制的,不要等到事后滅火,對于員工現場處理的,不要后續來處罰。

    雙11來了,如果電商企業服務者通過自己的運營智慧,再加入人工智能的輔助,真正做到服務易得、服務易用、交互至簡以及運營至簡,讓客戶真實的感覺到無比順暢、便捷、簡單的服務,甚至說服務化于無形,無處不在,那么,這樣的客服部門,會突破成本中心的枷鎖的桎梏,成為電商時代下一代輝煌的承接者。

    重點推薦:

    相關閱讀:

    智齒打造平臺電商版客服系統,助力電商企業備戰雙十一


    15 天全功能免費試用,0 成本體驗智齒客服帶來的改變

    15 天全功能免費試用

    北京智齒博創科技有限公司 京ICP備14029759號-1