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    博客首頁 產品解析 智齒客服告訴你,機器人客服怎樣才算及格
    智齒客服告訴你,機器人客服怎樣才算及格


    如果你是某個企業的運營負責人、客服管理者,那你一定或多或少被下面幾個問題困擾:

    1、客服接待容量低,客戶排隊嚴重,溝通效率低

    隨著企業業務的不斷拓展,客戶越來越多,客服人員應接不暇。傳統的電話客服人員只能實時提供一對一服務,客戶接待容量低。而即使有在線客服,也經常遭遇排隊情況,客戶無法得到第一時間的接待服務,溝通不及時。

    2、常見性問題較多,重復回答耗費大量人力成本

    據調查,超過60%的咨詢都是常見的,這意味著客服大部分時間都應對重復性問題。因此,管理者常??鄲?,一方面,企業為重復勞動付出了超高的人力成本,另一方面,機械工作也在消耗著員工的工作能力和熱情。

    3、客戶服務難以標準化,服務水平參差不齊

    知名數據公司Forrester曾調查:在客戶服務中,用戶感到最糟糕的是什么?結果表明:41%人認為,不同客服代表給予不同的答案,這最令人憤怒。因此,管理者需要解決的是:如何確保每一個客服成員的話術統一?增加培訓貌似是一個理想方案,然而現實情況是:客服流失率高居不下,一個客服新人往往還沒培訓到位,就已經離職了。

    接待容量低、重復問題多、服務標準難統一,這儼然成了客服管理者面前的“三座大山”。歸根結底,上述問題其實是“企業有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾”。Gartner《下一代客戶服務軟件趨勢》報告中指出,智能客服機器人的廣泛應用將提供極大的效率優勢?!爸悄芸头C器人(VCA-virtual customer assistance)的使用正處于臨界點。大幅改進的自然語言處理技術,以聊天為中心的移動渠道與客戶互動的應用,以及客戶對機器人技術的接受程度,這些因素使得人們對VCA的興趣越來越大?!?/p>

    智齒的智能客服機器人就是很好的符合這一趨勢的智能產品,不但能在結構化和非結-構化內容庫中找到問題答案,而且已經做到可以主動通過機器學習來理解用戶個性化的需求,并且隨之采取靈活的的應對舉措。具體而言:

    1、回答命中率高達97%,并且7x24小時在線,讓金牌服務永不離線

    智齒客服的智能機器人基于全新的語義分析算法研發,通過40+行業數據累積,并有數十人線下團隊不斷訓練模型,提供了全球最強大的客服知識庫。智齒提供千萬級的寒暄庫,而企業可以根據自身情況構建業務知識庫,或通過接口調用第三方或自身企業數據,讓機器人更好理解用戶、并流暢解決問題。

    為了不流失任何一次溝通機會,不少企業提供7x24小時服務。為此,客服部門不得不配置更多人員提供不間斷服務,人力成本大幅增加。而智能機器人的出現,則完美地解決了這個問題?!爸驱X客服每天可以幫助樂視擋掉40%以上的用戶問題,并且永不離線,每年可以幫我們節省上千萬的客服成本?!睒芬暰W的客服總監李霜評價。

    2、機器人輔助人工,提升100%人工客服效率

    如果用戶選擇人工在線服務,機器人是否就無法提供幫助?智齒客服認為可以做的更多。

    人工客服會話時,智齒客服機器人會根據用戶問題,自動在工作臺右側給出參考答案,供人工選擇回復。此時,人工客服只需簡單點選回復,或在參考答案基礎上加工編輯,即可迅速完成常見問題答復。脫離了原始手敲、搜索知識庫、或復雜跳轉的模式,客服工作效率得到100%提升。更重要的是,即使是最稚嫩的客服新人,有了機器人的幫助,服務質量也將扶搖直上,保證整個客服團隊的最優水準。

    而當人工客服忙碌時,機器人客服可以主動接管用戶,保證客戶接待0延時。

    3、五分鐘配置+自主機器學習,知識庫維護從未如此簡單

    一個功能強大的機器人,依托于背后強大的知識庫建立和優化技術。

    而寒暄僅僅是基礎,理解業務并能解決問題才是服務的內核。摒棄傳統語法分詞模型,智齒客服支持采用自然語言方式添加知識庫,用戶和客服日常怎么溝通,就可以怎么錄入詞條,并支持一鍵批量導入,讓知識添加更加便捷。另外,應用深度學習技術,機器人客服可以自主學習用戶問題,并自動進行知識庫的更新維護,輕松完成知識庫的不斷豐富。

    4、業內獨創的多機器人服務,有效應對多業務產品線的復雜交流場景

    對不少企業而言,不同渠道、或業務產品網頁接入的用戶,他們的咨詢意圖和內容往往存在巨大差別。智齒客服獨創多機器人服務功能,讓不同機器人解決更有針對性的問題。企業可以根據產品類型分配不同機器人客服,保障解決易混淆問題;也可以根據訪問來源分配不同機器人客服,提供個性化服務。

    多機器人的知識庫維護也更智能靈活,企業可以設置公共知識庫的專屬知識庫,通用詞條共享、針對性問答隔離,還支持信息的轉移互通,讓知識管理有條不紊。

    5、完整的數據統計和分析,讓管理和決策有據可依

    不同于人工憑感覺和經驗判斷,或需要表格進行復雜統計,智齒客服提供豐富且實時的數據分析。企業可以了解不同地域、不同服務渠道、不同時間段等多維度的客戶關注的問題,形成熱點業務問題統計,為企業的產品改善、服務優化提供準確的數據支撐。

    另外,機器人究竟多大程度上為企業提供幫助,也可以通過機器人回答進行了解,包括寒暄回答、業務的直接/理解/引導/未知回答等,讓數據統計從此告別模糊感知。

    智能客服機器人不會是現象級的產品,人工成本的不斷高漲以及對服務效率和質量要求的提高只會推動它更加智能化和多功能化。隨著語音識別、圖像識別、BI等技術的日趨成熟和融合完善,智能客服機器人會在服務領域成為越來越重要的角色。


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