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    博客首頁 產品解析 智齒人工在線客服:專注線上轉化及服務效率提升
    智齒人工在線客服:專注線上轉化及服務效率提升


    近年來,從“互聯網+”到人工智能,商業市場隨著技術革新出現了移動電商、O2O、互聯網金融等新的經濟形態。新形態催生新變化:一方面,體驗、尤其是服務體驗的好壞很大程度上決定了一個商業運營的成??;另一方面,客服的工作外延也向前拓展到銷售環節,承擔了更多獲客的角色。

    因此,服務對于企業的重要性逐漸凸顯,服務競爭也成為企業留住客戶的重要手段。企業必須提升客服人員服務水平,同時降低客服的成本,這是每個企業都在思考的問題。目前,傳統的人工客服工具已不能滿足現代企業的服務需求,比如采用QQ、微信等各種平臺工具,甚至 FAQ的方式,導致服務效率低、體驗差,也缺乏數據沉淀。智齒人工在線客服將人工和機器人客服完美結合,更加專注于線上轉化和服務效率的提升。

    不丟失一個咨詢客戶,商機轉化率提升30%

    “流量即金錢”的時代,企業獲取有效流量的成本越來越高,所以如何幫助企業精準匯集、有效識別、主動干預就尤為重要,智齒人工在線客服從多渠道覆蓋、用戶畫像、主動營銷三個功能設計上有效化解了丟失客戶的潛在危險。

    一 、全渠道覆蓋——接待響應一站式

    智齒客服的多渠道接入,能將客服系統輕松部署在多個渠道。無論你的客戶來自于桌面網站、移動網站、微信、微博、App、郵件還是短信,都可以納入到智齒客服進行一站式的響應和管理。不遺漏一個客戶的同時,也極大程度地提高了客服工作效率。

    (圖:群渠道接入)

    二、  精準用戶畫像——決策更有智慧

    用戶畫像目的是為了讓企業員工服務過程中,能夠精準的觸達用戶,促使服務效率提升,智齒人工在線客服通過客戶分析、瀏覽軌跡分析、情感值分析以及歷史記錄分析,精準用戶畫像,讓企業決策更有智慧。

    (圖:用戶畫像分析)

    (1)客戶分析/瀏覽軌跡——有效識別客戶信息

    極致服務源自于對客戶深入準確的洞察,智齒人工在線客服提供客戶360°全方位分析,這意味著企業可以有效識別客戶信息。在客服工作臺可以了解客戶的IP地址、渠道、來源、瀏覽軌跡、排隊時長等訪問信息??头藛T也可適當補充客戶生日、電話、郵箱等多種聯系方式。通過對客戶的深入洞察,客服人員可以針對性地提供更優質匹配的服務。而所有的客戶資料,都將實時保存至客戶中心,幫助企業建立強大的客戶信息整理和數據分析中心。

    (2)會話列表/歷史記錄——幫助客服輕松搞定問題

    智齒客服工作臺左側會話列表顯示當前會話和歷史記錄,客服可以設置排序規則,包括用戶接入順序、按最新消息時間排序等??头部梢詫τ脩暨M行星級標記、拉黑處理;當出現自己解決不了而需要他人幫助的情況,客服人員可以一鍵轉接尋求其他客服同時幫助解答。

    (3)情感值分析——應用于輿情監控、話題監督、口碑分析等場景

    智齒人工在線客服運用機器學習、輿情分析以及統計分析等技術對情感進行評估,分析客戶及客服工作人員的情感值,以便做預警和主動干預。

    三、 主動營銷服務——化被動為主動,提升線上轉化

    美國著名管理學家彼得?德魯克有一句經典的名言:“企業的唯一目的就是創造顧客”。因此,在客戶服務中,主動營銷服務顯得尤為主要。智齒人工在線客服從自動彈窗邀請、主動邀請會話以及熱點問題推薦三個功能設計上實現了企業主的主動營銷服務,化被動為主動,提升線上客戶轉化。

    (圖:主動營銷)

    (1)自動彈窗邀請——更便捷發現咨詢通道

    智齒客服支持自動彈窗邀請主動會話功能??头梢灾鲃釉O置彈窗跳出的時間、頻率、以及邀請話術,在用戶在網站上瀏覽一段時間之后,提醒用戶與客服溝通。這樣,一方面用戶可以更便捷發現咨詢通道,另一方面,客服也通過主動營銷影響用戶決策、最終提升用戶成單率。

    (2)主動邀請會話——預判并優選高意向客戶

    對于一些重要或高意向的用戶,長時間排隊可能會影響最終合作的達成。為解決此種情況,智齒客服提供主動邀請會話的功能??头梢酝ㄟ^瀏覽軌跡、過往會話記錄等信息選擇優先接待某些客戶,更快更主動地將高意向客戶轉化為訂單,提升轉化率。

    (3)熱點問題推薦——更準確的客戶需求統計

    不同于人工憑感覺和經驗判斷,或需要表格進行復雜統計,智齒客服提供豐富且實時的數據分析。企業可以了解不同地域、不同服務渠道、不同時間段等多維度的客戶關注的問題,形成熱點業務問題統計,為企業的產品改善、服務優化提供準確的數據支撐。

    高效優質服務,成單率提升50%

    客戶服務過程的滿意度指標如果進行拆解的話,基本等同于服務接通速度的“快”和溝通過程中問題歸因和解決的“順”。智齒人工在線客服從接待方式、富媒體溝通以及機器人輔助人工三個方面助力企業提升服務效率。

    一、  四種接待方式匹配不同業務接待場景

    如果您的企業同時選用了智齒客服的人工客服和智能客服機器人產品,則有四種接待模式:機器人客服優先、人工客服優先、僅機器人客服、僅人工客服。四種工作模式可以隨意切換,滿足不同的客服場景需求。

    二 、聲情并茂的富媒體溝通讓服務效率翻倍

    智齒客服支持聲情并茂的富媒體溝通方式,包括圖片、語音、表情、文字、商品鏈接等,契合客戶多樣化、個性化的溝通習慣。

    三、  機器人客服接待/輔助人工——客戶服務秒級響應

    智齒機器人將自然語言理解、機器學習技術應用到客服場景,用于客服接待及輔助人工,不僅支持快捷回復,還可以快捷檢索,實現客戶問題秒級響應,大大提升了企業的服務效率。

    (1)快捷回復——實現客戶問題秒速回復

    客服人員可以個性化設置自己的快捷回復,包括個人及企業公用的。這樣,當客戶發起簡單溝通或咨詢常見問題時,客服可以實現秒級快速回復。

    (2)機器人輔助人工——實現客服工作效率成倍提升

    人工客服會話時,機器人會根據客戶的問題、關鍵詞自動在工作臺右側給出參考答案,供人工選擇回復。此時,人工客服只需簡單點選回復,或在參考答案基礎上加工編輯,即可迅速完成常見問題答復。脫離了原始手敲、搜索知識庫、或復雜跳轉的模式,客服工作效率得到成倍提升。更重要的是,即使是最稚嫩的客服新人,有了機器人的參考應答,服務質量也將扶搖直上,保證整個客服團隊的最優水準。

    (3)快捷檢索——實現客戶應答話術自動匹配

    為了更好提高客服效率,智齒客服支持快速檢索:即人工客服與用戶交互過程中,只需要輸入一個符號#,機器人就會根據客服已經輸入的內容自動檢索,判斷客服可能需要使用的話術,客服只需要一次點擊,就可以快速實現常用回復。

    強大統計報表,業務數據完美升華

    數據一直是企業精細化運營的隱形金礦,對企業進行科學管理、監督起著重要作用,也是企業制定政策和計劃的主要依據。智齒工人在線客服擁有強大的數據統計和可視化報表功能,幫助企業進行服務數據統計和客戶全方位洞察,不僅為量化客服管理提供支持,而且讓企業服務更契合客戶所需所想。

    (圖:強大的統計報表)

    一、  服務數據統計——為量化客服管理提供支持

    智齒人工在線客服可輸出客服工作量統計報表、質檢以及滿意度評價報表,從而讓客服管理有章可循。

    (1)客服工作量統計報表——完善客服KPI制定及考核

    客服工作量統計報表可以清晰展現一個客服在自定義時間段的工作情況,包括在線時長、接待會話數、回復率、響應時長、平均響應時間等。通過這些數據,可以直觀反映客服工作飽和度,并為企業KPI考核提供數據參考和決策支撐。

    (2)質檢——提供豐富的、可多項自定義設置

    管理者可以根據企業規章、業務要求自定義設置質檢規則,規則確立之后,質檢人員就可以根據對每個會話進行質檢,既可以仔細查看每一次聊天記錄,也可以按自身業務抽樣查看。管理者則可通盤查看質檢得分,及質檢專員的工作記錄。

    (3)滿意度評價報表——整體把控服務質量

    智齒提供可多維度考察的滿意度評價報表,管理者可以設置各種條件進行滿意度分析,如不同時間段、不同客戶渠道、不同客服組、具體某一客服人或不同星級的滿意度分析。通過這些數據,企業可以整體把控服務質量,制定有效的后續改進策略。

    二、 客戶全方位洞察——讓服務更契合客戶所需所想

    對于客戶360度分析能夠更好的服務客戶,讓服務變得更高效。智齒人工在線客服從客戶訪問分析報表和會話記錄報表兩個方面出發,全方位洞察客戶需求。

    (圖:客戶方位分析)

    (1)客戶訪問分析報表——促進客服排班調配及市場資源調配

    智齒客服的客戶訪問分析報表,促進企業對客服排班進行適度調配,另外,它也反映了企業對不同人群、不同渠道、不同地域的受關注情況,為下一步調配市場推廣資源提供準確有效的數據支撐。

    (2)會話記錄報表——了解客戶服務的最真實情況

    會話記錄報表記錄了所有客服的詳細會話信息,質檢人員或團隊管理者既可以逐一查看,也可以自定義不同的條件進行篩選檢查,所有數據完全支持批量導出。

    多重技術保障,保證穩定不丟消息

    對云端服務來講,安全穩定無疑至關重要。智齒人工在線客服擁有更適合移動時代的復雜網絡環境判斷、動態DNS持續重連直至到達、大數據集群部署、長連接技術,業內最優SLA保障體系和賠付方案以及兩地三中心備災方案6項技術保障,確??头ぷ鳝h境穩定及客服人員工作效率的全面提升。

    (圖:多重技術保障)

    人工智能相關技術仍在不斷發展與完善,智能客服可以極大地減輕企業成本,隨著機器學習相關技術的日益成熟,或許在不遠的將來,人工智能終將取代傳統客服人員。而智齒科技會一直專注于智能客服領域,產品體系除人工在線客服外,已經完全覆蓋機器人客服、云呼叫中心、工單系統等全客服模塊,可提供25個行業客服體系的整體解決方案。

    重點推薦:


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