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    博客首頁 產品解析 云客服時代,中小企業如何選擇呼叫中心系統?
    云客服時代,中小企業如何選擇呼叫中心系統?

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    說到呼叫中心,它在國內已歷經了5代革新。自從云計算成為主流趨勢以來,云技術的應用讓呼叫中心又進一步得以進化,新型的云呼叫中心系統正愈發快速地占據著國內云客服市場。


      

     云客服時代,這兩類企業迎來了服務變革的最佳時機 

      1    期望呼叫中心轉型或升級的傳統企業

    傳統呼叫中心系統有尾大不掉,靈活性和機動性不足的問題,很難適應時代的需求。傳統呼叫中心只有甩開包袱,強行瘦身,聯合新技術、新渠道、新功能,在效能和適用性上有所提升,才有可能重新獲取新一輪服務變革的入場券。

    傳統企業面臨著呼叫中心系統更新換代,對于新型的呼叫中心需求的必要條件包括三點:一是系統擴展性強、可快速迭代升級,二是除了呼叫中心之外,加入在線服務體系,并且所有渠道的客服數據是打通的,三是系統智能功能豐富,保障客戶真實需求清晰,最終提供個性化的解決方案。

      2    01搭建呼叫中心體系的中小企業

     近些年,客戶對云呼叫中心越發感興趣,與此同時對呼叫中心產品能力提出了更高的要求,但這種要求未必是在功能的豐富程度上。尤其是對于中小企業而言,其實并不需要花哨復雜的產品功能,他們需要的是一套應對業務場景痛點而提供有效的解決方案,同時,用最低成本滿足最普遍需求,同時兼顧未來可快速拓展升級。

    對于中小企業來說,從01搭建一套小而美的呼叫中心系統,已成為一種主流趨勢。對于呼叫中心要求的必要條件也有三點:一是成本低,不必耗大量資金部署一套呼叫中心系統;二是服務可擴展,靈活調整坐席規模,根據需要配置資源;三是服務豐富,功能齊全,可全渠道進行服務管理,方便對接第三方應用。

      

     輕量敏捷、統一融合、智能,是呼叫中心發展的主流趨勢 

      1    輕量敏捷

    呼叫中心從傳統的自建型到越來越輕量化的云呼叫中心,產品的功能和使用方式隨著市場需求的變化在不斷升級。

    1)服務層面

    線路+平臺+號碼一站式服務方案,采購成本低、安裝部署快、升級迭代及時、系統穩定安全,無論是企業是零基礎搭建,還是二次開發,都可以靈活自主掌控。 

    2)數據層面

    可自由擴展的云存儲方案,靈活、便捷、成本低,是中小企業的最優選擇。

      2    統一融合

    在呼叫中心系統選擇時,企業不僅要考慮自身業務需求,還要考慮整個競爭環境、客戶價值貢獻度和客戶規模等問題。傳統的大型呼叫中心系統已經不太適應新的形勢,客戶的要求在不斷提高,對于建立統一融合的呼叫中心系統有著強烈的訴求。

    1)渠道融合

    將不同渠道納入到一個統一的平臺進行管理,其中包括PC網站、移動網站、APP、微博、微信、電話、電子郵件、短信、小程序以及微信企業號。

    2)功能融合

    具體包括客服機器人、在線工單、呼叫中心、AI大數據分析平臺,最終打造全流程閉環的全客服體系,幫助企業實現客戶服務一體化戰略布局。

    3)數據融合

    打通各個環節的數據,實現數據融合。其中包括電話業務和在線業務的數據融合、客戶信息數據融合、工單業務數據融合等。

      3    智能

    隨著云技術的應用,呼叫中心已經開始突破傳統觀念的束縛,一些智能的功能如雨后春筍般應接不暇出現在大眾的視野,比如智能質檢、智能路由系統、IVR系統、智能外呼等。

    這些智能功能,一方面可以幫助客服團隊提升工作效率,降低企業人力成本;另一方面把呼叫中心海量客服數據進行智能分流、保存及挖掘處理,幫助企業全面掌握客戶真實需求,進行客戶意圖預判,從而為客戶提供更個性化的解決方案,全面提升用戶服務體驗。

    所以說,智能化,是呼叫中心最迫切的變革。未來,呼叫中心智能化的能力將大大提高。

     

     智齒全客服解決方案,中小企業呼叫中心系統的最優選 

    智齒科技提供的包括云呼叫中心在內的智能全客服產品解決方案,有以下幾個特點:


      1    更輕量,更敏捷

    智齒云客服系統作為SaaS客服產品,真正實現了產品上的。這表現在:

    1)購買及上手使用成本低

    學習成本低:智齒云呼叫中心在工程設計上都推崇頁面至簡、操作至簡、管理至簡,無論對于企業管理者的學習成本,還是客服的學習成本,都降到最低限度,極大的節約了企業的學習成本 

    使用成本低:智齒云呼叫中心以云計算為基礎,云計算呼叫中心不必購買、安裝昂貴的專業設備和系統,呼叫中心所需的全部系統都已經在運營商機房建設完畢,企業只需輕松開通業務賬號即可接入。

    2)快速部署

    分布式部署:與傳統的自建呼叫中心和托管呼叫中心相比,智齒云呼叫中心的核心優勢在于分布部署和大數據分析能力。借助云計算的虛擬化和彈性優勢,云呼叫中心可以跨地域協同工作、多分布點集中管理、統一路由統一排隊,幫助客戶節約成本,提升服務質量;逐點采集交互過程數據、結果數據,并結合分布式文件、內存、數據庫及計算技術,對海量數據進行分析,幫助企業細化客戶肖像,提高電銷成交率和人均產值。

    建設周期短:智齒云呼叫中心部署快速、按需計費、管理便捷,在效率至上的今天,智齒云呼叫中心更適合現代企業的業務需求和商業現狀,尤其是跨地域的呼叫中心需要。

    系統伸縮性強:企業用戶可以根據自身的業務狀態和員工人數等選擇坐席數量靈活開通,并且由智齒負責完成所有的軟件升級,幫助企業降低成本,提升企業的抗風險能力。


    3)安全穩定

    智齒云呼叫中心和中國電信、中國聯通、中國移動等運營商緊密合作,將呼叫中心以及應用系統等全部產品搬到互聯網上,為客戶提供一個安全可靠、功能強大,隨時隨地可以使用的在線呼叫中心系統。不僅提供語音導航、呼入呼出、錄音等一般呼叫中心功能,還提供電話營銷、客戶關懷、工單處理等強大的應用系統。


      2    擁有完善的業務解決閉環體系

    客戶服務是一個貫穿用戶生命周期的行為,其路徑涵蓋了售前、售中以及售后的全過程,對于企業來說,建立完滿的服務閉環固然重要,但是形成服務閉環的良性循環更為重要。

    這就要求企業在全渠道布置服務入口,保證用戶接觸的服務質量,從而形成符合期望的用戶體驗,并引導用戶體驗轉化為交易;此外,收集用戶反饋,不斷迭代更新,形成優質的二次、多次傳播。

     智齒客服系統閉環的產品思路,是為企業客戶服務中心專門設計的,提供從客戶接入-客戶服務及營銷-服務管理的智能全功能閉環產品體系(如下圖)。

     

    具體說來:

    1)客戶接入

    即搭建用戶與企業建立聯系的服務入口。技術和客戶習慣的演變推動著企業為客戶提供全平臺的服務,智齒提供包括桌面網站、移動網站、微信、微博、APP、電話、短信、郵件、小程序在內的全渠道接入,幫助企業在一個平臺統一響應所有客戶,保證客戶線索和需求不遺漏。

    2)客戶服務與營銷

    智齒提供包括機器人客服、人工在線客服、云呼叫中心(呼入+電銷)、工單系統這四個不同的產品幫助企業更好地服務客戶。根據客戶需求的不同,客戶和客服可以自主切換服務模式,與此同時,客戶關系管理模塊將保證客戶信息的實時同步,保障客戶前后接受不同模塊時也能得到的連續和統一的體驗。

    3)服務管理

    包含智能質檢、客服數據統計及分析、客戶信息管理及分析三大模塊。智齒將最新的AIBI技術引入,呈現更貼合客服團隊需求的、可高度自定義的300+項服務數據統計,幫助企業客服團隊進階成為以數據驅動運營的服務&營銷中心。

     

      3    豐富的營銷功能,幫助企業提升獲客能力 

    1)助力企業品牌形象提升

    智齒為企業客服團隊提供一整套的客戶服務產品及配套服務,幫助企業客服團隊實現對其客戶全程高效、高質量的服務響應,創造優秀的客戶體驗,從而大幅度提升用戶的企業品牌在市場中的美譽度。

    2)媒體/廣告效果測量

    企業在不同的媒體/廣告公布不同的號碼,通過智齒云呼叫中心提供的各號碼的呼叫統計分析,從而測評廣告效果,為企業選擇媒體進行廣告投放提供真實、客觀的參考依據。

    3)客戶線索管理

    為企業客服團隊提供了客戶資料、客戶業務接觸歷史等信息的記錄和統計功能,特別是可以幫助用戶統一管理分散在各分支機構或銷售人員手中的客戶信息。通過這些應用,用戶可以方便地獲得更全面的客戶信息資料,從而更好地完成銷售和服務工作。

    4)主動營銷支撐 

    企業客服團隊可以利用系統提供的客戶統計報表對客戶進行分析,并通過電話、短信等溝通工具主動向目標客戶推介恰當的產品或進行客戶關懷等活動,此外監控、報表等功能能夠幫助用戶及時掌控營銷過程,提升營銷效果。

     

     總結

    智齒云呼叫中心將人工智能技術融入傳統呼叫中心功能模塊,聚焦云客服和云電銷場景,可以極大地助力企業快速提升客戶滿意度及營銷效率。智齒云呼叫中心也和人工在線客服、機器人客服、工單系統、智齒360°一并構成了智齒客服的智能全客服產品解決方案。

    其中,智齒云客服功能強大,除了具備多種號碼接入方式和客戶接待體系之外,還擁有智能客戶管理以及智能管理體系,提高客服工作效率的同時,更能提升客戶滿意度。而智齒云電銷,重點強化了智能外呼任務管理、外呼數據管理和客戶關系管理,從而極大的提升企業營銷效率,是中小企業打造小而美呼叫中心系統的最優選擇。

    截止到20183月,智齒客服已成功為80000+企業用戶提供穩定、專業的智能客服產品支持,其中有新東方、VIPKID、宜信、翼龍貸、陽光保險、前海人壽、滴滴、樂視、藍港互動、EMS、土巴兔等不同行業的標桿企業客戶。



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