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    博客首頁 客服知道 6個關鍵因素,復制高效客服團隊進階之路
    6個關鍵因素,復制高效客服團隊進階之路


    全文約2622字閱讀需要6分鐘 |


    客服團隊,無論是作為企業的一個部門,還是作為一個獨立的運營實體,都具有一些與其它職能部門不同的自身特性。那么如何判斷是否擁有一支高效的客服團隊呢?今天小編給大家分享成為高效客服團隊的6個關鍵因素,供參考。



     

    關鍵因素一:實時環境 

    實時環境也常常被稱為準時環境,是高效客服團隊的第一個關鍵因素。

    在客服中心,當電話鈴聲響起,當客戶電子郵件到達或者當基于網絡的服務或互動進程啟動,我們的服務人員必須立即、實時(準時)響應。如果客戶的電話沒有被立即接聽,如果客戶的郵件沒有被準時回復,或者客戶的網絡服務請求沒有被立即響應,客戶將會逐漸失去耐心,變得憤怒,并把這種怨氣發泄到第一個同他(她)講話的客服代表身上。所以,準時實時的定義也會根據客服團隊所服務客戶群體對延遲等待的容忍程度而不盡相同。每一個客服團隊必須設定適合自身客戶群體特點的準時指標。

    這樣一種實時的環境對客服團隊管理要求是非常高的。它需要客服團隊時刻清楚各項關鍵績效指標表現。有時甚至是在短短的一個小時內,客戶的平均等待時長可能會從一個完全可以接受的范圍拉長到讓客戶失去耐心甚至大發雷霆的地步。保持對實時環境變化的實時反應能力是最關鍵的。確保你的客服團隊已經建立起了相關流程和機制,對實時的關鍵績效指標變化保持密切關注,并具有各種相應的預防措施。

     


     

    關鍵因素二:并發進程

    客服中心會有很多事件在同時發生或進行。有幾個或幾百上千個客戶在同時打進電話、客戶服務代表在接聽電話、電話或數據網絡交換在同時進行等等??头F隊的此項關鍵因素要求管理者必須同時關注和管理多項進程。這毫無疑問需要很好的團隊精神。如果沒有很好的團隊協作,沒有任何客服團隊可以做到高效運營并且客戶滿意。這要求具備一支高效能緊密團隊,能夠時刻以滿足客戶需求為己任,分工協作,同時完成技術支撐、流程掌控、績效監督、后援支持等并發任務。

     


     

    關鍵因素三:高度可靠

    客服團隊是企業與客戶之間的溝通樞紐,客戶的任何問題、疑問或建議大都會首先想到給客服打電話。上面我們提到,客服中心里面有很多事情在同時發生,而可靠性與并發性是相輔相成的??头F隊運營的可靠性反應在:有足夠客戶服務代表在高效、準確地處理預期的業務量;各項系統運轉正常,不出現系統故障;對突發狀況有應對預案,不會造成服務中斷或給服務水平造成大的波動等等。隨著現代技術手段的不斷發展和應用,語音、數據網絡系統的融合一方面使客戶與企業之間的溝通聯絡更加方便,另一方面也更需要客服中心加強對系統可靠性和穩定性的控制力度。

     客服團隊的可靠性還反應在客服代表能夠持續服務客戶的能力,例如,他們可以一天接聽30、50、100或更多的客戶電話,而不至于忙得無所適從,服務質量明顯下降。因此,業務流程的可靠性以及知識管理的可靠性以及整個培訓體系的可靠性也是至關重要的。 


     

    關鍵因素四:快速反應 

    制定一個完備的應急方案,做到對突發事件的沉著應對。這樣即使當其他部門在三天后突然想起通知客服部門有關促銷活動的時候,客服中心已經在從容應對了。要學會主動考慮和規劃被動應急預案措施,這樣才能夠做到臨危不亂,從容應對,最大限度地保障服務的穩定性和連續性。這樣的方案可能包括為后臺支撐人員配備耳麥和話機,并進行相應的培訓,以便在需要時他們也可以分擔一部分話務量,即使他們的通話質量和速度也許趕不上前臺人員,但是至少更多客戶的電話能夠被接起來;也可以包括同合適的外包商簽訂合作協議,在需要時把處理不了的業務量分配給外包商;還可以包括在IVR語音提示中插入一段提示,告訴客戶今天的特殊情況,讓用戶耐心等待、轉向自助手段或換一個時間再打。

    客服團隊運轉在一個實時環境中。對可能出現的以外情況積極主動地制定應急措施,可以大大降低因意想不到的情況的發生而引起的服務中斷或波動,保證KPI指標的達成,尤其是保持較高的客戶滿意度。因為客戶并不關心是否其他部門提前通知了客服部門。他們只關心他們是不是能夠及時得到優質、高效的服務??偠灾?,客服團隊要根據可能遇到的各種突發情況,制定相應的應急預案,就可以對各種突發情況做到從容應對。



     

    關鍵因素五:動態資源分配

    此項基本特征是跟快速反應有著密切聯系的??焖賾鳖A案是計劃(我們將做什么?),動態資源分配就是執行(我們如何去做?)。通常情況下,客服團隊有兩項資源可供動態調配:人和系統。

    客服代表可以被重新分配到不同的組別以應對等待時長的上升以及突發的業務量。如果你經常去麥當勞或肯德雞,仔細觀察就會發現,當排隊的隊列超過一定的人數后,馬上就會有人開新的點餐隊列。當隊列人數多少不均的時候,總是有店員招呼新到的顧客到排到人少的隊列。這就是動態資源分配的一個看得見的例子。在客服中心,雖然客戶看不到我們如何調配資源,但是客服團隊所提供給客戶優質服務的能力則是動態資源調配的直接體現。動態資源調配的有效方法之一就是客服團隊與其它部門結成合作伙伴。這些部門或者有多名原來客服中心的老員工,或者具備與客服中心相近或相同的知識與技能。在客服中心內部以及客服部門與其它相關部門之間建立相關的流程和實施步驟,就能夠在很大程度上確保呼叫中心的服務能夠滿足客戶的需求和期望。 

    應急情況下,對系統的相應調整同樣能夠改善客服中心績效表現。例如,重新分配服務熱線的話務量,把一部分話務量分流到其它中心或者座席組別;根據客戶在隊列中的情況,告知相應的信息,預估等待時間等??傊?,動態資源分配通過對人員和系統的科學調整,有助于提高客服團隊的業務處理能力,有助于更好地管理客戶的服務期望,也有助于保障客戶服務請求得到最大限度的滿足。


     

    關鍵因素六:分布式管理 

    很多企業在不同的地區建立了多個客服中心,并通過網絡技術把它們連接在一起。這樣的結構也常被稱作分布式客服中心。在這樣一種分布式環境下,除非管理需要做了相應的設定,否則任意一點的客服團隊都有可能接聽到來自本地、外地、甚至外國的客戶的電話。從客戶的角度來講,這就需要客服團隊員工理解不同地域、甚至不同文化差異的不同的客戶需求和期望。需要客服團隊不斷總結發現不同地域的客戶對等待時長的忍耐程度,對典型問題的反應特點,不同的電話通話習慣,不同的時間概念和敏感性等等,做到區別對待,對應服務。

    by:王厚東文章內容有改動)

     

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    so,你們是一支高效的客服團隊么


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