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    博客首頁 客服知道 京東客服體系 | 關于京東我們可不可以只批判、不學習?
    京東客服體系 | 關于京東我們可不可以只批判、不學習?


    全文約3987字閱讀需要7分鐘 |

     

    ? 導讀:
    近日,京東的日子過得不算太平。 
    原因是在315前夕,京東被作家六六質疑全球購售假投訴。雙方經過4天的心理較量,事件最終因京東的低頭道歉收尾。
    雖京東道歉一出瞬間被淹沒在圍觀群眾的嘲諷、謾罵的輿論漩渦之中,個中聲音我們不做過多評論。但值得一提的是,京東在道歉時宣布成立:客戶卓越體驗部。

     



    根據京東內部消息,客戶卓越體驗部的成立,將致力于客戶全生命周期的跟蹤管理,持續研究客戶趨勢和習慣,推動集團內部的跨部門客戶體驗流程優化,建立可實時監控、跟蹤、評估的客戶體驗全流程數據化體系,來提升客戶體驗。 

    雖然很多人在指責京東,然而我們也在想,從中關村的一個小柜臺,到目前市值620多億美元的公司,京東的成功絕非偶然。

    投訴風波結束了。從圍觀群眾議論聲音中抽離,我們還想做些有實際意義的思考和研究:通過盤點梳理京東客服體系,去看客戶服務對于一家成功公司的角色和意義。

     

    1 01,一個龐大呼叫中心團隊的誕生 

    2007年,京東已經在北京、上海、廣州三地都設有客服團隊,然而一開始人并不多,像北京就只有十幾個人。不僅人少,辦公條件也非常簡陋,跟采銷部門在同一辦公空間,電話此起彼伏,互相影響。由于業務急劇擴張,2007年京東在宿遷建立呼叫中心,將北上廣三地的客服團隊全搬遷至宿遷。20091120日宿遷呼叫中心正式成立使用。

    剛開始條件艱苦,不通車,沒有暖氣,用餐不便等一些列問題,致使大量年輕的客服想離職。早期的管理層很焦慮,決定都與員工們同吃同住,不斷關懷與安撫,這讓將不少員工留下來。

    當時京東客服總體接聽率在50% 左右,宿遷呼叫中心成立之后,劉強東給客服部門設定目標,接聽率達到96%,就全員漲工資。呼叫中心員工們,個個像小老虎一樣往前沖,吃飯都是跑著去,跑著回。一個月的時間,接聽率便達到98%。

    為了讓員工有更好的體驗,京東還在辦公環境和員工生活條件上下足功夫。起初的辦公室裝修特別壓抑,后來花了幾十萬做改造改變辦公環境,這才讓員工有一個舒適的辦公環境。員工第一個感覺到的大變化是,衛生間里有紙了。

    除了辦公環境,住宿也是宿遷呼叫中心的大問題,以前是到處找學校解決住宿問題。宿遷呼叫中心多是在周邊院校招應聘生,很多人家住在農村,雖然有班車,沒法抵達村里,員工騎電動車,路上不安全。后來公司建起了條件很好的員工宿舍,家超過公司10公里遠的都可以申請員工宿舍。

    經過一系列拓展和改善,到201412月,京東在宿遷的呼叫中心員工增加至3000多人。

     

    2 在線客服上線,讓更多客戶得到服務

    在呼叫中心,員工平均水平是每天接電話110~120次,突出的每天接電話150個以上。10萬個電話打進來,只接1萬個,哪怕讓1萬人滿意了,但是還有9萬人不滿意。京東需要更有效率的客服。

    2008年,京東內部曾建議組建在線客服,然而劉強東認為呼叫中心挺好的,沒必要。2010年,王志軍接手客服之后,再次強烈建議做在線客服。劉強東反問,電話不是做得挺好的嗎?王志軍認為在線客服是趨勢所在,電話每分鐘雙向收費,成本比在線客服高。

    201110月,京東開始籌建在線客服團隊。

    從決定做在線客服,到第一位經理人到崗只用了3天,組建成團隊不到15天。20123月成都在線客服正式運營,在網站訪客與京東之間搭建起全新的即時溝通渠道。

    以成都在線客服中心為例,正常工作量是一天8小時接待160個客戶,在2012“6·18”,從早晨9點到晚上11點,客戶量最高的達到四五百人,當時人手不夠,員工開著三個賬戶,吃飯時間也不下線,經理、主管在現場負責端水、送盒飯。員工之間競爭意識很強,這位說我接了240個客戶,那位就說我接了300個客戶。當時辦公環境還比較簡陋,氣溫36℃,卻沒有空調,每位員工面前放著藿香正氣水。

    2012“6·18”過后,劉強東來成都,獎勵當時的在線客服團隊100多人50萬元,他聲稱沒有想到帶來這樣的驚喜。之后,京東在成都的在線客服團隊增員擴大。截止至2014年,成都的在線客服團隊超過2000人。

     

    3 京東是巨型嬰兒,客服管理得跟上

     早些年服務圈內推崇服務外包,劉強東問當時負責客服團隊的副總裁王志軍,你同意專業的事兒專業的人干嗎?

    王志軍回答,外包是把自己最寶貴的客戶資源交給別人了,專業的事必須得依靠專業的人。

    京東客戶服務部副總裁黃金紅20117月入職,三年多的時間,京東客服團隊從600多人擴張到7000多人??头F隊也從一開始保駕護航的簡單工作,逐漸承擔并提供更大的價值:搜集客戶痛點、不斷做調研,反向去推動流程改善。



    黃金紅 前京東客戶服務部副總裁,現滴滴服務部副總裁

     

    一開始京東客服管理團隊只有6個人,只有一兩個人有一定呼叫中心專業運營的基礎理念,客服管理質量堪憂。隨著團隊越來越大,對管理層的要求越來越高,京東開始思考針對管理者團隊的優化和提升:

    1)管培生的招聘與培養,一方面鋪開招聘網絡,整個管理團隊工作日在現場指揮,周日奔赴多省與大中專院校談合作,進行人員輸送與培訓。

    2)啟動儲備干部招聘,2011年招聘的有30人留下來,都是經理以上的級別。

    3)進行管理團隊的搭建,招負責培訓、運營的總監。

    京東客服團隊的老員工曹珂2010年加入宿遷呼叫中心,2011年升為高級經理,2012年為副總監,2013年升為總監。京東逼著他快速發展,他也沒有想到,不到5年時間自己管上了3000多人的呼叫中心。

     

    4 科技傍身,客戶需求逼出極致用戶體驗

     龐大的呼叫中心之后是同樣龐大在線客服團隊,然而這依然無法滿足極速發展的京東帶來的巨大客戶服務流量。

    京東繼續探索更高效的客戶服務解決方案,2013年,智能機器人客服JIMI(京東自研,用于自身電商平臺)上線。

    2013年雙十一是JIMI的第一次挑戰。面對挑戰,運營團隊在短短半個月時間內,采用機器學習與人工修訂相結合的方式,完成JIMI基礎知識訓練。雙十一當天JIMI服務量超過30萬,解決率突破60%,京東智能服務首戰告捷。



     

    1)自助,修改訂單、查詢訂單、取消訂單、能跟蹤物流。 

    2)在線解決率達到26%,常規性詢問在服務中占比減小。

    3)實現流量精準控制,話術實時迭代,人員即時響應,信息同步溝通。 

    4JIMI結合用戶畫像,對識別出的不同用戶提供個性化回答,滿意度突破行業瓶頸。

    5)讓他在能用的基礎上變得好用,最終讓用戶愛用。

    京東智能客服的成功,有其技術突破和模式創新的必然性,也有趕上電商大潮和互聯網風口的偶然性。

    不止于智能客服機器人,京東還提出了無人客服戰略,并組建優秀團隊著手構建。

    2016 年,基于京東的“ 無人戰略和人工智能領域的技術累積,京東第四代智能服務引擎——無人客服應時而生。它深度融合了智能機器人JIMI 和智能工作平臺咚咚,實現人機深度融合,全面提升用戶體驗。

    京東無人客服的差異化優勢體現在先進的深度學習技術、精準的用戶意圖識別能力和強大的DeepQA 深度問答系統。在服務層、存儲層、傳輸層和生產層都經過大量的優化和突破。

    無人客服的出現,推動了京東客服體驗與效率的全面提升,也極大減輕了人工客服成本及壓力。無人客服與JIMI ,為京東節省了上億元的人力成本。

    而機器人JIMI和無人客服的價值并不止于京東內部,它們的出現和大膽應用,也給了行業服務向科技進階以巨大的信心,推動著客服行業組織形態的轉變。

     

    5 最好的服務,是讓客戶沒有客服需要

     京東的客服團隊并沒有止步于自己部門的價值,而在思考整個京東服務的進一步優化。他們認為最好的服務是不產生服務需求,客戶沒有找客服的需要。

    為此,客服也在積極推動公司流程改造,主要體現在:

     1)客服部門根據咨詢訂單占比,與市場部一起調整、規范購物及促銷活動流程。

    2)客服部門根據客戶投訴反饋,針對性減少某一地區的業務量,撤換商務合作。

    3)在遭遇棘手投訴案例后,專門成立對應客戶關懷部,日百、母嬰類產品,涉及到安全、健康問題的,分為各類專家,專門處理客戶的投訴。

    4)成立二線團隊,客戶電話過來,一線團隊解決不了問題,挑出一部分人做更專業的解答。

    呼叫中心將客戶的問題集中起來,經過數據分析,推動公司內部流程優化,避免再次發生同樣的問題。

     

    6 京東著名的倒三角管理體系

    京東有一個很著名的管理理念。如下圖所示,劉強東將整個倒三角形分為四個橫向,最底層是團隊,倒數第二層是物流系統、IT系統及財務系統,倒數第三層是成本和效率,最上面一層是產品、價格和服務,這四部分對京東的意義分別是基礎、供應鏈、關鍵KPI以及用戶體驗。


    這是每一位京東人,在創新、管理的思考、立足點不能和用戶體驗相違背,要認識到最核心的是團隊。

     

    ?  寫在最后

    六六與京東的戰火基本平息了,事件雖然暴露出了一些問題,但我們也看到了京東為打假防偽所做的努力。20166月,京東宣布成立京東品質溯源防偽聯盟,運用最新的區塊鏈技術支持商品的溯源防偽。 

    而看整個京東客戶服務團隊:從01組建呼叫中心、不斷改善員工工作環境、堅持客服不外包策略、大規模組建在線客服團隊、引入新科技推出智能客服JIMI甚至無人客服,不止于自己團隊的價值而思考整個企業服務對于客戶的體驗價值……作為一個電商領域的巨頭企業,這一項項服務優化工作的背后,戰略眼光和工作難度非同一般。

    而這些其實反映出的是對用戶的重視。因為重視用戶,所以會系統地思考建設,因為有系統的思考建設,所以才讓服務成為京東的核心競爭力。京東用戶第一的理念,看來并不是說說而已。

    雖不知道未來如何,但我們看得到京東的態度和努力。關于京東如何更好地提供客戶服務,我們也將繼續思考和關注。

    初心不改、努力繼續,未來更好吧!與所有服務圈伙伴共勉。

    (注:本篇部分資料、數據來源于《創京東》及其它公開資料)

     

    特別感謝:

    這是#六六投訴京東事件#系列策劃的第三篇推文,也是此次事件推文的終結篇。

    系列一:《六六VS京東名人維權再掀風波,客服大咖怎么看?

    系列二:《六六·京東事件追蹤道歉來得太快就像龍卷風……

    在這里要特別感謝我們的伙伴,也是客服圈里眾管理大咖、實戰專家:孫凱民、喬幫主、張彬、汪揚先森、賈嘉、劉婷婷、李農、張艷、常思危、王美紅……感謝你們的支持和幫助,才讓我們有了更多的視角和觀點。

    這是智齒客服知道的首次系列策劃,以后我們也將繼續呈現更有料/有觀點的體系化內容,希望大家繼續關注。


     

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        客服知道,你身邊的客服輕學院   

    天吶,我們竟然如此優秀~



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