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    李嘉誠退休,跟客服人有M關系?
    2018-03-23客服知道 李嘉誠 客戶關系 客戶管理


    今天(16日)下午4點左右,今年已90歲高齡的李嘉誠,宣布正式退休。
    新聞一出立刻引爆了朋友圈,然而一些人疑惑:香港首富退休,跟我有M關系?! 
    其實他分享了非常多對服務、銷售、管理等方面的工作經驗,其中有不少就與客服人相關。
    今天與大家一起再探他給客服人的Mmany)寶藏。



    李嘉誠談【客戶關系】

    1、必須100%站在對方的角度

    李嘉誠曾說你要相信,你身邊的任何一個人說的任何一句話100%都是對的,只不過他是站在自己的角度。 

    因此,如果想與客戶建立好的關系,首要第一步是站在客戶角度,走進對方的世界,深入了解對方的內心對話。例如老板的內心對話是利潤,員工的內心對話是收入。

    而找到對方內心對話,可以有四個步驟:

    1)走出自己的世界

    2)走進對方的內心世界

    3)將對方帶到他世界的邊緣

    4)將他帶進你自己的世界

     小編叨叨:在客戶服務中,同理心被認為是做好服務的首要關鍵。因此,當我們能設身處地地思考客戶需要什么、為什么需要等問題時,服務可能就已成功一半了。

     

    2、通過多層提問,找到客戶的問題所在

    李嘉誠認為,只有通過大量提問,才能了解客戶到底想通過這次購買解決什么問題。一個優秀的服務人員可能首要的是用80%的時間去提問,只用20%的時間解決問題。 

    比方你是賣空調的,就要了解客戶買一臺空調是要解決他的什么問題:是家里老空調壞了?新房需要新的采購?還是過去沒有用過空調而現在改善生活……

    只有把問題找準了、把客戶最本質的需求找到了,才能真正的替客戶著想,幫助為客戶找到他期盼的滿足。 

     小編叨叨:剛開始做客服的人會遇到這樣的問題,我好像按照客戶說的做了,客戶為什么還不滿意?!其實,這很可能是因為我們沒有找準客戶的根本需求。謹記提問的重要性,你離真實的客戶會更近幾步。

     

    3、做出承諾,給到結果

    李嘉誠非常重視自己的信譽,他曾在多個場合聊到自己對與必須堅守承諾的重要性。

    他說:要想取得別人的信任,你就必須做出承諾,而且在做出每一個承諾之前,都必須經過慎重的考慮和審查。一經承諾之后,便要貫徹到底,即使是中間有困難,也要堅守諾言。

     小編叨叨:這其中有兩個關鍵:第一給出承諾,第二給到結果。這說來簡單,卻基本已經是客戶服務中的核心步驟和方法。

     

    李嘉誠談【管理理念】

    1、學會自我管理

     1)要建立個人尊嚴,發現自己是誰,了解自己要成為什么樣的人。

    2)自我管理是一種靜態管理,在人生不同的階段多問自己幾個為什么?如:自己有什么心愿?懂不懂什么是有節制的熱情?是否有與命運拼搏的決心,有沒有面對恐懼的勇氣?

    3)由靜態管理延伸至動態管理,理性加理智的力量的核心在于如何避免讓聰明的組織干愚蠢的事。

    4)自我休正機制為基礎,在張力中釋放動力,在信任、時間、能力等范圍內建立能隨機應變的制度。 

     小編叨叨:客服管理者首先要管理自己到位,應對突發緊急事件不可亂了方寸。避免忙于管理,忽略自身的學習與整體格局與視野的拓寬,建立正確、靈活的管理機制、KPI,避免出現教條死板的管理辦法。注重整體公平,兼顧個體情況。

     

    2、成功的管理者都應是伯樂

    1)伯樂的責任在甄選比他更聰明的人才。挑選人才,忠誠是基礎,但光有忠誠能力不高的人也遲早會拖累團隊,拖垮企業。 

    2)建立協作團隊,團隊與你相處有無樂趣?第一條法則就是聆聽沉默的聲音,你是否開明公允,寬宏大量,承認每一個人的尊嚴與創造力?你是否有原則,而不是矯枉過正,過于執著?要知道什么是正確的杠桿原理,以效率和節約為出發點。聰明的管理者會精確算出支點的位置,因為支點的正確無誤才是取得成果的核心,這些判斷需要倚仗管理者的專業知識和綜合能力,倚仗其能否洞察出那些看不見的聯系。

     小編叨叨:客服管理者的一項重要職責就是知人善用,注重培養客服人員的應變能力。應當善于發現員工的優勢和特長,并且有針對性的分派一些工作,既減輕了日常工作的壓力,可以騰出更多時間作分析,也給了員工鍛煉自我,體現價值的機會。


    3、管理的藝術在于易于接受新事物

    人的認知力是理性和理智的交融貫通??傊?span lang="EN-US">,要保證企業生生不息,管理者要賦予企業生命,要在商業秩序的模糊地帶力求保持正直,誠實的品質。

     小編叨叨:客服管理者在面對越來越年輕化的客戶、客服時,可在管理中追求常變常新,及時捕捉當下產生的新變化。時刻保持一種全新的熱情與視角,給企業、團隊注入新鮮的觀點、理念、方法,保持企業活力。  

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       客服知道,你身邊的客服輕學院  

    或許,李超人今后要過普通老頭的生活了。


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