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    博客首頁 客服知道 六六·京東事件追蹤 | 道歉來得太快就像龍卷風……
    六六·京東事件追蹤 | 道歉來得太快就像龍卷風……
    2018-03-19客服知道 六六VS京東 客戶投訴 名人維權


    全文約2103字閱讀需要6分鐘 |

    上周鬧的沸沸揚揚的六六投訴京東的互撕大戰,引發了業界及眾網友高度關注,各種質疑聲此起彼伏。
    正當吃瓜群眾等待觀看京東堅決采取法律手段進行維權大戲的時候,突然,京東的一聲'歉意——全面的反思和自我批評',六六原諒了,互撕事件就這樣猝不及防地終結了。





    是世界變化太快?還是六六太硬氣?京東對六六的態度從一開始的強硬到致歉的大反轉, 背后或有不為我們所知的風暴?我們無從得知。 


    但對于京東突如其來的道歉,眾網友似乎并不買賬:
     
    @聽風來_如果不是66v呢???
     
    @__軍:之前不是說六六撒謊要公布錄音嗎?錄音呢?
     
    @喜歡吃鳳梨的麥兜:京東兩個問題:第一傲慢,第一反應不是道歉而是狡辯發錯貨不是售假,并且威脅要起訴用戶,京東對待用戶的態度傲慢到家;第二遲鈍,從事情爆發到高層回應,用了四天的時間……
     
    @吶直:名人的事有人管了,像我這樣被坑的普通消費者還是沒人管!
     
    @安之素素:以前電器都會在京東買,現在不會了。不僅是第三方,京東自營配送和售后也越來越垃圾。這回還是名人出面,京東一開始還以告誹謗罪相威脅,看形勢不好才道歉。店大欺客,沒半點誠意。

    網友們雖不買帳,但對于六六、京東而言,這似乎是一個世界和平的圓滿結局。

    除了關注事件發展,更多伙伴也陷入了沉思:對于京東致歉,六六贏了嗎?

    就算大V六六贏了,其他消費者是否可以享受如此特殊待遇?

    面對名人投訴維權,企業應該怎么做?

    這些問題,仍值得每一個企業及消費者深思。 

    事情終會歸于平靜。熱鬧之外,我們還希望通過這個事情獲得一些啟迪和成長。

    因此,今天我們整理了一份詳細完整的《客戶投訴處理應對指南》供大家參考,跟大家一起探討企業客服如何正確、高效處理客戶投訴問題。

      

    《客戶投訴處理應對指南》 


     

    首要原則:解決問題,而不是解決提出問題的人

    針對客戶的投訴問題,首先分清問題的種類,針對行的分析解決。

     

    1、按投訴的性質分:
    有效投訴與溝通性投訴

    (1)有效投訴:有效投訴有兩種情況。一是,用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴,并經過有關行業主管部門查實登記的。二是,用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

    (2)溝通性投訴:求助型,投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型,投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。

     

    2、按投訴的內容分為以下幾類:

    (1)對設備的投訴;

    (2)對服務質量的投訴;

    (3)對服務態度的投訴;

    (4)突發性事件的投訴;

    (5)自媒體平臺、名人投訴;

     

    3、顧客投訴時的心理分析

    從顧客氣質特征分析,可以把顧客的氣質分為四大類:膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究,大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶,這兩類氣質的顧客高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型,他們的情緒興奮性高,抑制能力差,特別容易沖動,因此,他們在投訴時的心理主要有三種:

    (1)發泄的心理。這類顧客在接受接受服務時,由于受到挫折,通常會帶著怒氣投訴和抱怨,把自己的怨氣、抱怨發泄出來,這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解,以維持心理上的平衡。

    (2)尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富,他們在接受服務過程中產生了挫折和不快,進行投訴時,總希望他的投訴是對的和有道理的,他們最希望得到的是同情、尊重和重視,并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。

    (3)補救的心理。顧客投訴的目的在于補救,補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時,他們希望能夠及時地得到補救。


    4、有效解決投訴問題的原則

    (1)迅速原則:如果投訴是在服務傳遞過程中發生的,那么要實現充分的補救,時間就很重要;當投訴發生在服務完成之后,許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下,對客戶投訴做出迅速的反應仍然非常重要。 

    (2)承認錯誤但不要太多辯解:辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。 

    (3)表明你是從每一個客戶的觀點出發認識問題:通過客戶的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里,以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。

    (4)不要同客戶爭論:你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案,而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點,并不能平息顧客的怒氣。

    (5)認同客戶的感覺:以默許或明言的方式認同客戶的感覺(“我能理解你為什么如此不高興”)。這種行動有助于建立融洽的關系,它是重建一種受到傷害關系的第一步。

    (6)給客戶懷疑的權利:并非所有客戶都是誠實的,也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前,應當把客戶視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟),那么就要保證進行認真的調查;如果涉及金額數量較小,那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個客戶是否有過可疑投訴的歷史,仍不失為一個好主意。

    (7)闡述解決問題需要的步驟:在不可能當場解決投訴的情況下,告訴客戶,公司將計劃如何行動,這可以表明公司正在采取修正的措施,還設定了客戶對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。

    (8)讓客戶了解進度:沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張,如果客戶知道目前的情況并收到定期的進度報告,那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

    (9)考慮補償:在客戶沒有得到他們花錢購買的服務結果,或遇到了嚴重的不便,或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時,正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的客戶采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下,客戶最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

    (10)堅持不懈地重獲顧客的友善:當客戶感到不滿時,公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系,這可能需要毅力和追蹤,不僅是為了平息客戶的怒氣,而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助于建立客戶忠誠和推動客戶向他人推薦公司的服務。

     

    5、針對名人投訴的特別建議

    (1)一旦確認是某名人投訴的時候,一定要事先對這位名人作性格上作分析,對方是感性的?理性的?偏激的?寬厚的?重情?重利?

    (2)設身處地站在客戶角度想一想,這些是不是客戶所想的所要的??這都是欠缺應對經驗和前期有效分析的結果。

    (3)與名人之間的溝通,要找專業、經驗足的客訴代表處理,避免客服經驗不足的新人處理。

    (4)一通有效的電話比無數次熱情的電話更重要。打電話給客戶前一定要先聽聽過往的所有電話錄音,了解過往的投訴情況,再決定接下來的電話里要說些什么、了解些什么、以什么態度來溝通。

    (5)對投訴專業戶建立黑名單,對名人之類的特殊人群建立紅名單。熱線部門的后臺投訴處理小組在系統中查詢時,系統能夠給出紅、黑名單的注意信息提示?,F在就開始收集、建立相應名單吧。

     因此投訴事件直接關系到客服本身,上周客服知道也在第一時間積極響應,采訪了客服圈內大咖,整理并發布了觀點和看法,掀起了圈內客服人討論。

    文章鏈接:《六六VS京東名人維權再掀風波,客服大咖怎么看?》 


    【本周客服知道繼續追蹤圈內大咖的觀點】

    李農 12301國家智慧旅游平臺CMO 服務行業資深顧問

    六六京東的事件,和我最近一個經歷很類似。

    前不久我在天貓上買的枸杞,明明買了8袋,到貨后打開包裝箱只有5袋,經過與商家聯系,商家要求我提供能夠證明開箱時只有5袋的證據,因為他們認定的發貨單上寫的就是8……(無語)。作為一個普通消費者,我們當然沒有可能在每次收貨時都來個全程錄像,因此當時的我也沒了辦法,也讓我有了發自媒體控訴的沖動。因此我想,如果不是因為投訴無門,誰會想借助自媒體平臺控訴京東這樣的巨無霸呢?!

    當然,你可以盡情想象背后的陰謀,這我不討論。

    我先說說商家。從消費者角度看,明明是商家寄錯了枕頭甚至是發假貨,卻在前期溝通中將錯誤推給消費者,這才導致問題升級。很有意思的是,如果把事情倒過來看,假設寄錯的是一個價格比較貴的枕頭,六六的朋友還會這樣以理據爭,要求換貨嗎?店家還會一直堅持,寄出的就是正確的枕頭嗎?所以,事情的前因在于店家解決問題的誠意不足、抱有欺騙僥幸心理。而經過反復爭執之后,商家和消費者爭執的最后可能已經不是枕頭,而是一口氣。

    再說說京東。京東團隊周六重新表態,表示道歉并將嚴查。如果將這樣的態度和行動力提前至第一次回應時,那么事件是不是早就可以反轉。所以這也給了我們企業一個提醒:如何應對消費者投訴,把負面事件轉化為積極影響,甚至轉變成營銷事件?希望通過這個事與大家一起思考。


    王美紅 美芽老師易訓天下獨家講師

    結合事件,我想從「因」「道」「術」3個維度談談看法。

    隨著用戶體驗習慣的不斷變化,投訴的起因也有大變化。目前大多數投訴都有一個重要特征:用戶多了不少感性評價。

    為什么是感性評價呢?感人心者,莫先乎情,莫始乎言,莫切乎聲,莫深乎義。六六開篇就提到了這是師姐在依法投訴無門的情況下,需求請求我”“幫助。那么從情感的角度,這就是六六老師投訴的出發點,回看我們工作接觸的投訴事件是否也是類似的情緒線索呢?有時是幫助朋友、有時是在選擇過程中有更高的期望、有時是在選擇產品的時候賦予了一種情懷......所以投訴3.0時代,是一個感性投訴占比更大的時代,也是投訴「因」的維度重要的部分。

    投訴3.0時代,還有一個因素是:不爽接觸次數要小于2。為什么?一方面是大眾創業萬眾創新以來,初創企業如雨后春筍般出現,但客戶服務受服務鏈條所限并沒有高效運轉,因此帶來了致命傷害。另一方面互聯網+、物聯網、區塊鏈技術理念又讓客戶的等待時間越來越少,期待企業的一次性解決率越來越高。這是投訴者和受訴者「道」的維度重要部分。

    投訴3.0時代,維權意識與普法:客戶維權意識高漲,受訴的專家法律意識薄弱,這意味著理性問題的解決難度差距變大。古羅馬的西塞羅在《論法律》中說道:法律是根據最古老的、一切事物的始源自然表述的對正義與非正義的區分,人類法律受自然指導,懲罰邪惡者,保障和維護高尚者。法律在這個社會中是一種權威,人們需要參照它來生活;法律是一扇屏障,是那些弱小的人溫暖的家,他們的利益在這里得到了保障,他們權利在這里得到了自由。這是投訴者與受訴者「術」的維度重要部分。

    (部分內容來自:孫凱民老師微信公號,知乎網友杜一)

     

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