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    博客首頁 客服知道 六六VS京東 | 名人維權再掀風波,客服大咖怎么看?
    六六VS京東 | 名人維權再掀風波,客服大咖怎么看?
    2018-03-15客服知道 315 名人維權 六六



    近日,知名作家六六再懟京東“無賴京東”。


    事件回顧:3月13日上午,六六通過微博和個人公眾號發文稱,她的師姐程茉在京東全球購遭遇商家售假。在向京東客服和消協投訴都未得到合理處理結果后,她借助多個自媒體平臺痛訴經歷,并表示:“我治不了京東的無賴,我希望可以告訴廣大消費者,京東耍無賴!”


    原文鏈接:六六:無賴京東



    這不是六六第一次撕京東,雙方曾在2015年的“山竹事件”中大打出手。

    而此次又因此事趕在315前夕,被推上輿論的風口浪尖。

    今天上午(14日),京東正式發布了調查后的回應,堅稱:“并非假貨,商家承認是發貨過程中出現了失誤,并認為六六多處陳述失實,京東將通過法律手段為自己維權?!?/span>

    原文鏈接:關于六六女士有關京東全球購商家投訴的聲明


    近年來,名人維權事件并不少見:
    2011年,羅永浩怒砸西門子冰箱
    2016年,孫儷投訴半夜工地噪音擾民
    2017年,主持人柯磊公開投訴工商銀行
    半個月前,知名大V王左中右家中被燒怒訴天能電池
    ……

     

    這一樁樁產品或服務投訴事件,因為名人效應而被不斷放大,引發諸多風波:有粉絲站隊圍攻的,有媒體蜂擁上門的,有反轉質疑名人炒作的……事件越吵越大,成為一時的社會熱點。

    然而事件最后,留下多少關于產品和服務的反思、后續是否有改善調整,往往很難說清。

    六六這個事件,除了事件呈現,我們也在第一時間溝通了客戶服務圈內的一些管理大咖、實戰專家:孫凱民、喬幫主、張彬、汪揚先森、賈嘉、劉婷婷、李農、張艷、常思危、王美紅……

    與大家一起思考: 關于名人維權,客服人怎么看?怎么做?

     

    ——下面呈現眾多大家說法——


    孫凱民

    知名培訓講師《變訴為金》叢書作者
    我們可以先思考事件原因,然后再琢磨解決方案。
    客戶投訴的原因有過去因和現在因、內因和外因等等之分。簡單舉例,比如六六再次擬文指責京東,并不是簡單的產品和服務問題,也不是什么利益集團背后指使和支持的陰謀。遠因是六六曾經在京東遭遇的不愉快,近因是身邊朋友的抱怨刺激,內因是大牌電商效應和內部的應對,外因是第三方商家的過失、媒體和同業的關注。眾緣合和,才把京東推上了浪尖。
    對于此次事情我先不做評價,在沒有掌握大量真實數據和信息之前,所有自以為肯定或權威判定都只是猜測。
    就企業客服部門如何面對名人投訴,分享幾個基本方法:首先要有客戶至上的理念,在心態上不亢不卑,在事情上應以事實為依據、以法律為準繩。這樣去面并解決名人投訴才不容易出現一些不必要麻煩跟偏差。
    【小編備注】2015年六六京東山竹事件后,孫凱民老師發表《名人投訴如何應對》文章,供大家參考:
    文章鏈接:《淺談名人投訴如何應對——案例分析:知名女作家六六投訴京東


    喬應濤

    江湖人稱喬幫主
    六六事件出現的時間點及文章前半部分直接對京東整體差評,的確讓人覺得有點蹊蹺。但是整個事件也看不出什么明顯的惡意,再看文章后半段與客服人員溝通處理的過程,感覺應該是可信真實的。因為每一個流程、話術和處理辦法,都符合日常我們能看到的投訴處理方式,即便是業內人士來看這個處理過程也不覺得意外。
    在同情消費者的同時,作為一名客服行業管理者,其實想的更多的是:
    這件事情關鍵點到底在哪里?在哪個環節可以消除掉?僅僅因為六六是名人嗎?
    這個事件或許不能用管理科學性來分析,其實歸根結底還是我們服務人員責任心和同理心的問題,是文化的問題,是導向的問題。
    如果服務人員自己作為消費者碰到這樣的問題,是否就完全可以理解對方的心情和感受?而這些來自于哪里呢?制度規范或者流程嗎?應該不是。
    流程無法窮盡,案例也無法窮盡,今天可能是這樣的情況,明天可能是另一種情況。唯有把客戶當做自己的朋友,甚至于當做自己,充分理解后去確定一個即合規又合理的處理方式。
     
    常年做投訴的朋友都知道,其實絕大多數客戶尤其是這個事件中這樣層次較高的一些客戶,其實最先看重的是企業的姿態,然后才是事情本身,至于賠償并不是事件處理的重點。
     
    作為客服管理人員的角度,這種事件發生的風險的確是很大的,因為一家企業每天類似的投訴可能成百上千,雖然這件事情是一個發錯貨的偶然,加上一個服務人員的偶然,加上消費者認識名人的偶然,好幾個偶然和疏忽,碰到一起就可能掀起波瀾。但是我還是認為這些風險是有辦法避免的,那就是植根于內心的服務意識,真正的設身處地的感受,有可能多說一句道歉的話,或者表達了更多重視的表現,都可以避免后面發生的一切。
     
    我之前有一篇文章是這樣表達的:科技的發展還是管理運營水平的提升,對客戶服務行業的影響都是巨大的,我們追求了更多的是指標,規范性的建設,對效率的提升;然而同時卻逐漸在弱化掉我們服務工作者最美好的東西,那就是原始又單純服務意識以及視公司品牌為生命的那種精神。


    張彬

    乾道集團客戶服務與管理總監
    就事件來說,六六不是第一次杠上京東了,對京東品牌形象是有傷害影響的。
    這個事件也給我們更多企業提醒:
    1、任何企業都應以客戶為中心,以服務質量為命脈進行經驗管理。
    2、在處理客戶疑問、客戶投訴時要秉承客戶無小事原則,高效處理反饋客戶問題。
    3、問題出現了,最真誠的態度是認識錯誤,改正錯誤,積極提供解決方案。
    最后與大家分享一句話:每天都是315,每個客戶都是VIP,所以無時無刻要重視服務。


    賈嘉

    圈內大V
    無論是商家發貨失誤還是用戶夸大,在沒有更加確切的信息之前,我們不做過多評論,但是比較顯然的是,此次事件中商家客服和京東客服的表現都不是很好。
    企業對于售后服務以及投訴等緊急事件要有一套完整且合理的流程?;ヂ摼W時代對于企業,尤其是電商行業,每一位用戶都值得下功夫、用心的去溝通服務,這應該是一個企業對于自己消費者的基本態度和企業用戶服務的基本原則,無論用戶的社會影響力如何。
    在售后服務以及投訴事件當中,客服會起到非常重要甚至決定性的作用,這就要求客服在平常的用戶服務中深入貫徹企業用戶服務的基本原則,尊重用戶、尊重事實。如果確實有失誤,應該盡最大努力挽回,取得用戶信任,進而和平的解決問題,當然要實現以上這些,企業應該在大環境里給到客服部門足夠的空間和支持,尤其像315這類特殊時期更應該如此。


    汪揚先森

    知名客服自媒體人
    就我個人體驗看,還是信任京東的。
    六六的維權,核實準確與否我不得而知,對京東應訴的快速反應、正面應對、陳述事實的態度和處理點個贊。
    最近重讀《非暴力溝通》,第一個要素是觀察,而不要絕對化評論。六六的質疑文章中,帶有傾向性評論或定論,感覺帶有一些偏見。希望雙方能心平氣和,不藏著噎著,說事實,最后該認錯得認錯,讓事件得到妥當處理。
    其實可以借鑒一些先前的名人維權事件,比如去年馬東浦發事件,反應和處理就很積極。


    劉婷婷

    影客福利客服經理
    這個事情,我站六六。我對六六表示理解,但并不贊同六六利用自身名人身份維權。在名人維權事件中,群眾輿論往往是片面取證,誰都不知道真實過程。
     
    作為企業,如果有批評的聲音出來,首先要自省,無論是否有誤解,問題都是存在的。這其中或是供貨商本身產品質量問題、或是客服溝通不專業等,無論什么問題都要重視。
    第二步,自省之后,要有針對性地解決具體問題,給到客戶或者事件一個完整的結果。假設事情發生在我們身上,我們會盡量跟客戶溝通,私下解決;如果溝通無效,遭到對方曝光,那我們會從企業角度發聲,擺明態度(闡述事實,有錯認錯),其他讓公眾去評判。
    第三步,總結事件,做出流程調整,避免今后出現相似情況。
     
    作為客服,在處理初始的產品投訴問題時,一定要注意不要衍生或發展出服務質量問題。在六六和京東的這次事件中,京東客服在接到客戶投訴的第一時間就處理得很不專業、很生硬。

    我們應該建立這樣的認識:客服是站在客戶身側的人,而不是站在客戶對面的人。所以,遇到問題,認真聽取、詳細了解和解決,不要引發新問題。
     
    最后,我想說大家可以平心靜氣:有時候,客戶投訴不見得是壞事,值得我們繼續思考。


    【結語】
    六六不是第一次撕京東,這次事件又因為發生在315前夕而被推上了風口浪尖。京東的輿論壓力可想而知。
    對六六來說,也有不少人認為有炒作嫌疑。
    我們會持續關注事件,后續將呈現李農、張艷、常思危、王美紅、任大客等圈內大咖看法,與大家分享最新、最有價值的觀點和方法。

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