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    博客首頁 客服知道 4大技巧讓你遠離排班難題
    4大技巧讓你遠離排班難題
    2018-01-15客服知道 排班 排班預期 信息整合


    | 全文約1623字 閱讀需要5分鐘 |


    “因為換班分歧,團隊里的兩個小組居然打起來了…”

    “有兩個伙伴生病了,一下子打亂了所有人的工作節奏…”

    “組里多了個孕婦,不定期請假,排班該怎么辦…”

    “排班的問題我總搞不定,所以人際關系特別緊張…”




    以上問題,可能不少客服團隊的管理者都碰到過。由于客服中心服務時間的特殊性、員工上班的班次不固定,讓不同呼叫中心的排班也不盡相同。作為一個大群體的部門,除了要完成話務接通率的指標外,還要兼顧員工的個性化需求,這讓夾在中間的客服班長左右為難。如何考究資源的綜合調配,并且顧及員工情況,排班還真不容易……


    如何排班才能既要滿足話務的需要,又能照顧員工的需求呢?大家可以從提前說明、信息整合、員工溝通、排班激勵四個方面入手:


    1、提前說明

    (1)在排班前期,客服班長先和排班師反饋特殊休假人員(如婚假),以及特殊日期的休假需求。


    (2)提前公布每月排班原則:說明工時多少,可休幾天,話務常規忙閑時每班可休人數;


    (3)由客服班長在團隊中宣讀解釋,讓員工心理有個預期;


    (4)對新入職的員工,要向其說明客服行業特殊性,會存在倒班及節假日上班,適當降低員工的期望值。




    2、信息整合

    (1)用統一的模板收集員工的需求,對于重要的HOLD假,建議員工提前口頭溝通說明;


    (2)對于一天多人申請,讓員工間自行協商申請的人數確認最終申請人數;


    (3)客服班長平時也要多了解員工的個人情況,例如家里有孩子的,要適當讓員工休周六日,家里有重要事的,可優先考慮,避免員工因排班的問題影響工作,只有充分了解員工的資訊后,才能在排班的時候做到心中有底,綜合權衡。




    3、員工溝通

    (1)出排班初稿,給予適當時間員工反饋對初稿的意見,再進行適當調整,對無法調整的休息,和員工說明原因,避免存在誤會;


    (2)工確實重要的假期需求,但休息名額不足的情況下,與其他團隊或者排班師協調名額資源,即使最后無法調整,相信員工能理解客服班長用心的。





    4、排班激勵

    (1)激勵排班優先制,建立員工額外工作價值檔案,對積極參與團隊管理,或者在話務忙時加班積極、文化活動參與中表現優秀的員工進行加分。排分高者優先獲得排班的資格;


    (2)排班差異化滿足,對員工申請假期的需求次數、節假日休假等進行公示,并在節假日排班時按先后排序做為參考。相同條件下,優先排少休假期的員工。




    對于如何兼顧接通率,又要照顧員工的感受?相信只有提前建立排班的激勵措施,并在排班前后期充分收集員工的需求,并在無法滿足的時候,與員工做好充分的溝通工作,員工是能接受并且理解的。排班管理的過程,是一個發現矛盾、解決矛盾的過程。排班管理的終極目標是在客戶滿意、企業利益和員工滿意等三個方面的因素中找到平衡點,這個平衡點沒有最好,只有最適合。


    ?完


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    關于排班,你的大招是什么?


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