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    博客首頁 產品解析 服務智變 | 你不能錯過的智能客服演變與未來
    服務智變 | 你不能錯過的智能客服演變與未來


    隨著云計算、大數據、機器學習、深度學習等技術的不斷發展進步,基于人工智能的虛擬機器人嶄露頭角,如蘋果的Siri、微軟的小冰、百度的度秘等陪聊型機器人都曾風靡,聚焦萬千關注。但對于企業來說,智能客服機器人不等于“賣萌耍賤”,陪聊型機器人顯然不是智能客服的最佳選擇。

    隨著新媒體的高速發展,消費者和企業有了更多的接觸渠道和機會,客服咨詢量暴增。雖然不少企業都嘗試通過增大人力資源投入來保證消費者的咨詢溝通能夠得到滿足,然而效果卻不盡如人意。如何用有限的客服資源滿足不斷增長的海量用戶服務請求,業內普遍的解決方案是:通過顛覆型的技術來解決——相比人工客服,智能客服機器人或將是解決這一問題的最佳方案。


    時代訴求:智能客服機器人加速服務智變

    所謂智能客服機器人,其實是一種能夠使用自然語言與用戶進行交流的人工智能信息系統,它采用包括自然語言理解、機器學習技術在內的多項智能人機交互技術,能夠識別并理解用戶以文字或語音形式提出的問題,通過語義分析理解用戶意圖,并以人性化的方式與用戶溝通,向用戶提供信息咨詢等相關服務。

    傳統客服行業基于人工坐席,這樣的純人工服務模式往往依賴大量的人力和精力。如果能夠自動答復簡單重復的用戶咨詢,就可以極大地提高用戶的滿意度,同時降低企業的經營成本。在市場強烈的需求下,結合人工智能技術的智能客服機器人由此興起。而后,隨著人工智能技術的迭代更新,語義分析、大數據以及深度學習等技術的不斷突破,深入客戶服務場景應用的不斷優化,智能客服行業得到質變提升。無論是客服處理效率、客戶信息管理還是人性化程度方面,智能客服機器人都將傳統客服遠遠拋在身后。

    因此,有業內人士預言: 智能客服將逐步取代傳統人工客服,在不久的將來,機器人客服都將站在客戶服務的第一線,成為用戶和企業接觸溝通的第一代表“人”。


    順勢而為:智能客服機器人的發展史

    人工智能發展至今,歷經了技術驅動階段、數據驅動階段以及情景驅動階段。作為人工智能場景深度應用領域,人工智能客服也正在快速迭代創新。

    智齒科技認為,目前的智能服務機器人已經出現了兩代區隔:第一代智能客服機器人,主要扮演簡單信息咨詢窗口的角色,表現為信息問答式,即機器人通過語義理解實現基于知識庫內容的一問一答,它的發展也歷經了單一關鍵詞精準匹配階段、多關鍵詞模糊匹配階段、自然語言模型應用階段、深度學習階段。

    第二代客服機器人剛剛萌芽,它以問題解決未導向,深入更具體的客戶服務細分場景,探索在一個服務對話框內的一站式問題解決。


    第一代智能客服機器人發展的四個階段:

    第一階段:關鍵詞精準匹配,滿足單一關鍵詞觸發問答

    第一階段的客服機器人還稱不上智能機器人,準確來說,可以定義為機械客服機器人,它是基于單個關鍵詞的精確匹配,來滿足客戶關鍵詞觸發詢問。適用于及其單一的業務場景,比如說微信公共號里回復關鍵詞“電子書下載”,就會獲取相應資料的下載鏈接。如果回復關鍵詞“電子書”,則不能獲取對應的資料。

    第二階段:關鍵詞模糊匹配,滿足相近的詞義的關鍵詞觸發問答

    這是單一關鍵詞觸發問答升級版,它基于語句字面相似度,對預先定義的問答知識庫進行模糊匹配,實現不同用戶相似問法的回答。比如說,用戶輸入“電子書下載”或“電子書下崽”,都可以獲取相應的資料下載鏈接;但是,它需要人工輸入龐大的問答知識庫,維護成本大;對字面相似、含義不同的問法難以區分,只能達到30-40%的識別率。


    第三階段:自然語言分析及語義分析,實現復雜用戶咨詢的更精準的回答

    自然語言分析指把一個句子拆分,把里面每一個詞加以分析,給每個詞加一個權重,根據權重的綜合算法來匹配知識庫中的答案。比如,知識庫設定的一個語句是“我要下載電子書”,當客戶說“請問怎么獲取電子書”時,機器人可以理解用戶意思并給出用戶想要的答案。這一階段的客服機器人已經較為先進,但其準確性依賴底層復雜算法和知識庫維護。目前市面上的大多數客服機器人都停留在第三階段的應用,但語義判斷能力還是有限,匹配精度還沒有特別高。


    第四階段:深度學習,機器人更了解人的意圖

    目前最先進的機器學習算法架構,包括循環神經網絡、卷積神經網絡、LSTM(長短記憶網絡)等。深度學習算法可以對上下文進行建模,提升上下文語義識別能力,從大量未標注的數據中進行學習,同時還可以對復雜的情感進行建模,自動實時客服及客戶情感值分析。這個技術架構已部分運用于客服機器人產品,但部分廠家運用仍屬淺層,還未實踐出足夠智能、易用的客服機器人。

    以上四個階段,都屬于第一代客服機器人的范疇,整體來說它還是信息問答式的,目前客戶服務行業絕大多數廠商的產品都屬于第一代機器人客服的產品。


    第二代智能客服機器人:深入客戶服務場景實現客服問題的一站直達式解決

    第二代智能客服機器人是在第一代基礎上的大升級,它的理解力、回答力、執行力都有質變突破,第二代智能客服機器人可以深入客戶服務場景,以問題解決為導向,實現在同一服務對話框內的問題解決或任務執行。場景化任務解決是智能客服機器人在能力上質的飛躍,目前能夠具備這種能力的智能客服廠商為數不多,而其中大多數的是企業技術開發定制版。

    2018年1月,作為行業內智能服務的領先代表,智齒客服推出了國內首個可自定義業務場景的問題解決型客服機器人,引起業內人士的廣泛關注,這也是人工智能驅動下的智能服務新突破。

    智齒客服的第二代智能客服機器人,以大數據、自然語言理解、機器學習、深度學習等人工智能技術為基礎,實現客戶信息的更全面獲取、客戶意圖的更精準識別和預判,通過主動發問、理解并提取上下文語義、有邏輯性的人機多輪對話,最終實現復雜問題、指定型任務的跨場景一站直達式解決。

    智齒客服CEO徐懿表示,機器人客服不應僅僅是信息咨詢窗口、問題中轉站、產品說明書等角色,它應該具備獨立解決問題的能力。新一代的智能機器人客服應逐漸脫離對人工輔助的依賴,在特定客戶服務場景中獨當一面,實現用戶問題的真正解決。


    未來走勢:智能客服機器人必將更智能、更主動、更融合

    業內關于智能客服的走向預測眾多,比較有共識的發展趨勢是:智能+主動+融合

    壹、更智能

    未來的機器人客服以獨立自主解決用戶問題為根本導向,將會不斷優化問題解決一站直達的功能:a.機器人基礎智能性的提高,包括復雜語義、情感等等方方面面的理解能力;b.更多細分行業、細分場景下的針對性解決方案;c.除了機器人產品本身不斷優化之外,將加強機器人(人工智能)對人工、呼叫、工單等板塊的智能配合和輔助。

    貳、更主動

    傳統的客服是被動式的,客戶有問題有需求就找上門咨詢或溝通;現在的客服是半主動式的,除了個別主動推薦的功能之外,還是需要用戶首先邁出第一步(打開網站、撥通電話、點開咨詢窗口、說出第一句話等);未來的客服,包括機器人客服在內,應該是提供更主動的服務,在客戶產生念頭或意圖之間,就能提前預判并實行主動溝通了。

    叁、更融合

    目前更可期可見的融合包括渠道融合、功能融合、數據融合等,它從客戶接入、到客戶服務、最終在服務數據管理中實現全套融合。而在人工智能的推動下,未來的智能服務不僅僅局限于人與人、人與機機器客服,任何客戶與產品、企業產生溝通關系的觸點都可以融入更智能客服服務。

    例如硬件與客服融合。有人說過,未來智能客服客服的發展方向是“VR+AI”,服務智能的虛擬觸手與萬物互聯,再接觸人類。就像科幻電影里的場景,早晨起來對著空氣伸個懶腰,你的服務機器人已向你問好,并幫你打開音響放出你最愛的那首輕音樂……在各種融合下,智能客服無處不在、無所不能。


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