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    博客首頁 產品解析 詳解第二代客服機器人 | 聚焦問題解決,客戶服務任務一站直達
    詳解第二代客服機器人 | 聚焦問題解決,客戶服務任務一站直達


    導言

    1月初,智齒客服第二代客服機器人上線,引起業內人士關注。第二代智能客服機器人聚焦客戶問題解決,深入探索在服務對話框內的“一站直達”智能服務方案。相比第一代信息問答式的機器人,第二代機器人擁有更高的解決問題、任務執行能力,在技術能力、產品工具化方面實現更高的升級。

    今天,我們再詳細解析,第二代客服機器人如何幫助客戶輕松解決問題:


    功能價值 | 聚焦問題解決,服務任務一站直達


    如果將解決客戶問題作為最終目的,那么,在第二代智能客服機器人的幫助下,客戶無需跳轉、換乘,直接搭乘機器人提供的‘服務專車’一站直達目的地,目標明確、過程輕松、需求完成更直接。

    智齒客服將這樣的機器人獨立高效解決客戶問題的能力定義為“一站直達“。要實現“一站直達”,它的產品功能邏輯是:

    一、精準的意圖預判

    1、全方位獲取客戶信息:全面抓取并分析客戶行為數據(瀏覽軌跡、歷史訂單、會話記錄、身份信息等),讓客服機器人第一時間了解客戶。

    2、客戶意圖快速預判:基于客戶畫像、行業知識構建以及精準的語義分析,讓機器人迅速準確理解客戶意圖,為后續的會話交互提供支撐。

    二、便捷的多輪會話

    機器人基于上下文理解與客戶進行分步式的自然語言交互溝通,可以通過主動發問、關鍵信息理解并提取,一步步聚焦客戶的實際需求,并最終推動或完成業務任務的執行操作。

    機器人要實現多輪會話的功能,需要具備多種能力,包括:a.實體提取深層意圖理解 b.主動發問 c.上下文理解 d.準確的關鍵信息識別并提取 e.企業動態業務知識庫信息提取、管理和反饋 f.行業知識圖譜,預構建行業業務場景等。

    三、高效的任務直達

    1、完成客戶信息查詢/采集:提取企業業務動態知識庫信息,提供基于客戶身份或其他企業自定義核心要素的查詢反饋、信息采集、營銷推薦等。

    2、業務執行操作:全面覆蓋咨詢、推薦、查詢等各類任務指令場景,在自然會話中跨場景完成任務,根據業務需求提供針對性的解決方案。

    功能整體圖示:

    場景展示 | 適配多樣業務場景,機器人獨當一面


    第二代智能客服機器人“一站直達”的功能應用領域廣泛,目前在一些用戶需求明確、服務流程思路清晰等場景中均可獨當一面,實現用戶問題的真正解決。例如以電商、生活O2O等以線上交易為主導行業,它可以快速完成對于高頻次訂單、快遞等查詢場景的客戶需求;在經濟金融、教育等需要提供針對性多人多面服務的行業,第二代機器人客戶也能很好地實現基于用戶身份的查詢和推薦任務;其他更多場景,如直接在人機溝通中主動獲取用戶身份線索、產品調研等,機器人都有很大發揮。


     一、用戶信息采集,表單任務處理化于無形

    1、線上報名場景:

    如線上報名課程場景,用戶提出“我要報名”,機器人會主動發問“姓名” 、“聯系電話”及“報名課程類型”,用戶說依次回答后,在當前的交互頁面即可完成報名。在此間,用戶花費了極少的時間,即可得到理想的課程選報解決方案,企業的客戶服務運營效率大幅提升。


    2、線上預訂場景:

    例如線上預訂酒店場景,用戶直接提出“訂酒店”需求之后,機器人會主動分步式地發問“入住時間”“價格區間”“星級范圍”“位置需求”等信息,用戶一步步回答之后,機器人便鎖定用戶需求,精準推薦出合適的酒店。在此間,機器人像一個服務助手,幫助用戶輕松完成任務預訂。


    二、用戶需求引導,主動推進多條件查詢及操作任務

    1、票務查詢及購買:

    比如電影票查詢場景,用戶提出“買電影票” ,機器人會主動發問“電影名稱“城市”“影院”“時間范圍”等信息,用戶依次確定之后就會得到相應的影院信息推薦。第二代智能客服機器人可以幫助用戶在短時間內完成電影票查詢及購買,用戶操作流程化繁為簡。


    2、商品查詢:

    比如電商平臺售前導購場景,用戶提出“我想選個電視機”,機器人會主動推薦熱門電視機,并依次發問了解用戶所需求的“品牌”“尺寸”等信息,用戶一步步確定后,機器人便會在用戶需求范圍內,推薦最適宜的商品列表,供用戶輕松選擇。

    3、基于身份自助查詢:

    智齒客服機器人會自動提取企業業務動態知識庫信息,提供基于用戶身份或其他企業自定義核心要素的查詢反饋,幫助用戶自助查詢,例如下圖物流查詢場景。


     三、自動補齊用戶問題

    用戶咨詢機器人時,機器人可以根據用戶已錄入內容,匹配知識庫內已經創建的標準或相似問題,自動補齊并推薦與用戶已經錄入內容相匹配的問題,在機器人的幫助下,用戶無需完成復雜完整的需求闡述,通過簡單點選,即可輕松完成需求提問。

    機器人對用戶需求的自動補齊和推薦功能,一方面可以提高用戶咨詢機器人的交互效率,用戶和商家雙方均節約了時間和精力;另一方面,也引導用戶按知識庫已有的匹配詞條提問,提高知識庫的命中率。

    領先優勢 | 授人以漁,二代機器人支持企業自定義配置

    目前市場上可見的此類型機器人都屬于技術定制,即個別大企業與客服軟件廠家的私有定制開發。專項定制的服務產品,不僅周期長,還耗費了大量人力財力。但是系統完成后,但凡需要修改內容或新增場景,都需要再溝通廠商重新設置和開發,缺少靈活變通性、工作流程極為不便。

    智齒客服第二代智能客服機器人的出現,則革命性解決了這一問題。在智齒旗艦版產品上,企業客服團隊可以根據自身業務自定義配置場景,讓企業不再依賴廠家技術的高成本開發,自己即可輕松完成業務對接。而工作流程上的輕便只是‘授人以漁’式工具化產品的表面優勢,背后更深層的價值是,企業可隨時自主配置多個場景。也就是說,根據產品線、時間段、活動場次的各種不同,企業可以并列設置多個一站直達服務場景。

    說了這么多,各位伙伴們是否已經迫不及待親身體驗產品?現在報名,立即搶先體驗第二代智能客服機器人!


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