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    博客首頁 產品解析 賦能服務對話框內的問題解決,智齒二代客服機器人上線
    賦能服務對話框內的問題解決,智齒二代客服機器人上線



    精彩導讀

    2018年1月,智齒客服推出機器人客服旗艦版產品,宣布以“問題解決”為根本導向的第二代智能客服機器人正式上線。作為智能客服領域的標桿企業,智齒客服這一新產品的推出,預示著行業新一代智能客服機器人時代的到來,智能服務或將因此重新定義。


    直指問題解決,第二代智能客服機器人突破上線

    近年來,隨著人工智能技術的快速發展,人工智能在各個行業中的應用也逐漸增多。傳統的客服行業由于人口高度密集、部分工作簡單重復等原因,成為人工智能切入應用的重點領域之一。2012年,智齒科技推出問答機器人雛形,成為將人工智能落地客服產品的領先代表。之后,機器人客服如雨后春筍般誕生,經過幾年打磨逐漸發展成為現在常見的第一代客服機器人產品。


    第一代客服機器人擁有全渠道接入、全天無休接待、智能輔助人工等功能,可以幫助企業緩解巨大的用戶接待壓力、提升人工客服效率。然而,第一代客服機器人更多的是承擔用戶過濾、分流等基礎性接待工作。因此,在對用戶的服務中,第一代客服機器人主要扮演簡單信息咨詢窗口的角色,表現為信息問答式,即機器人通過語義理解實現基于知識庫內容的一問一答。這樣的單輪會話問答模式適用于相對廣泛的、沒有指向型任務、簡單的問詢式場景,例如用戶咨詢“公司地址是什么““快遞發哪家”等問題。目前,大多數企業智能客服機器人產品屬于此類型。


    隨著人工智能在客服領域的應用場景不斷縱深,第二代智能客服機器人逐漸成型。相比第一代信息問答式的機器人,第二代機器人直指用戶在“同一服務對話框內的問題解決”,它擁有更高的問題解決能力、任務執行能力。第二代機器人以大數據、自然語言理解、機器學習、深度學習等人工智能技術為基礎,實現客戶信息的更全面獲取、客戶意圖的更精準識別和預判,通過主動發問、理解并提取上下文語義、有邏輯性的人機多輪對話,最終實現復雜問題、指定型任務的跨場景一站直達式解決。


    “我們認為,機器人客服不應僅僅扮演信息咨詢窗口、問題中轉站、產品說明書等角色,它應該具備獨立解決問題的能力。新一代的智能機器人客服應逐漸脫離對人工輔助的依賴,在特定客戶服務場景中獨當一面,實現用戶問題的真正解決?!敝驱X客服CEO徐懿說。



    縱深業務場景,客戶服務任務一站直達

    如果將解決客戶問題作為最終目的,那么,在第二代智能客服機器人的幫助下,客戶無需跳轉、換乘,直接搭乘機器人提供的‘服務專車’一站直達目的地,目標明確、過程輕松、需求完成更直接。

    智齒客服將這樣的機器人獨立高效解決客戶問題的能力定義為“一站直達“。要實現“一站直達”,它的產品功能邏輯是:

    (1)精準的意圖預判

    a. 全方位獲取客戶信息:全面抓取并分析客戶行為數據(瀏覽軌跡、歷史訂單、會話記錄、身份信息等),讓客服機器人第一時間了解客戶。

    b. 客戶意圖快速預判:基于客戶畫像、行業知識構建以及精準的語義分析,讓機器人迅速準確理解客戶意圖,為后續的會話交互提供支撐。

    (2)便捷的多輪會話

    機器人基于上下文理解與客戶進行分步式的自然語言交互溝通,可以通過主動發問、關鍵信息理解并提取,一步步聚焦客戶的實際需求,并最終推動或完成業務任務的執行操作。

    機器人要實現多輪會話的功能,需要具備多種能力,包括:a.實體提取深層意圖理解 b.主動發問 c.上下文理解 d.準確的關鍵信息識別并提取 e.企業動態業務知識庫信息提取、管理和反饋 f.行業知識圖譜,預構建行業業務場景等。

    (3)高效的任務直達

    a. 完成客戶信息查詢/采集:提取企業業務動態知識庫信息,提供基于客戶身份或其他企業自定義核心要素的查詢反饋、信息采集、營銷推薦等。

    b. 業務執行操作:全面覆蓋咨詢、推薦、查詢等各類任務指令場景,在自然會話中跨場景完成任務,根據業務需求提供針對性的解決方案。

    功能整體圖示: 


    一站直達的功能應用領域廣泛,目前在一些用戶需求明確、服務流程思路清晰等場景中有非常好的應用。例如以電商、生活O2O等以線上交易為主導行業,它可以快速完成對于高頻次訂單、快遞等查詢場景的客戶需求;在經濟金融、教育等需要提供針對性多人多面服務的行業,第二代機器人客戶也能很好地實現基于用戶身份的查詢和推薦任務;其他更多場景,如直接在人機溝通中主動獲取用戶身份線索、產品調研等,機器人都有很大發揮。


    場景示例:

    (1)訂單物流查詢

    如用戶提問“我想查物流?”,機器人通過深度學習,快速獲取用戶的信息,識別用戶意圖,主動推送快遞訂單給用戶,供用戶查詢。




    (2)電影票訂購

    如用戶提問 “買電影票?” ,機器人會問 “哪座城市” ,用戶說:“北京”,機器人就會推薦相應的電影資訊,用戶選擇想看的電影后,機器人會再次追問“什么時間段”,用戶確定了具體時間,就會得到相應的影院信息推薦,最終幫助用戶在短時間內買到電影票。




    (3)線上報名提交個人信息

    如用戶提問 “我要報名” ,機器人會主動發問 “您的姓名” 、“聯系電話”及“報名課程類型”,用戶說依次回答后,在當前的交互頁面完成了報名。



    授人以漁,二代客服機器人可自定義配置服務場景

    事實上,人們對問題解決型客服機器人的渴望由來已久,各大智能客服廠家也鉚足了勁推進產品研發。然而,目前市場上可見的此類型機器人都屬于技術定制,即個別大企業與客服軟件廠家的私有定制開發。專項定制的服務產品,不僅周期長,還耗費了大量人力財力。但是系統完成后,但凡需要修改內容或新增場景,都需要再溝通廠商重新設置和開發,缺少靈活變通性、工作流程極為不便。

    智齒客服第二代智能客服機器人的出現,則革命性解決了這一問題。在智齒旗艦版產品上,企業客服團隊可以根據自身業務自定義配置場景,讓企業不再依賴廠家技術的高成本開發,自己即可輕松完成業務對接。而工作流程上的輕便只是‘授人以漁’式工具化產品的表面優勢,背后更深層的價值是,企業可隨時自主配置多個場景。也就是說,根據產品線、時間段、活動場次的各種不同,企業可以并列設置多個一站直達服務場景。

        “智齒客服是目前行業內唯一一家完全開放功能和接口,企業客服團隊可在后臺自主配置一站直達功能的SaaS產品服務廠家。我們認為,成熟的智能客服產品除了功能交付,還應該考慮產品和服務的便捷易用性,服務應該產品化?!敝驱X客服智能機器人產品負責人劉陽表示。



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