<ruby id="0xakh"><table id="0xakh"><b id="0xakh"></b></table></ruby>

  • <button id="0xakh"><object id="0xakh"></object></button>

    <rp id="0xakh"><acronym id="0xakh"><blockquote id="0xakh"></blockquote></acronym></rp>
    <rp id="0xakh"><object id="0xakh"><input id="0xakh"></input></object></rp>

    <button id="0xakh"><acronym id="0xakh"></acronym></button>

    博客首頁 客服知道 年度盤點 | 2017年客服圈十宗“最”
    年度盤點 | 2017年客服圈十宗“最”


    2017年余額只剩下2天。

    過去的363天,8000多個小時里,

    我們身邊和客服圈里都發生過什么?

    哪些事件/觀點/數據讓你暖心/歡喜/難過/憤怒……


    今天來做一個不完全盤點,

    重磅發布客服圈年度10宗“最”,

    一起回顧今年客服圈難忘的事,

    它們,與你我都有關。


    1最新概念
    新客服

    2017年年中,客戶世界機構舉辦行業高峰論壇,在互聯網+大時代背景下的“新客服”概念首次被提出。之后,行業內掀起了一陣討論的熱潮。


    許多知名大咖、團隊負責人以及客服自媒體都紛紛表達了自己對新客服的理解。


    客戶世界機構認為,新客服具有普惠性、個性化、低能耗和全鏈路的特點,它是傳統呼叫中心未來轉型升級的重點方向。


    知名服務品牌咨詢老師李文香認為,新客服的新,體現在服務、管理和團隊價值創新中,提倡更走心的服務、更有溫度的管理,并不斷拓寬客服中心的業務內容范疇。


    圈有一大票忠實粉絲的小米客服團隊認為,服務渠道更多元化、提供人工智能與私人訂制服務、更注重數據的力量,應該是新客服的發展趨勢。


    智齒客服知道也加入了這次討論,我們相信,科技終將改變世界,科技將推動新客服改變。人工智能和大數據的引入給客服中心更大的賦權賦能,最終推動客服角色從單一到復雜、由機械到主動的轉變,最終讓服務更專業、更智能、更有溫度。


    對于年度新概念“新客服”,不會止步于定義和討論,新趨勢、新變化來臨的腳步快慢也不取決于個人好惡。所以, 2018年,你或你的團隊要做的,是向新客服靠攏。 


    2最熱事件
    海底撈“老鼠門”

    今年8月25日,有媒體暗訪海底撈后曝出后廚亂象,向來以“服務”著稱的海底撈遭遇消費者信任危機,一時間輿論嘩然。


    丑聞曝光當天,海底撈立即在官方微博發布了致歉信與處理通報,安撫消費者情緒的同時提出了7項解決措施,企業危機迅速得到360度轉變,收獲一片美譽。


    從表面看,海底撈之所以能快速被原諒甚至得到消費者進一步肯定,公關團隊是最大功臣。而挖掘其底層原因,更多人都將其歸功于“強大極致的服務力量”。


    都說“海底撈,你學不會”,海底撈通過這次的危機再一次證實了它對服務的重視、以及將這種重視自上而下、從大到小的極致執行。如果你想了解教科書式的優質服務,海底撈無疑是最佳案例。


    除了對海底撈的夸贊,更多的企業也應該意識到:第一,重視服務的力量,競爭產品的時代或許已經過去,以服務制勝的時代已經到來,服務可以成為企業成功的關鍵;第二,建造一個品牌很難,然而摧毀它卻可能相當容易,千里之堤毀于蟻穴,所以千萬別忽視自己的產品和服務的每一個小細節。


    3最新爭議
    柯磊投訴

    柯磊事件很火,現在好像不評價幾句都不能證明自己是圈里人。我們先通過一段對話錄音了解下。


    柯磊第二段錄音來自“智齒客服知道”微信公號 02:39


    12月7日,新浪微博一位名為@HI柯磊(橙訊傳媒主持人浙江廣播電視集團主持人)的客戶,給銀行一個柜臺服務人員打電話查詢業務,讓柜員不要掛機但是員工把電話給掛了??蛻糌焼枮槭裁匆獟鞕C,員工答復是說還要處理其他的事情。兩個人在爭論過程中柯磊說了一句“你有人格嗎?”


    這條錄音是柯磊自己發出來的,結果引起了軒然大波,網友紛紛要求柯磊道歉。


    怒指責柯磊的一方,認為柯磊在事件中顯現出對服務人員的侮辱。電話錄音以及最后的質疑都有明顯帶有歧視一線客服的態度。此外,他把對企業的不滿情緒發泄在柜臺客服員工身上,混淆了企業和個人的界限,甚至肆意動用自己的公眾影響力對一線客服人員進行人身攻擊,丟棄了一個文明人的底線。


    另一方面,有一些網友也議論:在柯磊(客戶)明確表達出別掛電話的意愿后,客服人員應該掛掉電話嗎?


    按照客服正常話術流程來說,客戶打電話來投訴,首要遵循原則是“解決問題之前先解決客戶的情緒”。冷靜是處理投訴的第一準則,事發當時柜臺客服在面對情緒激動的客戶,沒有冷靜面對,反而被客戶激怒。這一事件中,客服人員的專業素養沒有很好的體現、經驗不足、表現不好。


    還有一些人從事件中感覺,客戶越來越刁鉆,是因為客戶已經被服務界寵壞了……


    我們不對此事的對錯做評價,但它確實反映出一個問題,那就是我們的服務邊界究竟在哪里?服務到何種程度才是好的服務?


    事件已經過去,討論的熱度不在了,但是我們認為思考還可以繼續。


    4最熱詞匯
    用戶體驗

    如果仔細觀察,我們會發現好多客服中心今年有了新名字——用戶體驗中心。


    從呼叫中心、客服中心到用戶體驗中心、甚至還有更超前的客戶成功中心,它們改變的僅僅是名字么?我們認為,沒那么簡單。


    表象名字改變的背后,其實是傳統的“以產品為中心”向“以用戶為中心”的轉變。也就是說,客戶得到更高的重視,客戶服務價值得到更高的定義。企業對用戶體驗感受的加大重視,促使很多客服團隊的業務內容、工作方法、渠道工具等各方面都發生了巨大改變,客服中心不再局限于被動的、售后的、流程操作式等淺層服務,而更深入地貫穿用戶全生命周期的體驗、系統性考慮產品及服務的全線改善和提升。


    在探索用戶體驗提升的進程中,小米、聯想、海底撈、招商銀行無疑是眾所周知的佼佼者,吸引眾多效仿。也有不少伙伴大方分享他們的經驗、或提出誠懇建議,可以參考如喬應濤幫主《注意!客戶體驗是個坑》《讓張小龍做客服管理(從產品角度思考客戶服務)》,任大客《談用戶體驗?請先談服務設計》等文章,有興趣的小伙伴研究下。


    5最悲傷數據
    58%的客服人想轉行,
    超60%的客服人,長期處于亞健康狀態

    一項調查數據顯示,58%的在職客服人想轉行??头涝浀囊黄恼?strong>《離開客服圈的人說:100多萬客服人在假裝拼事業》,發表后引來哀嚎一片片、眼淚一汪汪。文章作者說他寫得很悲傷,卻道出了很多客服的心聲。


    探究這種行業失落狀態的原因,大多數人都認為:一是新時代背景下客服運營壓力、工作強度大,晉升路徑不明確,薪資待遇相對較低。二是管理難度增大、培訓機制不完善、團隊搭建困難、企業重視度不夠,總之錢少事多責任大。


    那些想離開的可能最終離開了,而留下的客服人狀態其實也不容樂觀。調查顯示,超過60%的客服人處于亞健康狀態,慢性咽炎、急性外耳道炎、耳鳴、頸椎病、腰椎病、慢性胃炎、腎結石等已經成為不少客服人的日常通病。


    2017年即將結束,我們不知道又有多人離開了客服圈子,我們也沒辦法判斷去或留的正確。我們只想呈現這樣的故事和數據,讓更多人了解現狀、看到自己。同時,也提醒那些留下客服人:2018年,對自己好一些,注意身體健康。


    6最難方案
    客服由成本中心向利潤中心轉變

    客服知道跟30位客服管理者做過這么一個調查:老板有沒有向你的團隊提過要“能賺錢”?結果其中17位的回答是肯定的。我們由此大膽推測,可能超過50%的客服團隊面臨著需要主動營利的問題。


    市場競爭越來越激烈,客服中心從成本中心向利潤中心的轉變似乎成為了企業長期發展的護航條件之一。這個要求的實質是,客服中心不應該只做服務,還應該提供主動營銷、并在營銷中創造利潤。常見的客服團隊探索盈利實現的方式有兩種:


    1、服務+銷售,在服務基礎上加入主動推銷,甚至專門成立客服部門中的銷售團隊、或直接將銷售人員劃分到客服團隊中。這種情況在不少互聯網金融、教育、健康醫療等領域已經很常見。


    2、通過深入挖掘用戶和訂單信息,提煉數據價值,支撐或推動產品改善、市場營銷和企業發展。這種模式下,客服的盈利價值當然是難以計算的,但因為它確實在不同程度上參與甚至推動了利潤增加,也因此被認可為向利潤中心轉變的組成之一。


    當然,并不是所有人都認同并推動這樣的轉變。


    一些人明確提出了質疑:客服工作中可以增加營利的成分,但是它絕不是客服工作的重要方向和追求的目標。每個部門都有自己的存在的價值,承擔著企業整體營運中該有的職能,自己干好自己該干的事兒,就是對企業最大的貢獻。市場競爭越激烈,越應該細分各部門的職責,讓銷售專注盈利,客服專心保障口碑,才是可持續發展的解決方案。


    參考文章喬應濤《客戶服務行業升級論》、服務力《“客戶服務”到“服務營銷”的轉型》。所以,關于客服中心是否需要承擔營利職責、或者如何實現盈利,你怎么看?


    7最暖心嘗試
    《如果你的媽媽是客服》

    一家國外企業做了一段《如果你的媽媽是客服》的視頻,引起圈內客服伙伴的共鳴,大家紛紛表示:天吶,怎么這么好的又是別人家的公司?!

     

    ▼建議WiFi環境播放視頻
    (視頻來源:廣告裁判)


    這家企業在客戶服務上的嘗試是,邀請客服人家屬錄制了一段語音,放在了電話提示音的開始。當你撥通客服專線后,最先聽到的可能是一個小女孩的聲音:“我在這個世界上最親愛的媽媽要來為您服務了,請您稍等一下喔”。這樣的電話提示語,可能來自于一位心疼女兒的父親、又或是一位很愛妻子的丈夫。

    就是通過這一個小小的創意,用親情故事的做法喚起電話那頭客戶的同理心,從而過濾掉了一些不必要的言語沖突。據說這個嘗試的結果是,客戶的禮貌問候增加了8%、客服人員的壓力減少了54%、被客戶尊重的感覺提升了25%,對客戶的服務期待提升了25%。


    這樣暖心的小嘗試,我們周邊是否也有?


    8最火技術
    AI、BI 

    說到這兩年最火、并且被深入應用于客服領域的新技術,就不能不說AI人工智能和BI商業智能。說到它,很多人的第一認知就是「客服機器人」,然后可能就拋出「機器人取代人工」的恐慌論。


    議論的聲音很多,我們也說說我們的理解:更智能的新客服,是由人工智能(AI)與商業智能(BI)共同構建。AI+BI兩種技術,將應用于前端問答、用戶分析、團隊管理、運營報表統計分析等,貫穿從前端用戶接觸服務、到后端企業服務團隊管理的方方面面。它幫助客服人從更簡單機械、復雜海量的繁雜作業中真正解放出來,轉而將更多精力投入到為用戶提供更個性化、人性化的高價值服務之中。


    從歷史發展看,每一次科技的進步,質疑和反對的聲音從不會缺席。然而時間也證明,那些更新技術的引入,會摧枯拉朽,也會讓人類收獲更好的生活和工作。因此,我們愿意敞開懷抱擁抱新科技,我們有信心:AI和BI在客服領域的應用,必定可以推動我們淘汰老舊的服務、工作模式,讓用戶體驗和企業管理都有一次質的飛躍。


    所以,在行業發展不可逆轉的趨勢下,你的客戶服務準備好更智能化的轉變了嗎?


    9最歷史疑難雜癥
    招聘難

    關于這個歷史老大難問題,似乎都無需多言,大家打開各大招聘網站、看看每天客服交流群里最多呼吁的需求就展現無疑了。


    對所有企業究竟還需要多少客服人的統計比較難,而在這些招聘需求中,對一線人員的招聘數量需求超過80%,主管或經理等中層需求約為17%,剩下不到3%為高級管理者。基礎崗人員仍然是最大的缺口。


    探究招聘成為持續剛性需求的原因:在越來越重視客戶體驗服務的大社會背景下,對服務人才的需求本身就是旺盛的,客服圈需要大量的、高質量的服務人。然而,需求強烈并沒有讓供應緊跟而上。不少人認為,客服這個職業并沒有給到擇業人職業足夠的滿足感、幫助他們更好實現個人價值;從崗位提供者角度,也沒有正確認識客服功能轉化,給予相應的重視和物質滿足。


    離職率高,還沒有新進人員,客服招聘幾乎是持續性高難工作。


    對于如何解決人員缺位問題,我們閱讀大量資料并一一問詢了多家團隊負責人,匯總六個解決方案:(1)提升福利和溝通,內部留人;(2)調整招聘策略,吸引并留著新進員工;(3)放寬技能和經驗要求,吸納更多小白畢業生加入,后續再通過培訓補齊能力;(4)嘗試多企業人才聯姻,流通交換人才;(5)選擇外包服務;(6)根源解決,重新梳理服務的價值,一起推動社會對服務的更高價值定位,吸引更多人進入或留在客戶服務行業。


    人才招聘還是很難,因此,客服知道下一步將努力幫助更多伙伴招聘人才。我們祝福更多企業招到合適人才,也期待大家多交流資源和經驗。 


    10最受關注企業和項目
    智齒客服、客服知道

    智齒客服,以人工智能整合云呼叫中心、機器人客服、人工在線客服、工單系統、智齒360°數據分析平臺的智能全客服平臺,致力于為企業提速增效,優化服務體驗。


    客服知道,智齒客服為所有客服人提供的增值服務。我們構建了一個更契合互聯網發展趨勢、更貼合現代客服人溝通學習需求的知識分享平臺,并用更新的視角見證并記錄客服行業的成長,為更高的客服價值吶喊發聲。目前已經粉絲數萬,幾乎人人都知道啦!


    嗯嗯好吧,小編是戲精,給自己公司和項目加了個戲,感謝大家的支持。


    最最重要的寫在最后:

    感謝伙伴們又一年的陪伴與支持

    2018年

    我們攜手繼續默契前行??


      文中事例及相關文章 詳見以下鏈接  

    >>《新客服,將遠超你的想象

    >>《離開客服圈的人說:100多萬客服人在假裝拼事業

    >>《年度命題作文:“新客服?我有話說!”

    >>《新客服?我有話說!

    >>小米客服團隊:《“新客服?我有話說!”

    >>《這鍋我背,這錯我改,員工我養》

    >>《海底撈的滿意度,是設計出來的


    ?完

    客服知道,你身邊的客服輕學院  

    2017年,你還有哪些最___的客服事件想和我們分享?


    ?如果你喜歡這篇文章,歡迎分享到朋友圈?

    評論功能現已開啟,我們接受一切形式的吐槽和贊美?



    15 天全功能免費試用,0 成本體驗智齒客服帶來的改變

    15 天全功能免費試用

    北京智齒博創科技有限公司 京ICP備14029759號-1