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    博客首頁 客服知道 修煉手冊 | 5步教你打造“戰狼”客服團隊
    修煉手冊 | 5步教你打造“戰狼”客服團隊
    2017-08-14客服知道 戰狼 狼性客服團隊 團隊管理


    | 全文約1973字 閱讀需要5分鐘 |


    近日《戰狼2 》的上映,燃爆了整個暑期檔,一部英雄主義、愛國情結、鐵血硬漢等元素的電影,所展現出的“戰狼精神”,盡顯英雄氣質,讓觀眾大呼過癮。




    從電影中可以看到鮮明的人物角色設置,戰斗中既有勇往直前不屈服的狼性,又有默契分工明確的團隊協作,每一個角色的設定都有不可復制與無可替代的專業技能。那么像戰狼一樣有求必戰、戰無不勝的客服團隊,又該如何打造呢?在激烈的社會競爭中,客服團隊管理者打造像戰狼一樣燃爆的核心客服團隊,為用戶提供優質、專業的服務,讓客戶擁有極致的服務體驗,必須做好以下5個方面:


    Part 1
    搭建客服團隊組織結構

    簡單來說,就是根據企業的實際情況規劃需要多少客服管理和客服人員,每個崗位需要多少人,都是需要明確的事情。




    然后需要界定客服部的責權,將每個崗位的工作內容和權責明確化,讓每個崗位都能明白自己的工作內容和權利義務;然后建立績效考核目標,績效考核目標應該是細化的、可衡量的,并形成一套科學的管理體系。比如,售后客服的接待量、接待時長、平均解決問題時長、客戶滿意度等客觀的、課衡量的指標。在這一切都建立完成之后,就需要在工作中不斷梳理和完善工作制度和流程,提高團隊工作效率。


    Part 2 
    完善客服團隊管理制度

    《戰狼2 》男主冷鋒讓人熱血的不僅有濃濃的愛國情懷,還有對鐵一般紀律的敬畏之心。遇到危險要第一時間沖赴前線,影片中,軍人鐵一樣的紀律躍然紙上,正是因為完善的制度才造就了戰狼精神!




    其實同理,作為客服團隊,雖不需要像軍人對紀律的那般嚴苛,但作為客服管理者想要一個積極、高效的客服團隊,必須完善客服管理制度和工作流程,讓所有客服人員能夠按照規定的制度和流程工作,這是提高團隊工作效率和協作的重中之重。


    Part 3 
    完善客服人員的專業知識架構體系

    無論是影視作品還是生活中,擁有過硬本領的人總是讓人欣喜。但是擁有過硬本領不是一件簡單的事情。打鐵還需自身硬,擁有過硬的本領才能真正在工作中有出色的表現,而作為客服管理者要培養客服過硬的本領通常都是通過培訓來完成。培訓也是一場有組織的知識、技能、標準、信息的傳遞。企業通常通過系統有效的培訓,來確保其服務能力能在規定的時間周期達到崗位的要求。




    服管理人員在培訓時,應做到以下4方面:

    定指標、遵流程、嚴考核、學范本。定指標是指明確培訓的職責、內容、目標,讓培訓效果最大化;遵流程是指根據公司對客服內部、外派、崗前、專項不同培訓流程進行培訓;嚴考核是對培訓結果、培訓流程、培訓人員進行考核,以驗證培訓效果。


    通過培訓能有效、快速的提升客服的技巧,客服管理人員也應把握客服的工作節奏,適時對客服進行階段性培訓,也要在工作過程中為客服傳道授業,也應激勵客服工作人員培養不斷學習不斷提高的心態。


    Part 4 

    注重客服人員的情緒管理

    在《戰狼2 》中,有冷鋒關鍵時刻,不顧個人安危,勇救戰友的豪情;也有在危機時刻,幽默風趣,緩解大家緊張的機智,堪稱管理范本。




    管理層面應努力做到:

    1、設置清晰的呼叫中心的組織架構,讓客服人員看到晉升的空間,績效結果透明化,考核指標具體量化。讓客服人員很明確的知道做到什么程度將得到什么。只有目標明確,客服人員才會有動力努力。設立的獎勵機制一定要具體實施落實到位,不要只停留在紙面上。獎勵一定要及時才會發揮最大的效應,懲罰得當才會起到鞭策的作用。


    2、定期組織成功案例分享會和疑難問題的討論會,讓個案服務特別成功的客服跟大家一起分享她(他)的處理方法和過程,一方面對本人是一種激勵,另外一方面也讓其他客服從中學習經驗。對于疑難問題,大家一起討論更便于找到最佳的處理方法。


    3、正確輔導客服人員的心理,對外,客服要學會傾聽來自客戶的聲音;對內,公司的管理人員更應該學會傾聽客服人員的聲音。當客服人員出現情緒波動的時候,及時找客服人員談心,以朋友的身份傾聽并開導客服,并給予力所能及的幫助。




    從制度到培訓再到人文關懷是打造戰狼客服團隊的必備要素,戰狼團隊講究有求必戰、戰無不勝,而客服團隊更多講究的是隨風潛入夜、潤物細無聲的極致服務,在服務過程中客服態度切忌“硬”,一定要做到“軟”。


    Part 5
    打造超強的團隊凝聚力

    優秀客服團隊的超強凝聚力主要體現在客服成員間的相互協作和企業內部跨部門的共同合作。




    首先是客服成員間的相互協作,客服崗位一般分為售前客服和售后客服。售前客服應該和售后客服做好交接工作,售前客服應將了解到的詳細情況直接反饋給售后客服,讓其有個清晰的解決思路,共同幫助客戶解決問題。


    其次是客服與企業內部跨部門的共同合作??头亲钕戎苯优c客戶溝通交流的成員,能夠在第一時間了解到客戶相關問題的反饋??头⒖蛻舴答伒膯栴}收集整理后,及時反饋給企業內部的相關部門進行整改,保證每個環節都能給客戶提供完善的極致的服務體驗。




    如果企業有了這樣一支“戰狼”客服團隊,那么這支團隊一定是戰無不勝的。


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    狼的態度很單純,那就是對成功堅定不移地向往



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