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    博客首頁 產品解析 智齒云呼叫中心:讓客服管理“運營至簡”
    智齒云呼叫中心:讓客服管理“運營至簡”


    隨著互聯網大潮的席卷,企業業務態勢也隨之千變萬化,大都呈現地域分布廣、運營周期長、管理流程復雜等特點。企業呼叫中心也隨之面臨著一系列問題,比如說,從上到下響應不及時、員工考核標準單一、管理成本加大等。

    1、呼叫中心客服管理是多元化、多層級的工作流

    首先業務流程管理必須是暢通自如的。呼入場景的秩序井井有條,保證客戶咨詢能夠及時并有效處理;在電銷場景中,外呼高效快捷,第一時間把銷售信息觸達客戶。

    其次,在人員管理層面,一線員工的績效考核標準應該是全面的、多維度的,保證工作效率的同時,提高員工的積極性。

    更重要的是,不管是業務管理還是人員管理,管理者必須隨時統一集中管理呼叫中心運營數據、語音資料及制定全方位的人員考核標準,并實現跨部門跨地域的協同工作,提高經營資源的利用率。如此這般,才能確保企業呼叫中心的運營管理是高效的、有活力的。

    2、高效客服管理的顯著特征是運營至簡

    所謂運營至簡就是要求管理者從事后管理心態向前邁一步,做到事中管理,進行實時監控,把一些突發事件解決在當下,如此一來,從流程管理和響應速度都會有巨大的改善。做到這一點,要對一線員工通話記錄進行多維度分析,不單單局限于通話頻次和通話時長,要基于客戶滿意度和員工情感值評估,從而制定合理的績效考核標準。此外,還要解放人工,運用技術手段做到智能質檢,節省人力成本的同時,快速產出多維度質檢報告。

    3、智齒客服云呼叫中心是如何助力企業提升客服管理效率?

    智齒云呼叫中心針對企業客服管理的痛點,打造了一套智能管理體系,具備多維度報表統計及智能質檢功能,為企業提供全面、高效、穩定的云呼叫中心,助力企業客服部門管理效率快速提升。

    (1)智齒實時的坐席監控功能,提升企業管理者業務響應能力

    現如今,企業管理者對實時管理有更高的要求,尤其是客服領域,要求管理者實時掌握全場發生的問題,而非在事后通過相對較低的抽樣調查來得知問題發生的概率,因為實時管理對于企業客服部來說,不管是從流程管理和響應速度都會有質的飛躍。

    智齒云呼叫中心坐席監控功能,可實時監控企業呼叫中心的一切重要數據指標,比如說,針對客服部門的每一個坐席狀況、通話數量以及未接來電的數量都有實時監控,而且快速分析出通話的排隊數量、接聽率以及坐席的服務水平,輸出24小時不間斷的數據報表,準確定位出話務高峰期,確定用戶習慣性呼入時間段,幫助企業更了解客戶的行為。

    另外,云呼叫中心實時的坐席監控,能夠幫助客服部門管理者及時發現問題,并快速響應,把問題扼殺在萌芽狀態,確保企業客服中心的運營高效穩定。


    <云呼叫中心坐席監控>

    (2)智齒多維度分析通話數據報表,推進企業客服智能管理

    目前,大多數企業客服部對于員工的績效考核都相對簡單,而比較核心的用戶服務滿意度考核需要管理者花費大量的時間去評判,不僅浪費了人力物力,還不見得能獲取準確的數據標準。

    智齒云呼叫中心的通話報表,幫助企業管理者快速的獲取一線員工通話數據??头耐ㄔ拡蟊磲槍艚兄行牡臉I務分配,進行多維度分析對比。例如,如果客服部門管理者想分析呼叫中心不同接聽技能組之間的工作效率差異性,即可一鍵獲取技能組通話對比數據報表;如果想了解每一個坐席的通話詳情,可以打開坐席通話工作量報表,快捷且清晰的獲取管理者想要的分析結果。當然,智齒云呼叫中心還會輸出一份完整的通話報表概況,也可以分布查看每一個來電的通話記錄??蛻舴盏臐M意度作為客服重要的指標,在客服后臺可秒速獲取,大大節省了管理者的時間成本。除此之外,通話報表還專門整理一份呼損數據報告,幫助管理者輕而易舉的找出問題所在。

    另外,智齒客服針即將上線一套更智能的數據報告模型,根據時間趨勢和地域分布,再加上以圖表與數據相結合的形式直觀展現,勢必助力企業管理者更精準的掌握每一位用戶,以此全方位的調配資源,提升企業效率。


    <云呼叫中心通話統計>

    (3)智齒客服智能質檢功能,促進企業客服管理穩步提升

    現如今企業客戶服務的質量水平參差不齊,提升客戶服務質量,已成為企業發展不可或缺的關鍵環節和重要部分。因此,作為企業客戶服務質量最直接的督查崗位——質檢,顯得尤為關鍵,然而,大多數企業的客服質檢還都采用傳統的人工處理方式,進行隨機抽樣調查,效率相對低下,而且準確率相對較低,及不利于企業服務的提效升級。

    云呼叫中心質檢功能,可根據企業自身的業務特點,自定義設置質檢標準以及評分標準;同時,對于不同的技能組,制定多個的質檢分類標簽,設置不同的質檢規則,以此保證質檢主管對技能組及坐席進行智能質檢,快速得出質檢評分,從而分出優劣,幫助客服中心提升工作效率的同時,促進企業客服質量的穩步提升。


    <云呼叫中心質檢>

    隨著智齒客服云技術的不斷發展應用,智齒云呼叫中心將不斷迭代升級,在確?;A設備的穩定性、安全性的同時,更為企業客服呼叫中心提供及時、準確、智能的數據報表,保障企業客服運營管理更為順暢,真正實現站在“云”端,為企業呼叫中心客服運營管理保駕護航。


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