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    博客首頁 產品解析 數據為王:智齒360帶你全方位掌握你的客戶
    數據為王:智齒360帶你全方位掌握你的客戶
    2017-11-17智齒客服 智齒客服 智能報表 客服管理


    隨著互聯網時代的大發展,企業發展模式也以迅雷不及掩耳之勢跨步到數據時代,相比以前“渠道為王”、“營銷為王”,大數據的應用更能為如今的企業創造更多的商業價值。所以,目前大多數企業決策人以及企業各部門負責人,對數據的應用都有一個比較積極的態度,希望從企業自身的業務數據出發,探索基于數據分析的精細化運營模式,以此更準確的把握企業發展前進的方向與命脈。

    截止至2017年8月,智齒客服服務近60000家企業用戶,服務過程中發現,很多企業每月客戶咨詢數據就會產生幾百萬條,全年即可到達數千萬級別的數據消息沉淀。那么問題來了,一家企業,究竟如何從這些海量的非結構數據中獲取有價值的數據信息呢?此外,又如何進一步從有效的數據信息里挖掘企業的盈利點呢?為了解決大多數企業海量數據的應用痛點,智齒360應運而生!


    1、智齒360是什么?

    智齒360是智齒科技基于客服交互數據構建的功能強大的數據分析系統,它通過預測建模、機器學習以及強大的統計自然語言處理器(NLP)算法,準確的分析企業海量數據,然后產生可操作的分屬各個主體的可視化效果,讓企業對自身數據運營情況一目了然。

    智齒360全方位分析

    2、智齒360三大功能板塊構建客服數據多元分析體系

    【情感值】分布及排名——應用于輿情監控、話題監督、口碑分析等場景

    情感值是智齒360運用機器學習、輿情分析以及統計分析等技術對情感進行評估的一個維度指標。在詞、句和篇章這三個層面上進行計算,決定情感因子,分析信息中情感的正向、負向及中性,其中包括訪客情感值和客服情感值。

    訪客情感值是指讓企業管理者快速準確的感知客戶對企業產品的服務的滿意度一個指標;客服情感值則可以讓客服管理者快速準確的感知客服的服務度,迅速定位具體客服表達的專業度。

    【話題分布】及【焦點概覽】——發現企業運營中的問題焦點及話題趨勢

    【話題分布】及【焦點概覽】是指智齒360會把會話主題分成不同類別,并指出其中焦點,然后深入尋找數據背后隱藏的“為什么”?如:整個話題分布框架與企業知識庫搭建分類是否匹配;如:發現有用戶在大量密集的談論某一特定的產品和服務問題——是否需要對此提升重視度;如:發現有大部分用戶都在詢問收不到驗證碼——是否借此改善功能。

    除此之外,智齒360還可以定制月報(周報、日報),持續跟進出現的主題和趨勢。公司相關負責人可依時間推移來分層數據,因此很容易看到主題數據隨時間變化而產生的變化;還可以借此深入分析出時間推移與客戶咨詢產品服務之間的關聯性。

    【地理位置】及【時間趨勢走向】——產品服務、營銷策略也可因地制宜、因時制宜

    【地理位置】及【時間趨勢走向】具體指客戶回饋如何隨著時間推移和地理趨勢而改變,如:地理位置差異來審視客戶反饋及企業分店的產品服務質量;如:借由不同分析角度獲得新的客戶機會,以地理區域特性量身為客戶訂做不同的營銷策略。

    智齒360可視化分析面板讓數據展現一目了然

    智齒360可視化分析板面包括客戶會話分析、客服會話分析、機器人會話分析這三大板塊,基于地理空間及時間走向查看訪客情感值分布、客服群體情感值排名以及機器人知識庫情感值定位。

    智齒360可視化分析面板

    哪些場景中適用智齒360?

    場景一:市場營銷,數據決策

    一家企業因活動吸引了大量流量,但是需要篩選海量數據,整理出用戶感興趣的產品以及銷量較好產品及服務的排名,以便及時調整營銷策略。

    目前大多數企業的處理方式是:

    客服人員花費大量的人力抽樣分類會話記錄,因數據太多而無法準確分析歸納,最終會憑借感覺預估出市場所需的產品類型,結果可想而知,往往不能準確的掌握用戶的行為路徑而采取了錯誤的產品營銷策略,最終導致活動失敗或者效果不盡如人意。

    使用智齒360的處理方式:

    1 通過焦點話題,營銷部門可一眼看到用戶感興趣的全量會話信息分類,無任何遺漏,用數據非常明晰的指出每類產品感興趣的用戶占比分布,避免了客服人員花費大量時間去整理數據;

    2 通過情感值分析,用情感值可以直接展現出用戶對該產品、活動的反饋是正向還是負值,市場部門可以據此采取加強或者減少的動作來干預。

    3 通過地理位置及時間趨勢走向分析,可以很直觀看到不同區域不同時間客戶感興趣的產品差異。

    案例解讀—樂視(電商):

    樂視通過使用智齒360針對性的對客服過程進行數據分析,最終得出,北京客戶更愛買新電視,而上??蛻舾P注維修,與此同時,樂視針對兩座城市的差異性,制定了不同的銷售策略,北京主打新品策略,上海主推以舊換新策略,因此這兩座城市的銷售量提升了20%。

    場景二:產品改進,數據說話

    如今,產品服務是互聯網企業賴以生存的根本,所以產品部門需極度重視客戶的聲音,因此,產品部門每年都會花人力、財力進行問卷調查、用戶研究。

    目前大多數企業的處理方式是:

    產品經理需定期去了解客服與客戶間交流等等;?客服部門需定期整理客戶反饋需求給到產品部門,從而推動整個企業的產品改善,提升客戶體驗。但是,期間再怎么盡心竭力,也不能做到跨部門之間有效信息的無遺漏的傳遞,此外,還承擔了很大的溝通成本。

    使用智齒360的處理方式:

    1 產品經理可以直接通過焦點概覽,全面分析客戶認為好或差的產品功能點;此外,通過詞云大小還可以分析出每類產品問題的影響范圍;?

    2 客服主管通過客戶會話排名,很快的發掘出最樂于發表意見且有影響力的客戶,為產品找出一名稱職的意見領袖。

    案例解讀—競技(游戲)

    游戲公司通過使用智齒360分析,可直接獲知:用戶每日登錄活躍情況,并用了打開保險箱獲取金幣,而打開保險箱需要二級密碼,所以每天咨詢量里14.8%都在詢問二級密碼,用戶情感值已到負值,“二級密碼是什么”、“哪里設置二級密碼”、“用微信登錄,密碼是什么”,這些問題暴露無遺。最終,游戲公司通過智齒360分析,用數據說話,直接反饋給產品團隊,改進產品功能的不足之處。

    場景三:客服管理,服務提升

    日常工作中,客服依據個人經驗導入機器人知識庫,往往并不能吻合客戶訴求;客服團隊管理也更多依據感性認知,質檢、滿意度評價缺乏客觀數據支撐。

    目前大多數企業的處理方式是:

    客服主管每天都需要花費時間做客服質檢、客服滿意度評價分析,而質檢數據量巨大僅能抽樣,參評率并非100%,因此,不能全面定位客服問題。

    使用智齒360的處理方式:

    1 客服主管可以通過客戶焦點話題分析,直接獲知客戶關注問題top50;

    2 客服主管可以通過客服情感值分析,來定義客服人員的服務態度數據;

    3 客服主管可以通過客服指標排名,分析誰的接待能力又高又好,誰是范例,誰是“BUG”。

    案例解讀—惠普(企業服務)

    惠普通過使用智齒360分析數據獲知:用戶最關注產品升級問題,跟當下熱點事件相關,用戶最擔心升級后能否預防比特幣病毒,在各個省份中,陜西用戶擔心指數最高,最終,惠普通過智齒360分析后,決定給陜西的銷售代表提出加強熱點事件公關應對,加強與客戶的關系。

    著名學者維克托·舍恩伯格前瞻性地指出:大數據帶來的信息風暴正在變革我們的生活、工作和思維,開啟了一次重大的時代轉型。然而,大數據時代才剛剛開始,充滿了機遇與挑戰,在降低企業成本的同時又使得競爭變得異常激烈。企業決策者們也開始密切關注人工智能與大數據對公司經營帶來的價值。智齒科技正是一家專注于智能客服領域的技術創新型互聯網公司,以智齒360為代表的高新技術功能將和業務場景深度匹配,為企業客戶服務管理的升級保駕護航。


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